論星級酒店管理引入表演理論的理論與實踐意義論文
論星級酒店管理引入表演理論的理論與實踐意義論文
表演理論是 20 世紀末葉以來影響中國學術最為顯著的理論和方法之一。自 1980 年代中期以來近 30 年的時間裡，表演理論在中國學術的土壤裡移植播種，並逐漸成長壯大。至 90 年代上半期廣泛影響到人類學、音樂、戲劇、語言學、文學批評、區域研究、大眾傳媒等諸多學科領域。我們認為把表演理論引如星級飯店管理，作為美學管理的理論與實踐，有著重要的現實意義。
一、服務產品是表演出來的
從遊客對旅遊美的追求來看，飯店服務要具有審美的屬性。無論從理論上還是經驗上來看，服務都是 “表演”出來的。“表演”一詞至少有三種含義：第一，指“舞臺上的表演”。其二，利用技藝來傳達具體的事件或非具體的意象，以達到藝術或娛樂的目的。第三重含義，按照鮑曼的表述，表演就是“一種說話的模式”，“一種交流的方式”。我們這裡是在第二和第三種含義上使用表演一詞的。
在表演理論本土化的過程中，管理領域是其尚未進入的學術空間。從星級飯店的勞動性質來看，服務產品是情感性活勞動，就是透過表演生產出來的產品。所以，我們從星級飯店管理開始引入表演理論方法的研究。
星級飯店的情感性勞動的表演性結構可以分為層次結構、版板塊結構和主從結構。層次結構表現為：自然表演、表面表演和深層表演等三種方式。自然表演指員工內心實際經歷的情感與他們需要表現的情感一致。例如服務員看到受傷的孩子，會產生同情感，自然地流露出同情與關切，這就是自然表演。當員工自身情感與飯店管理要求表現的情感不一致時，他們就要進行深層表演，才能滿足工作的需要。
深層表演指員工盡力改變自己內心的情感，用感同身受、移情、置換等方法調節內心的情感，表現出顧客需要的情感。英國學者格雷森的實驗研究結果表明，在低度接觸型服務環境中，無論員工採用表面表演還是深層表演，員工表現的正面情感都可增強顧客感知的服務質量，但在高度接觸型服務環境中，員工透過深層表演與表面表演表現出來的正面情感，對顧客評估的服務質量就有不同的影響。表面表演會令顧客覺得服務人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務人員的真誠可信。
所以，表演化就是基於服務是角色的表現，是透過表演呈現出來的的原理，要求員工在工作中完成他的角色規範扮演，其中最核心價值在於對賓客的情感表達的表現。由於中國文化有把表演出來的情感視為“虛偽”的心理積澱，所以，星級飯店美學管理的實行，首先要實現“服務”就是“表演”的心理革命。
二、服務產品表演理論的.體系結構
（一）星級酒店服務產品的語境是飯店文化
飯店文化是飯店管理活動的語境。與以往盛行的以制度標準、以抽象的、被剝離了語境關係的行業標準為中心的視角不同，表演理論是以服務勞動為中心，關注行業標準在服務情境中的動態形成過程及其標準的實際應用，強調服務表演情境化，其形式、功能和意義都植根於由飯店文化所規定的背景，這些背景為闡釋和評價服務產品的質量確立了富有意義的語境。那些被管理學者們所構造、抽象、剝離出來的行業服務標準，被重新放回到它們原生的土壤中。一瞬間，標準似乎消失了，取而代之的是一次次的具體的服務勞動活動——一個個的過程、一次次的交流行動與實踐……。
（二）星級酒店服務產品是一次次的表演過程
服務產品的單位是“次”，是具體的勞動活動，是管理資源的配置和管理職能運動的過程。在表演理論引入之前的服務學中，標準化、規範化、程式化被視為服務的根本特性而得到強調，服務標準往往被當作抽象而相對穩定的物質而存在，替代服務產品的具體實體存在。因此，“服務過程”在分門別類的服務標準的排列陳述中湮沒不聞。現在，讓我們從“表演”的視角看來，服務員與領導者、賓客與服務員之間的互動以及服務標準在實際交流中形成的過程更為重要。這個過程是各種情境化因素互動的產物，這些情境化因素包括：賓客的身份與角色；表演中運用的表達方式；角色互動的基本原則、規範、表演的策略及闡釋與評價表演的方式；以及構成事件梗概的系列行動。因此，從“表演”的視角看到的服務產品，不再是以美國為代表的西方酒店文化標準，而是處於不斷被創新和重建的動態過程之中的人文管理活動；不再是由集體塑造的傳統和文化的反映，也不是超機體的、能夠自行到處克隆的制度現象，而是植根於飯店服務情境的人、財、物、資訊的動態配置，組織、指揮、控制等職能構成的服務事件衝突過程；不再是作為行業標準而靜止、可以複製的、定格的既定產品（given product），而是為一次次生動的角色規範表演和互動交流所表現的動態過程。
（三）星級酒店服務的表演者
既然是表演，就有主角、配角之分。從表面上看，飯店對服務者的關注往往放在重中之重的位置。但是，星級飯店制度建立以來，那些酒店中引人注目、富有特殊表演能力的領導者往往被貼上了“集體性”的標籤，中高層領導者對飯店服務質量的決定性作用被模糊了。人們過分強調星級服務的集體性而忽略了作為個體的領導者的角色和作用，特別是賓客只是被當成了服務物件而不是服務活動的參與性表演角色，使得服務質量的評價走入了誤區。由於作為主角的中上層的決定性作用被掩蓋，導致管理過程及其方法的扭曲與錯位，一線員工成了產品質量差距的替罪羊。
三、表演理論星級酒店管理一場方法論上的革命
（一）表演理論明確了酒店管理物件是服務產品
酒店管理在學校教育中已成為一個獨立的專業，但是，至今人們仍然沒有明確它的研究物件，這也許難以置信，但事實如此。星級服務產品的結構是由許多情境性因素的互動而生存的，其中包括物質空間、賓客的身份和角色、特色服務的飯店文化背景，團隊角色的互動和質量差距描述評價，服務發生的程式等等。服務產品的生產過程及其評價，就是飯店管理的物件。
（二）表演理論打破了酒店管理的重標準的學科定式
服務表演將成為一門全新的酒店管理學學科的基石，它將使這門學科從‘向後看’（標準化）的視角中解放出來，從而能夠更多地理解服務產品的動態性、整體性。對於服務情境中發生的服務表演的意義的關注，使研究者、管理者不再迷戀於追溯行業制度標準為主的功能分析，轉而注重服務的造型與重構、服務員與賓客之間的交流互動，以及各種酒店權力關係在表演過程中的交織與協調。服務的表演理論提供了這樣一個出發點，使得服務在表演過程中，把傳統方式、實踐活動與創新性構建聯結起來，從而使飯店管理從重標準轉型為重過程。
（三）表演理論開拓了酒店管理的新視野
與以往關注“作為制度的服務”的觀念和做法不同，表演理論關注的是“作為事件的服務”；與以往以標準為中心的觀念和做法不同，表演理論更注重標準與語境之間的互動；與以往關注考核的觀念和做法不同，表演理論更注重即時性和創造性；與以往關注集體性的觀念和做法不同，表演理論更關注團隊角色；與以往致力於尋求普遍性的分類體系和功能圖式的觀念和做法不同，表演理論更注重酒店文化背景下的情境實踐。
表演理論並非只是又一種理論的花樣翻新，它更代表了一種思維方式和研究角度的轉變，它的應用所帶來的是對整個酒店管理的美學方法的新理解，“是一場方法論上的革命”。