志願者服飾禮儀和基本原則

　　志願者服飾禮儀

　　志願者服飾得體與否，與個人形象、服務的賽事活動形象乃至國家形象均有極大關係，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：

　　1.服從組委會對志願者著裝的統一要求。

　　2.著裝整潔。

　　一忌佈滿褶皺;二忌出現殘破;三忌沾染物資及贓物;四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3.穿著文明、雅觀。

　　一忌過分裸露;二忌過分薄透;三忌過分緊窄;四忌過分豔麗。

　　4.在服務中，以不佩戴首飾為好。

　　對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需佩戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　志願者服務禮儀的基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學**禮儀和運用禮儀的重要指導思想。服務禮儀的原則主要有：

　　1.尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，即使要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心長存，掌握了這一點，哪怕具體做法一是失當，也容易獲得服務物件的諒解。

　　2.真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須以誠待人，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把利益作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀基本宗旨的。

　　3.寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，就是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，又要寬以待人。要多體諒人啊人，多理解他人，學會與服務物件進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4.從俗的原則

　　由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。就是要求志願者在服務過程中，對相關國家的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5.適度的原則

　　適度的原則的含義，就是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真的題。這是因為凡事過猶不及。假如做的過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　志願者儀容禮儀

　　在接待服務中，儀容是最引人注意的地方，青年志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾規範

　　1.衛生

　　每天洗澡及更換衣服，務在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2.剃鬚

　　若無特殊的宗教信仰或民族**慣，要養成每日修面剃鬚的好**慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3.修剪好鼻毛和耳毛，務使其外現。

　　4.髮型

　　男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。

　　(二)女士儀容修飾規範

　　1.面部修飾規範

　　①潔淨。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。

　　②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝豔抹，要“秀於外”與“慧與中”二者並舉。

　　④口部的修飾。注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸菸。

　　2.肢體修飾規範

　　①注意保持手的乾淨清潔。

　　②不要長指甲，不吐鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝(如無袖旗袍)上崗服務時，則必須切記：此前剔去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

　　3.發部修飾規範

　　①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都會直接影響到他人對自己的評價。

　　②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來，或是束起來，或是編起來，或是至於工作帽之內，不可以披頭散髮。

　　③作為青年志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　4.化妝的禮規

　　“淡妝上崗”是對女性志願者化妝時所做的基本規範之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然。簡介、適度、弊短。

　　5.化妝禁忌

　　①離奇出眾。禁止青年志願者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咂舌的效果。

　　②殘妝示人。要經常在化妝後進行檢查，以防止自己的妝容出現殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自查妝容。

　　③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位上補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無人在場的角落。

　　④學會淡妝的化妝技法。

　　志願者儀態禮儀

　　(一)站姿規範

　　1.基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙頰下垂(自然貼於身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵循基本站姿的基礎上，還可一個有一些區域性的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手(一般為右手)握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵循基本站姿的基礎上，可以將雙手虎口相交疊放於腹前。

　　要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面向服務物件，而且不可將自己的背部對著對方。

　　2.迎賓站姿

　　迎賓是的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3.服務站姿

　　為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂。在手臂吹方式，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4.待客站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態;二是可以在以一條腿為中心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀;三是雙手可以採用體後背手站姿稍作放鬆;四是雙膝要伸直，不能出現彎曲;五是在肩臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，即可以使志願者不失儀態美，又可以減緩疲勞。

　　5.不良站姿

　　(二)行姿規範

　　1.行姿的基本要求

　　行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　2.陪同引領的行姿

　　陪同指的是陪伴著別人一同行進;引領，在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機會陪同或引領服務物件。陪同引領時，通常應注意四點：

　　一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，志願者應居於左前方一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務物件不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　二是協調行進的速度。在陪同引導服務物件時，本人行進的速度英語對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　三是及時地關照提醒。陪同引導服務物件時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角或樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應將頭部、上身轉向對方。

