酒店禮儀案例分析（通用18篇）
酒店禮儀案例分析（通用18篇）
禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！
酒店禮儀案例分析 篇1
早年希爾頓於1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇蹟般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣？事實上你必須把握比100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什麼辦法才具備母親指出的這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。於是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓並不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬於顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉後倖存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間裡，美國希爾頓旅館從一家店擴充套件到70家，遍佈世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在於服務人員微笑的魅力。
酒店禮儀案例分析 篇2
香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭髮，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯絡美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇蹟。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅遊，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這麼緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎麼辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，並向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，並主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對於一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。
酒店禮儀案例分析 篇3
有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部j經過幾年的艱苦奮鬥，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老闆，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由於很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資專案告吹了，小趙也被調離了公關部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。
酒店禮儀案例分析 篇4
一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閒聊，從閒聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然後再乘計程車到××酒店找一位朋友。下車後，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的計程車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天後，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心裡，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得幹酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是隻要肯付出的話，就會有收穫的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。
酒店禮儀案例分析 篇5
小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最後一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，於是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現後，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎麼就把菜放到上面了？”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，於是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這麼一個肘子嗎？又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經小李這麼一說，客人笑意全無。於是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，於是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異於在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店裡，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那裡的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解僱。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜誌評為“世界最佳飯店賓館”。
酒店禮儀案例分析 篇6
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，並且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話後，請毛先生“稍等”，然後在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且並未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這麼早吵醒他，併為此很生氣。
總機李小姐的做法是否妥當？
【分析】
可能採用的做法：
(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許並不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便於事後聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時徵詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1個小時之後再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。
對酒店的啟示
現代酒店管理崇尚規範化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。
酒店禮儀案例分析 篇7
2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當時惟一的標準問留給他，並約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以後就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現在總服務檯，並說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯絡。一聽說房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，並聲稱要取消協議，以後不再安排到這住。
小周左右為難，該怎麼辦呢？
【分析】
可能採用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程式上看，這樣並沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不僅僅是符合操作程式就沒有責任了，而是要把事情處理的儘量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以後會取消與酒店所有的業務交往，並且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，並立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；儘量在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，並立即向大堂副理彙報，建議日後寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯絡住處，心理上會好受些。你已經做到仁至義盡，大堂經理知道此事後，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事
(1)酒店的操作程式要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在後來處理問題時更主動。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同於自己日常生活的角色。無論客人如何發火都應以一種職業的態度來對待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現轉機，那麼酒店就成功地提供了一次超常服務，客人會對酒店多增加一份信任。
酒店禮儀案例分析 篇8
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收後立刻開始分發。在核對時發現有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。
此類事情該如何處理？
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯絡電話，若有，則打電話徵求客人意見；若沒有，因為已經知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯絡，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存於行李房，待一天以後如果沒有客人電話或訊息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯絡起來，客人在店時服務好，客人離開酒店後，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創造良好條件。
(2)對客人遺留的物品或離店後收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯絡，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜並提供成功服務。
酒店禮儀案例分析 篇9
一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座後，服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁說：“這裡的餐具怎麼都有毛病？這可會影響外賓的情緒啊！ ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊！難道這麼大的'飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎？”翻譯有點火了。“您彆著急，我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這裡的環境不太滿意。”經與餐廳經理商洽，最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質量好的，並根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終於露出了笑容。
【分析】
餐具的質量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬於整個餐飲服務和餐飲產品的一部分，餐具的好壞直接關係到餐廳的服務水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：
1、與管事部加強聯絡，保證餐具的備份；
2、建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；
3、對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；
4、對客人要求更換的有質量問題或清潔問題的餐具要儘量更換。
酒店禮儀案例分析 篇10
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓？”瑪格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎您光顧這裡。不知您願意坐在吸菸區還是非吸菸區？”瑪格麗特禮貌地問道。“我不吸菸。不知你們這裡的頭盤和主菜有些什麼？”先生問道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、燻魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看選單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特說道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這裡。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著視窗的座位對瑪格麗特說。“請您先在這裡坐一下。等視窗有空位了我再請您過去，好嗎？”瑪格麗特在徵求他的意見，在徵得這位先生的同意後，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這裡。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他視窗有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務的過程：
1、客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披綵帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；
2、詢問客人姓名並有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應儘量隨和；
