酒店客房管理規章制度範本
酒店客房管理規章制度範本
在日常生活和工作中,制度使用的情況越來越多,制度具有使我們知道,應該做什麼,不應該做什麼,懲惡揚善、維護公平的作用。我們該怎麼擬定製度呢?下面是小編幫大家整理的酒店客房管理規章制度範本,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店客房管理規章制度1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著裝,保持良好的個人儀表。制服無汙跡,乾淨整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規定化淡妝,保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經同意後方可進行調班。
3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨後,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結協作,服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧譁,追逐打鬧,扎堆閒談,服務時間不得吃零食,吸菸,不得私自會客,下班後不得在店內遊蕩,閒逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導,先服從後討論,不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統一保管,服務員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。
8、發現客人遺留物應及時追還給客人,如未能及時追還應上交客房中心,做好記錄並儲存。
9、不得隨便為他人開啟客房,必須經客房中心通知後,並驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛生制度:
1、服務人員保持良好的個人衛生,勤洗澡理髮、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質量標準及程式清潔衛生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無汙跡。
3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒裝置專用,茶具不得直接落地,杯內無水跡,無手印。
5、衛生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔,衛生乾淨。
7、從業人員一年進行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。
四、登記制度
1、各樓層設定班日記本,用於登記當日住房,空房及衛生情況,領導通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的`各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,不得漏填並要儲存好,以備後查。
3、建立客房裝置損壞維修登記本,及時將客房裝置損壞情況,報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,儘快熟悉本樓住客特徵,把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,並做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李,請其道總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯,交接清楚,防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房部,賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,並妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監交人和移交表,並將移交情況如實反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
客戶管理處罰規定
為保證賓館內無違紀、違規現象,並造成不良的影響。進一步加強管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規定:
1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請,經主管批准。若出現空崗等情況,由接受換班人員負責,同時對提出換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。
3、賓館內喧譁、跑動或大吵大鬧,一次罰款50元。
4、不服從領導安排,頂撞上級者,罰款100元。
5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發現一次罰款100元,屢教不改者,予以除名。
6、在工作時間不得攜帶,使用手機,行動電話等通訊工具,如發現罰款20元。工作期間聊天者,如經發現罰款100元。
7、工作質量不達標,三個專案不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,罰款100元。
8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞,視情節輕重給予經濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節輕重給予相應處罰。
10、不團結協作造成不良影響和後果,罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿,視情節輕重給予相應處罰。
12、未經主管部門批准,隨意改變或變動消防系統,設施裝置等,發現一次,罰款50元。
13、散佈對全店員工有破壞作用的謠言者,一經發現,立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產,發現一次,立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具,物品,設施裝置等,按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
16、將賓館的財產用於個人消費的,罰款50元。
17、在客房內看電視或洗澡,發現一次,罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的,罰款10元。
19、下班後或休假時在賓館無幫逗留者,視情節輕重,予以相應處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂,或在非用餐時間吃東西,視情節輕重予以相應處罰。
酒店客房管理規章制度2
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準,做到有章可循、有據可依,實現嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結協作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節變換統一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝豔抹,頭髮保持乾淨、整齊,後不過肩,前不過眼,不得披頭散髮,飾物只限於耳釘、手錶;
3、舉止要端莊,在見客人和領導時應禮貌問好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
②不撤離職守,不串樓層聊天;
③工作繁忙時不看書、報;
④不幹私事;
⑤不會客;
⑥不用電話閒談亂扯;
⑦不在客房內與客人閒聊;
⑧不亂動用客房物品;
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事,履行崗位職責和交接班手續,防止發生差錯,如有發生必須及時報告部門經理,設法彌補。
3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將其交給客人,值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務檯(或其它地方)
5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領導批評,無論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領導或客人發生爭吵,更不能總強調個人理由。
7、不能同賓客拉關係,辦私事,賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,並及時報告部門經理,聽後處理,不準收取小費,如有客人堅持,無論多少如數上交,不得佔為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程,造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,“請”字當頭,必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務員必須做到“三輕”(說話、走路、操作),接電話時聲調要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作,保證物品整潔,擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品,做到客房的首領工作。
3、負責檢查區域裝置、設施的運轉情況,及時報告維修部,發現異常及時上報處理。
4、負責區域內空調、排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節,保證營業場所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償,並做好消毒工作,保證客人的安全。
6、熟悉營業場所的位置,客房的分佈及使用情況。
7、熟記客人特徵,並負責客人物品保管、寄存,為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。
8、愛惜酒店財產,力行節約。
9、配合經理對客的使用情況,準確填寫各類單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置,有正確使用的知識和能力,加強防火、防盜意識,做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見,及時反饋部門經理。
12、積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持整潔正確使用敬語,不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名,準備兩班交接。