　　3.上下樓梯的行姿

　　①要走專門指定的樓梯

　　有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞到客人，永遠都是不對的。

　　②要減少在樓梯上的停留

　　樓梯是人來人往之處，所以**在樓梯上休息和站在樓梯上與人交談，或是在樓梯上慢慢悠悠地行走。

　　③要堅持“右上右下”原則

　　上下樓梯時，均不要並排行走，而應當自右側而上，自右側而下。這樣一來，有急事的人便可得以快速透過。

　　④要注意禮讓服務物件

　　上下樓梯時，千萬不要同服務物件強行。出於禮貌，可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應上下樓梯時先行在前。

　　4.進出電梯的行姿

　　青年志願者在高樓大廈裡工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應當注意以下問題：

　　①要遵循“先出後進”原則

　　乘電梯時，一般的規矩是：裡面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規定出入電梯時人一旦過多，就會出現混亂的場面。

　　②照顧好服務物件

　　在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，服務人員應當後進後出。

　　③要尊重周圍的乘客

　　進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應儘量站在裡面。人多的話最好面向內側，或與他人側身相向。出電梯時，要做好準備，提前換到電梯門口。

　　5.出入房門的行姿

　　志願者在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

　　①要先通報。再出讓你房門時，尤其是在進入房門前，一定要採取叩門(一半以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房間之人進行通報。

　　②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等不良做法，都是不可採用的。

　　③要面向他人。出入房門是，特別是在出入一個較小的房間，而房內又有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

　　④要後出後入。與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。

　　⑤要為人拉門。又是，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。

　　(三)坐姿規範

　　在服務工作中，志願者必須首先明確兩點：一是允許自己採用坐姿時才可以坐下;而是在坐下之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺的採用正確的坐姿。

　　1.入座的要求

　　①先請對方入座

　　這是待人以禮的表現。

　　②在適當之處就座

　　在大庭廣眾之處就座時，一定要做在椅、凳等常規的位置。要是坐在了桌子上、窗臺上、地板，上往往是失禮的。

　　③在合“禮”之處就座

　　與他人同時就座時，應當注意作為的尊卑並且主動將上座想讓於人。

　　④從座位左側就座

　　條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做是一種禮貌，而且也易於就座。

　　⑤毫無聲息的就座

　　就座時，要減慢速度，放鬆動作，儘量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　　⑥坐下後調整體位

　　為使自己坐得舒適，可在坐下之後調整一**位或整理一下衣服。但這一動作不可與就座同時進行。

　　2.離座的要求

　　①先有表示

　　離開座椅時，身旁如有人在做，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

　　②注意先後

　　與他人同時離座，需注意起身的先後次序。地位低於對方時，應稍後離座;地位高於對方時，則可首先離座;雙方身份相似時，可同時起身離座。

　　③起身緩慢

　　起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄的`掉在地上。

　　④從左離開

　　有可能時，起身後，宜從左離開。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

　　3.服務工作中的幾種常見坐姿

　　①“正襟危坐”式

　　適用於最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直與地面。雙膝、雙腳包括兩角的跟部，都要完全併攏。

　　②捶腿開膝式

　　多位男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直與地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　③雙腳斜放式

　　適用於穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腳首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。

　　④雙腳叉式

　　適用於各種場合，男女均可選擇。主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腿可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠的伸出去。

　　⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時，最好不坐，如要座切記勿使旗袍後片拖地。

　　(四)蹲姿規範

　　志願者在工作中通常不採用蹲姿，只有遇到了下述幾種比較特殊的情況，才允許酌情情采用蹲的姿勢。

　　1.整理工作環境

　　在需要對自己的工作崗位進行收拾、清理時，可採用蹲的姿勢。

　　2.給予客人幫助

　　需要以下蹲姿勢幫助客人時，可以這樣做。

　　3.提供必要服務

　　如當客人座處較低時，以站姿為其服務既不文明、方便，又因高高在上而失敬於人。

　　4.拾撿地面物品

　　在服務中確有必要採用蹲姿時，通常可以採用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠與左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿勢。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腳支撐身體。