3、詢問客人是坐在吸菸區還是非吸菸區；
4、引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；
5、要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，儘量予以調整。
酒店禮儀案例分析 篇11
一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的佈置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生髮現會議室增加了椅子，卻未增加茶几，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶几恐怕放不下，不是沒有那麼多茶几。事後張先生找到客房部經理才解決了茶几問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區怎麼走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。
點評：
服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要儘可能弄清楚後再告訴客人。
當服務員在張先生提出增加茶几時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶几，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者後立即告之，並抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環環相扣方保萬無一失。
酒店禮儀案例分析 篇12
深冬的一天上午，總檯人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總檯對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總檯。總檯收銀員隨即確認房號，電話通知服務中心查房，並辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總檯而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什麼?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香菸。” 小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總檯，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總檯問一下您能否掛帳。”說著便走向總檯，客人急切地問： “能否開發票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總檯為您開發票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經走到總檯，小張從總檯接待那裡瞭解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話裡：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總檯可以為您開據發票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，並將消費小票給了總檯，以便開發票。
這一切都被質培部人員看在眼裡，便到五樓服務中心瞭解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間裡沒有配毛巾，501房間裡找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總檯，收銀員小高告知客人已經離開。
服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點評：
在這個例子中，客人的騙術並沒有什麼過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總檯矇混過關。
商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞;同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總檯的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
酒店禮儀案例分析 篇13
華中地區某大城市的一家中型賓館裡，住進一個才20來人的旅遊團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。
他們白天遊覽幾個著名景點之後，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，於是結伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但佈置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個櫃檯瀏覽過去，站在櫃檯內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場裡沒有明信片出售。”
另一位頭髮已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽後又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。
“對不起，我們工藝品櫃檯供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅遊客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店裡已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要專案之一來抓，商場的營業在整個酒店中已佔有一定的地位。
本例中的商場，由於不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什麼的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。
商場佈置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅遊客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的慾望。本例中的那家商場儘管服務員工作做得很細緻，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同時，還必須進行市場調查，專設特色商品櫃，讓客人購到滿意的商品。
酒店禮儀案例分析 篇14
1、事情經過
11月份銷售部接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協議書。所有會議用房撤酒水、關長途，不收取客人會務費。所有消費統一由市政府某領導簽字，轉會務組。銷售代表按會議協議提前將備忘錄下發到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結束了。會議結束當天銷售代表及財務與客人結帳。這時，扯皮的事情發生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在稽核。“我的房間明明是撤了酒水、關了長途的為什麼房間還會產生這麼多的雜項費用?”客人提出疑問。“你看會議協議書上面我明明寫了只負責房費”。最後客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結了帳。
2、分析
這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會議協議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關了長途，也有可能會出現無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償等。
3、經驗教訓
銷售代表在和客人籤會議協議時，應向客人說明房間雖然撤酒水、關長途了，也有可能產生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用，因此，在籤會議協議書時要加上一條“撤酒水、關長途，房間損耗及雜項轉會務組”。或者是收取客人押金，才好控制這些費用，但是這隻能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。
酒店禮儀案例分析 篇15
1、事情經過
4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會，按規定部門的員工可以下班回家了。這時餐飲部預定員——送上來一張美工製作申請單。要求銷售部在16日晚上製作8張宴會選單及會議席位卡。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎麼辦?部門主管——剛好在場，她對美工說：“你先回去，這裡的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上開啟電腦，在Microsoft Excel裡面將選單製作出來。製作完選單，她又開啟文泰刻繪軟體，將會議所需的席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉移膜貼好，放在你辦公桌上，明天週六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務。
2、點評
銷售部的員工透過全方位培訓，人人都成了多面手，在部門只有一個美工的情況下，銷售代表、秘書透過培訓，掌握了簡單的美工製作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會議的銷售代表也要留下來加班，現在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會議時又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。
酒店禮儀案例分析 篇16
1、事情經過
10月25日，酒店接待——會議。所有會議用房的房間號碼已經提供給會務組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎麼辦，XX和客人急得團團轉。客人一個勁的催XX，並大罵酒店。說酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來。中午12：00點透過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對會退出來，另外有一間1720房的客人聯絡不上。前臺說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機號碼，客人回來後就馬上通知樓層給他換房。但是會務組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來到前臺找大副、接待員協助聯絡客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預訂的，XX馬上聯絡XX叫他聯絡客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧XX認識客人知道客人的手機號碼，最後客人答應換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯絡沒有退房的客人，非要等到客人投訴後才會聯絡沒有退房的房主。
3、經驗教訓
1)酒店所接會議能不提供房號的儘量不要提前提供房號，提前提供房號會給酒店工作帶來被動。
2)對會議出現的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個會議出現客人不在房間的情況時，應想盡一些辦法提前聯絡客人。
3)有這種提前提供房間號碼的會議時，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點前退房，並請客人留下聯絡方式，便於聯絡。出現案例上面的情況時可以聯絡到客人。
酒店禮儀案例分析 篇17
1、事情經過
9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個電話，是XXX公司陳經理打來的電話，他說9月22日—24日有100人左右的會議，23日開會，22日入住，有40間住房，經過了解基本情況後，XX打電話到餐飲預訂，問23日4樓多功能廳有沒有會場，預訂員告訴XX說有會場。於是銷售代表就接下了會議。下午4點鐘時，XX來到餐飲預訂，叫預訂員配800元/桌和900元/桌的選單。說是22日—24日的會議餐。這時預訂員說23日會場已經預訂出去了，很久前客人就交了押金了。內部協商沒有調整過來，XX就給陳經理打電話，告訴客人接不下了。客人非常生氣，並打電話到大堂副理那裡投訴。
2、分析
此次投訴是典型的銷售代表與預訂員溝通不暢引起的。
3、經驗教訓
銷售代表在找預訂員預訂時一定要再三核實口頭所預訂的內容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次複述一遍，雙方確認，並問清接電話者的姓名，便於追查責任。
酒店禮儀案例分析 篇18
1、事情經過
4月7日歐盟專案辦劉總打電話預定2個普標，說德國專家要住。接到電話後銷售代表馬上打前臺電話預訂房間，問預訂員有沒有2個普標，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺說沒有房間了，還有豪華標間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費是客人自己負責的，他們是來工作的，要求費用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之後，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說有一個普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。問他是否可以考慮一個普通的一個豪華的，他說已經在另外的酒店預定了，並且帶客人過去了。所以他們還是決定住在別的酒店。
2、分析
經查，當時酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標間，對於此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標間，前臺就直接回答沒有，(讓人誤認為酒店已經沒有普標了)並一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導客人改住別型別的房間，或做升級準備做進一步的推銷，導致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應該請示酒店領導做升級處理。
3、經驗教訓
銷售代表應詳細掌握酒店房態，及當前可出租房間。第一時間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實沒有客人需要的房間，應及時請示領導，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。