有關道路收費視窗工作禮儀的標準服務流程

有關道路收費視窗工作禮儀的標準服務流程

　　1、主線操作：

　　車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩後放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) →收通行卡→輸入車型、刷卡標識→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見” →按“放行”鍵抬欄杆→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室視窗離開收費視窗)。

　　2、匝道站入口髮卡：

　　車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩後放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意)(或接過ETC專用通行卡)→輸入車型、寫通行卡(或ETC專用通行卡)→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見” →按“放行”鍵抬欄杆→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室視窗離開收費視窗)。

　　3、匝道站出口收費：

　　車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩後放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) →收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司機→唱找→錢、票(ETC專用通行卡)交付司機同時講“再見”→按“放行”鍵抬欄杆→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室視窗離開收費視窗)。

　　收費視窗工作禮儀——物品擺放

　　(1)電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側;

　　(2)讀寫器、印表機、電腦鍵盤、點鈔機從左到右依次放於靠近收費桌的邊緣，並相互貼緊;

　　(3)對外話筒放於讀寫器後面，並相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上;

　　(4)個人茶杯放於點鈔機右側;

　　(5)所有電源線、資料線要透過穿線孔至桌面並拉直，長出部分塞入線孔;

　　(6)錢袋、紮帶放於右側抽屜內或密碼箱內;

　　(7)密碼箱橫放於車道機櫃門前，並貼緊櫃門;

　　(8)飲水機放於收費亭左後側，並貼緊亭左、後側牆壁;

　　(9)垃圾簍放於收費亭右後側，並貼緊亭右、後側牆壁;

　　(10)衣服等個人物品掛在衣帽鉤上。

　　(11)滅火器按照指定位置擺放。

　　相關要求

　　(1)除規定擺放的物品外，不得增加其他物品;

　　(2)嚴禁在收費亭任何部位亂塗、亂畫、亂刻、亂帖;

　　(3)班組做好收費亭的日常保潔工作。

　　收費視窗工作禮儀——微笑服務：

　　(1)面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。

　　(2)眼睛眼神：禮貌面對服務物件，眼神柔和，親切坦然，收費員目光要精神飽滿，注視部位在服務物件的`雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。

　　收費視窗工作禮儀——手勢標準

　　(1)迎車手勢：肘關節不低於窗臺或襯板，指尖不低於眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指併攏，掌心面向司機，肘關節放在窗臺上，大小臂夾角約呈90度，與身體處於同一平面。

　　(2)接遞錢、票、卡：接收錢、卡時，收費員左手小臂外旋，掌心向上，四指併攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時將置於錢、票、卡併攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩準遞送與司機手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。

　　(3)送車手勢：錢、票、卡交與司機後，五指併攏，自然作“請走好”手勢，約兩秒後收回，作自然迎車手勢(無車時收回作自然狀態)。

　　收費視窗工作禮儀——儀容儀表：

　　(1)頭髮不遮擋五官，頭髮不染燙誇張色彩，整潔自然;不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔;女同志不化濃妝，盤發規範無碎髮、短髮攏在耳後，不戴裝飾性發箍;男同志不留怪異髮型，保持面部清潔;不留長指甲，不塗肉色以外指甲油。

　　(2)統一著規定服裝上崗，並保持服裝平整、乾淨，不得混穿;著襯衫、西服、短袖時，男同志戴領帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下襬紮在褲內，襯衫內不得有其它衣服外8露，穿西裝時襯衫外可穿V領羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜;在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節較冷時可外穿制式棉襖，但不得裸穿;男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，並保持鞋面乾淨。

　　(3)上崗期間不得戴耳環、項鍊、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。

　　(4)操作時坐直不靠椅背;無車時，無伸懶腰、東張西望等不雅動作。

　　收費視窗工作禮儀——文明用語

　　(1)使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內能聽到語音為準。

　　(2)主線站與匝道站入口文明用語：您好!送別語：再見;出口文明用語：您好!請付××元，收您××元，找您××元，送別語：再見!

　　(3)業務用語：您好，請您配合一下;請出示XX證、行駛證;謝謝，對不起，麻煩您，需要我幫忙嗎，我們正聯絡，請您稍等。

　　(4)節日問候語：元旦、春節：新年好!，五一、十一等：您好，節日好!(時間為放假第一天0點至最後一天24點)。