　　(五)手姿規範

　　1.手姿的基本原則

　　①使用規範化的手姿

　　②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

　　③手勢宜少忌多。

　　2.引領及指示的手勢

　　①橫擺式

　　要求右手臂向外側橫向擺動，抬至腰部或齊胸的高度，指尖向被引導或指示的方向。他多適用於請人行進或為人指示方向。

　　②直臂式

　　要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式

　　要求右臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時可採用此方式。

　　④斜臂式

　　要求右手臂由上向下斜身擺動。多適用與請人就座。

　　3.遞接物品的手姿

　　①雙手為宜

　　雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉，尤其是對東盟國家的客人。

　　②遞於手中

　　遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　　③主動上前

　　若雙方相距過遠，遞物者理當主動走進接物者。假如自己坐著的話，還應儘量在遞物時起身站立為好。

　　④方便接拿

　　在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

　　⑤尖、刃向內

　　將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

　　⑥接取物品時，主要應注意：目視對方，不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，並主動走近對方。

　　4.敬茶的手勢

　　敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯至於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

　　5.展示物品的手勢

　　志願者在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項：

　　①便於觀看

　　要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，並令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆由觀眾時，展示物品還需變換不同角度。

　　②操作標準

　　展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰、語速舒緩。動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度事宜，並經常進行必要的重複。

　　③手位正確

　　在展示物品時，手部的共同之處是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處，這一收尾適於被人圍觀時採用;二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過**，這一手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。

　　6.握手禮節

　　①握手的姿勢

　　握手時，右臂自然向前伸出，與身體略呈60 度角，掌心略向左上，拇指與手掌分開，其餘四指自然併攏並微向內屈，輕輕地緊握一下，時間是3～5 秒。握手時，眼睛應注視對方，面帶親切的微笑，並伴有問候性的語言。

　　②握手的順序

　　長者優先原則。只有年長者先伸出手，年幼者才可以伸手相握;

　　女士優先原則。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握;

　　職位高者優先原則。只有職位高的人先伸出手，職位低的人才能伸手相握;

　　握手時一般要站著握，除非生病或特殊原因不能站立;

　　如果是在辦公室裡，最好不要隔著辦公桌與人握手;

　　在人多的場合下，不要交叉握手，與每一位握手的時間應大致相當;

　　與長者、女性、生人認識時，千萬不要主動、隨便伸出你的手來。

　　(六)交談規範

　　1.眼神的作用

　　與對方交談時，用平和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌;

　　雙方交談中，應經常保持目光接觸，但不應長時間回握手的忌諱;

　　忌避對方目光或是左顧右盼，也不要直勾勾地盯著對方。要隨著話題內容的變換，及時恰當地做出目光反應。

　　通常，在社交場合凝視對方面部的社交凝視區域，即以兩眼為上線、唇心為下頂點所形成的倒三角形區域，能給人一種平等而輕鬆的感覺。

　　2.恰當的交談距離

　　交談時的距離是交際者透過使用空間來傳遞資訊的語言，不同文化背景的民族，談話時人與人之間的距離有很大差異。在社交場合，交談距離一般應保持在1.2 -3.6 米之間，其中的1.2 -2.1 米的距離適於在辦公室裡以及同事間交談，2.1-3.6 米是與陌生人交談的距離。尤其注意，與陌生人不要試圖透過身體接觸來表示友好。

　　(七)電話規範

　　電話鈴聲一旦響起，應及時接聽電話，首先應以問候開場，再通報自己的單位和姓名。

　　在打電話前，應該弄清對方的電話號碼、姓名、單位名稱等基本資訊，認真考慮通話的主題。

　　除在緊急情況下，一般應在對方工作時間給對方打電話。

　　通話要音量適中，更要注意發音和咬字準確。電話交談結束時，應由撥電話的一方先掛機。如果與長輩通電話，應由長輩先掛機;男士與女士通電話，通常由女士先掛機。

　　志願者交往禁忌

　　各個國家、民族由於其傳統文化、宗教信仰的不同，都可能有自己獨特的風俗禁忌，志願者在與人交往中應充分了解和尊重對方的風俗與禁忌。

　　(一)行為六忌

　　1.忌左手接觸

　　在許多國家，如泰國、緬甸、印度、馬來西亞、印尼和阿拉伯各國等，認為左手是骯髒的，忌諱用左手拿食物、接觸他人或給他人傳遞東西，否則將被誤會是輕蔑;

　　2.忌以手指人

　　嚴忌以手指人，手舞足蹈，姿勢歪斜，獨談到底，隨意插話;