微信客服的素質要求

微信客服的素質要求1

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

　　不可以說：“喂，說話呀!”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，說吧!”

　　2、當已經瞭解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您?”

　　不可以無動於衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時：客服代表：“您好!請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

　　禮貌用語

　　4、因使用者使用擴音而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然後過5秒掛機。

　　不可以先行掛機

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　不可以轉換成客戶的方言

　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　不可以直接掛機

　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您?”

　　接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;

　　快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願;

　　受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並準確記錄投訴內容，及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組;

　　協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支援班組建設;

　　對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務資訊，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求資訊，對服務工作提出改進意見;

　　使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

　　做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的.障礙申告與派單，總結反饋使用者的建議與意見;

　　認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題;

　　與各部門保持良好的聯絡溝通;

　　經常檢查電腦執行情況，及時報修排除故障。

　　1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　2、熟練的業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　3、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　4、良好的溝通協調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。