麥當勞高效率的服務流程
麥當勞高效率的服務流程
當前，快餐業的"服務效率"已成為競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品是乾淨、衛生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務效率，注重能否儘快地得到所要的食品。為此，麥當勞透過制定一系列制度和改進裝置，透過改善服務流程來提高餐館的服務效率，以滿足顧客的需要。在麥當勞所制定的一些規則、設計的一些裝置及工具上，都體現了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會，很難從麥當勞諸多業務流程中發現一些能提高效率"秘訣"，本文就從一個顧客進入麥當勞點膳開始，破解麥當勞服務流程的高效率。
1、點膳
自消費者踏入麥當勞餐廳開始，消費者就開始接收麥當勞的服務，也就進入了麥當勞高效率的服務體系中。在麥當勞餐廳裡，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點膳、收銀和提供食品等任務合而為一的，消除了中間資訊傳遞環節，既節省了成本，又提高了服務效率。
顧客點膳時，往往需要對餐館所提供的食品進行選擇，這顧客花費一定的時間去決策。而麥當勞的菜譜很簡單，一般只有9類（而原來有25類之多）食品左右，每類按量或品類分成2～3規格；這樣，顧客就不需要花很多時間去選擇，節約了顧客選擇的時間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會推薦"套餐"（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議"加大"（增大銷售額），或推薦其他一些食品，以協助顧客下決策，縮短顧客點菜的時間。另外，麥當勞有嚴格的規定，對一個顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點菜員的推薦中進行選擇，也降低了"推銷"色彩。
另外，當顧客排隊等候人數較多時，麥當勞會派出服務人員給排隊顧客預點食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要將點選單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務人員對顧客實施預點食品，還能降低排隊顧客的"不耐煩"心裡，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。
這樣，麥當勞透過減少食品數量、提供套餐、協助顧客點菜就大大地降低了顧客點菜所消耗的時間，提高了點膳環節的效率。
2、收銀
在顧客點膳結束後，接著就是收銀員的收銀和找零環節。麥當勞透過使用收銀機（日本麥當勞首創，後在全世界推廣）提高了賬目結算的速度，還可將所點的食品清晰地反應給備膳員，提前做好備膳的準備。
麥當勞規定收銀員在收銀過程必須清晰地說出顧客交付的金額，如："謝謝，先生，收您50元"；找零過程中還必須清晰地說出交付給顧客的金額，如："一共是35元，找您15元"。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點。這樣，就能減少或消除收銀過程中出現的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對正常服務流程的干擾，自然也是提高了服務的效率。
為了提高服務的效率，麥當勞規定；當某個收銀員出現空閒時，應該向在其他收銀臺前排隊的顧客大聲說："先生女士，請到這邊來"，以提高顧客排隊的效率。另外，如果麥當勞內突然出現高峰人群，那麼，其他空閒的收銀臺馬上就會啟動。由於，麥當勞對各個店門經營資料進行了詳細的統計分析，並參考周邊地區的有關活動，進而能比較準確地估計出一個店門出現高峰人群的時間；因此，會提前準備人手，以應付高峰人群的突然到來。
找零後，收銀員還要及時提供顧客所點的食品和飲料。
3、供應
麥當勞在食品供應上的效率非常很高，顧客點膳後只需要等30秒左右就能拿到所點的.食品。在食品供應方面，麥當勞採取了不同的方式以提高效率。
麥當勞規定員工在食品供應時都應該帶小跑，以提高行動的速度。為了防止行動速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當勞對飲料都加了塑膠蓋、對食品加了紙盒。當然，飲料都加了塑膠蓋也能防止顧客飲用時外溢，食品加紙盒可以延長保溫時間，對顧客來說，也是有利的。
除此外，麥當勞還對供應裝置進行了改革。如在飲料供應方面，飲料裝置提供多個飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節省了服務人員"看護"、"等待"飲料充滿的時間；而且，在填充飲料時，員工還可做其他的事情。在食品供應方面，透過工藝改進，只需要將半成品加熱（主要是高溫油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生產速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發燙的食品。
在適量成品庫存安排上，麥當勞還根據餐館位置，及當天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應量，制定當天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細分為6個時間段（每個時間段10分鐘），針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數量，透過提前準備的成品庫存量（透過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求。
在食品供應流程中，麥當勞透過提高員工行動速度、改進食品製作工藝、統籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應速度，將顧客等候時間從最初的50餘秒縮短到30秒。
4、消費
按理說，消費速度是由顧客決定的，麥當勞是如何實現消費的高效率呢？
有在麥當勞就餐經歷的顧客都知道，麥當勞是不提供筷子、叉子、調羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是透過手來抓取，飲料使用吸管（吸管的管徑往往較粗）。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高於使用筷子和叉子等工具時的效率。因此，顧客直接用手拿著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提高了就餐速度。
另外，麥當勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長時間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不願意長時間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當勞餐廳內不太適合較多朋友聚會。
透過餐廳的設計，顧客往往不會長時間地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時間很長的潛在消費者排除在顧客之內了；同時，小的座位和餐桌也提高了有效營業面積。
同時，麥當勞還提供外帶服務，這些外帶食品是不佔用麥當勞的營業空間的；因此，麥當勞專門為外帶服務的飲料提供專門設計過的塑膠袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。
5、清潔
在清潔方面，麥當勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。
首先，麥當勞大量使用紙質、塑膠等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶裡即可，就節省了餐具回收、餐具清洗、消毒、乾燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄髒的機率，節省了桌面清潔的時間。
麥當勞還制定了員工要隨手清潔的規定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃乾淨。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都採用塑膠等覆蓋，廚房裝置都採用不鏽鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現，提高了清潔工作的效率。麥當勞沒有采取如一般餐廳採用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時，麥當勞還要組織員工對所有的器具再進行一次清潔；因此，由於員工隨手進行清潔，最後再清潔的也變得很容易了。
對於被顧客打翻的飲料，麥當勞規定要立即進行清潔，以防止汙染擴大。同時，麥當勞還有多種配方的清潔液，針對不同的汙漬採取不同的清潔液進行清潔，以提高畫質潔的針對性。
6、總結
麥當勞能從一個小小的快餐店發展成為世界快餐業的巨人，在其背後有其獨到的設計和考慮，以及對顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來看，麥當勞在工藝流程改進、廚房裝置創新、餐廳員工培訓、食品種類刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業所需要的"快"，實現高效率的服務，這就保證了麥當勞餐廳的成功。
相對而言，國內開局時做得還不錯的許多快餐連鎖店，在面臨競爭、模仿後，甚至在實施跨地域拓展後，只堅持了一段時間後就出現經營不善，最後導致關門了事。主要原因是國內快餐連鎖店在快餐運營上還缺乏系統的設計和統籌管理，不僅沒有針對性地開發一些新型、有效的裝置和工具，也沒有從能保證乾淨、衛生的角度完善服務流程、規則，提高服務效率的同時保證質量。而麥當勞在發展過程中，專門設立了麥當勞大學和麥當勞研究院，用於開發新產品、培訓人員和完善服務流程。
雖然國內快餐連鎖店曾經下一番功夫對麥當勞等連鎖集團進行研究；但是，只學到了一些表象，尚未能夠體會到這些洋快餐實現連鎖的"精髓"。為此，國內快餐連鎖店，應該針對自身所提供的產品，在提高生產、服務效率、穩定產品質量方面多下些功夫，開發一些結合人機工程的、新式的、專用的廚房裝置，制定一套完善的和高效率的服務體系，才能扭轉當前不利的局面，最終打響"中式快餐"的品牌。