銷售培訓的電話禮儀

銷售培訓的電話禮儀

　　1、儀表與舉止

　　職業化的著裝

　　職業形象

　　接待來訪者的常識

　　禮貌熱情微笑用詞準確

　　2、公司形象的載體

　　企業文化的傳播

　　積極的心態

　　工作的'熱情

　　職業化工作態度

　　客戶服務意識

　　學習精神

　　判斷與應變

　　3、接聽電話要點

　　電話鈴第二下時接聽

　　左手持聽筒，右手準備好記事本

　　注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　接電話時的第一句話：你好，西岸

　　轉接時，注意表述：請稍等

　　先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

　　4、喊人或問話的處理

　　如果對方找的人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　　（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以後再打來？

　　（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回覆

　　（3）您方便留言嗎？我會轉答給**

　　（4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對於推銷人員，不要留手機號碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍後打回去。

　　6、其他應知應會

　　如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

　　在對方留言或需傳達資訊時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的資訊錯誤

　　聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重複一下嗎？”

　　對方來電需在要查詢資料時，最好先結束通話，稍後再回復。

　　避免對方的電話等待。

　　如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

　　如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回覆對方，明確解釋原因。

　　遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯絡人，待負責人返回後會給他回電話，而不要直接轉接。

　　遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯絡人，並轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。

　　儘可能避免厭煩神情及語調

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上結束通話，應告知客人稍等，儘快結束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通後，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接

　　確認接聽者後，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

　　如果撥錯電話，請務必道歉待對方結束通話電話後再掛機

　　8、正確發傳真

　　檢查及落實所有必要的資訊公司名稱、收件人、傳真號碼等

　　如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完後，再電話確認是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽電話對話比較

　　×你找誰？√請問您找哪位？

　　×有什麼事？√請問您有什麼事？

　　×你是誰？√請問您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太瞭解

　　×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

　　×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它資訊可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

　　10其它注意事項

　　避免在前臺喧譁及說笑聊天

　　避免在前臺非用餐時間吃東西

　　工作時間處理個人事務

　　工作時間長時間接打私人電話

　　態度冷漠，無動於衷