心理援助熱線服務質量及干預效果論文

心理援助熱線服務質量及干預效果論文

　　心理援助熱線具有顯著的即時干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺衝動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負性情緒[1]。心理援助熱線干預效果評估本身可以選取應用多種多樣的具體方法[2]。近年來，城市心理援助熱線在降低來電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻，展現了在心理援助事業領域的重要干預作用。有鑑於此，本文將針對心理援助熱線的服務質量及干預效果展開簡要論述。

　　一、資料與方法

　　（一）一般資料擇取某城市2014年10月-2016年1月實施過心理援助熱線質量和干預效果隨訪的600例來電作為本次研究物件。其中男性來電者男性294例，女性來電者306例，所有來電者均自願參與本次研究。（二）調查方法由不同的專業心理諮詢人員在預約隨訪來電的第七天，運用自制的心理援助熱線服務質量以及干預效果隨訪評估調查問卷，實施電話隨訪。（三）評價指標運用自制的心理援助熱線服務質量以及干預效果隨訪評估調查問卷，對來電者接受心理援助熱線過程中的服務質量和干預效果進行指標評價，主要評價指標涵蓋了熱線服務質量以及熱線干預對來電者情緒狀態的積極影響等兩個具體類別的若干個具體專案[3]。（四）統計學方法本次研究中，應用SPSS17.0統計學軟體，對城市心理熱線來電者的一般資料和調查指標資料實施頻數檢驗。

　　二、結果

　　（一）心理援助熱線的服務質量評價71.50%的來電者對心理援助熱線諮詢服務感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來電者對心理援助熱線諮詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來電者認為心理援助熱線諮詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來電者認為心理援助對改善他們的心理問題沒有幫助或者是完全沒有幫助。92.33%的來電者對心理援助熱線諮詢工作人員的服務態度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來電者對通話時間長度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來電者認為熱線諮詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問題，3.17%的來電者認為諮詢員不能理解或完全不理解他們的問題。（二）熱線干預對來電者情緒狀態的積極影響評價70.03%的來電者表示熱線諮詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預熱線諮詢使他們的生活體驗發生了明顯變化，87.83%的來電者今後遇到問題時依然會選擇撥打熱線求助；51.50%的來電者表示願意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調查過程中，有79.33%的來電者在完成心理援助諮詢之後，其整體心理情緒狀態表徵發生了明顯變化，而且其實際感知的希望、痛苦，以及想死動機等心理情緒專案都發生了比較明顯的改善。

　　三、討論

　　本次研究中，70.03%的來電者表示熱線諮詢能夠使他們在面對心理問題的.過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預熱線諮詢使他們的生活體驗發生了明顯變化；79.33%的來電者在完成心理援助諮詢之後，其整體心理情緒狀態表徵發生了明顯變化，上述結果充分證明了心理援助熱線對改善心理諮詢者負性情緒方面的重要作用。在認識到心理援助熱線對於降低來電者負性情緒表現強度的重要作用基礎上，應當重點關注該項工作在具體開展過程中存在的缺陷和問題，比如部分熱線接聽人員不能充分實現對來電者訴求的及時理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽人員不斷加強心理學理論知識以及電話溝通技巧的學習掌握水平，為我國城市心理援助諮詢事業的長期穩定發展構築充足的基礎性支援保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺衝動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負性情緒。調查資料表明，心理援助熱線能夠有效降低來電者的自殺危險程度，其應用效果逐步獲取了極其廣泛的關注，適合在實踐中予以推廣。

　　四、結論

　　綜上，城市心理干預干預服務的質量和效果獲取了絕大部分來電者的認可，可有效降低來電者的自殺危險程度，應該在實踐中予以推廣運用。

　　參考文獻：

　　[1]王翠玲，李獻雲，王紹禮，等.北京市心理援助熱線的服務質量及干預效果[J].中國心理衛生雜誌，2011，25(09)：641-645.

　　[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來電的特徵及干預效果[J].中國心理衛生雜誌，2011，25(10)：741-745.

　　[3]王翠玲，王紹禮，李獻雲，等.心理援助熱線標準化管理流程建設初探——北京市心理援助熱線電腦作業系統介紹[J].中國心理衛生雜誌，2012，26(05)：337-339.