廚房管理規章制度範本
廚房管理規章制度範本
【篇一：廚房管理規章制度】
為了加強廚房管理，更好完善管理制度，特定廚房管理條例如下：
一、所有員工必須按照酒店廚房規章制度統一著裝，按時點到，不得遲到，早退，樹立酒店廚房的良好形象。
二、所有員工要發揚勤儉節約的精神，要做到節約一滴水，一度電，一個方便袋，一個小物品，還要加強回收菜品的存放處理，不準亂扔，亂放。
三、所有員工必須注重個人衛生，不留長髮，長指甲，勤洗手，洗澡，提高個人衛生素質。
四、廚房內要保持清潔乾淨，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛生死角，邊工作邊整理衛生，創造一個良好的工作環境。
五、保持工作衣整潔，不準髒；不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子；不準穿奇怪裝。
六、任何人員必須節約廚房物品，嚴禁浪費，發現亂丟，亂扔現象的，一律重罰。
七、值班人員下班後要關閉所有水，電煤氣閥門，不要出現漏水，浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰100元。
八、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。
九、保持工作衣整潔，不準髒；不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子；不準穿奇怪裝。
十、所有員工要建立良好的友誼，做到相互尊重，不得背後批評造謠生事，侮辱漫罵，毆打他人，建立良好的酒店廚房個人形象。
十一、菜品加工要做到高標準，精細化，盤盤上稱，足斤足兩，同樣菜品要做到盤子統一，花樣統一，顏色統一，形狀統一，不準缺斤少兩，大小不均，最大程度精工細做，減少浪費，努力做到高標準，高技術的一流廚房出品。
【篇二：廚房衛生管理制度】
1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、地面天花板、牆璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，並保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。
3、定期清洗抽油煙裝置。
4、工作廚臺，櫥櫃下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應在工作臺上操作加工，並將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。
6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、並於清洗後分類用塑膠袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。
8、調味品應以適當容器裝盛，使用後隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或汙垢接觸。
9、應備有密蓋汙物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持乾淨。
10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長髮、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，儘量利用夾子、勺子等工具取用。
11、在廚房工作時，不得在工作域抽菸、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。
12、廚房工作人員工作前、方便後應徹底洗手，保持雙手的清浩。
13、廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，並指定專人管理。
14、不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。
15、有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。
【篇三：廚房部衛生管理制度】
一、個人衛生
1、廚房部員工堅持按時上、下班、堅守崗位；進入廚房必須做到工裝鞋整潔。
2、在工作時間內，當班人員不能隨意離開工作地點，更不能遲到早退。
3、不準用勺子直接用口嘗味，不抽菸操作。
4、不得在廚房內躺臥，也不許隨便懸掛衣服及放置鞋子，或亂放雜物等。
5、在廚房工作時，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打噴嚏。
二、環境衛生
1、保持地面無油漬、無水跡、無衛生死角、無雜物。
2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。
3、工作結束後調料加蓋，工具、用具、工作臺面、地面清理乾淨。
4、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理乾淨。
5、廚房、冰箱等裝置損壞應及時報修。
6、地面、天花板、牆壁門窗應堅固美觀，所有孔洞縫隙應予填實密封，並保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或出入。
7、垃圾桶和餿水桶身需基本保持乾淨、標識明確並加蓋，按時清理。
三、冰箱衛生
1、冰箱有專人管理，定期化霜。
2、保持冰箱內外清潔，每日擦洗一次。
3、每日檢查冰箱內食品質量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤，魚類、肉類、蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時應用保鮮膜。
四、食品衛生
1、認真做好原料的檢疫工作，變質、有毒、有害食品不切配、不燒煮。
2、食物應保持新鮮、清潔、衛生，並於洗清後，分類以塑膠袋包緊，或裝在有蓋容器內，分別儲放冰箱或冷凍室內，魚肉類取用處理要迅速，以免反覆解凍而影響鮮度，要確實做到勿將食物暴露在生活常溫太久。
3、凡易腐敗飲食物品，應貯藏攝氏零度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開貯放，防止食物氣味在冰箱內擴散及吸收箱內氣味，並備置脫臭劑或燃過的木炭放入冰箱，可吸淨臭味。
4、食品容器清潔、炊具做到刀具不鏽、砧板不黴，加工檯面乾淨，配菜盤與熟菜盤有明顯區別。
5、食品充分加熱，防止裡生外熟，隔頓、隔夜、外購熟食要回燒後再供應。
6、按政府有關規定，禁用不得銷售的食品。
7、蔬菜不得有枯葉、黴斑、蟲蛀、腐爛、如衛生不合格，要退回粗加工清洗。
8、乾貨、炒貨、海貨、粉絲、調味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。
五、餐具衛生
1、切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。
2、熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經消毒後，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。
3、不鏽鋼器具必須保持本色，不潔餐具退洗碗間重洗。
六、切配衛生
1、切配上下必須保持清潔、衛生、整潔。
2、砧板清潔衛生，用後豎放固定位置，每週清洗，定期消毒。
3、不鏽鋼水斗內外必須保持清潔，光亮。
4、遇有下水道不通或溢水要及時報修。
七、爐灶衛生
1、灶臺保持不鏽鋼本色，不得有油垢，市頭結束後清洗乾淨。
2、鍋具必須清潔，排放整齊。
3、爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定期清洗，不得有油垢。
4、各種調料罐、缸必須清潔衛生並加蓋。
八、冷葷間衛生
1、非冷葷間工作人員不得無故入內。
2、冷葷間操作人員，必須做到兩次更衣，戴帽子、口罩。
3、操作前必須消毒、擦洗工作臺、刀具砧板、餐具等，保持清潔衛生。
4、冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必須回爐加工。
5、冰箱內食品必須排放整齊，加用保鮮膜。
6、冰箱如損壞要及時報修。
7、冷葷間嚴禁放私人物品及雜物，包括茶杯等。
8、冷葷間餐具不得混用，專間使用。
9、罐頭食品啟用後，當日用餘必須倒入有蓋玻璃器皿，放置冰箱內。
【篇四：原料採購索證管理制度】
1、採購食品原料要新鮮，索取與每批（種）食品標識（標籤）的生產經營者名稱、品名、生產日期、批號或代號等相符的檢驗合格證或化驗單。
2、特殊營養食品、保健食品、新資源食品等，應索取規定的產品批准證書。
3、食用酒精、食品新增劑應索取生產許可證明。
4、採購新鮮肉類食品應索取衛生防疫部門檢驗合格證明。
5、出口轉內銷食品應當索取食品衛生監測檢驗機構的檢驗合格證或者化驗單。
6、進口食品應當索取口岸進口食品監督檢驗機構的進口食品衛生檢驗合格證書，進口保健食品還應索取《進口保健食品批准證書》。
7、提供的食（產）品檢驗合格證或化驗單所代表的產品批號、品種，必須與實際經銷的該食（產）品批號、品種相符。不得重複使用。
8、對供貨商不出具有關衛生部門的檢查合格證或化報告驗單，取消供貨資格。
9、採購定型包裝食品，食品標籤必須符合要求，不得采購使用無標籤食品。
10、庫房內定型包裝食品必須貼有標籤。
11、票證與實物的規格、型號、質量不相符應拒絕入庫，由採購員退庫、索賠。
庫房管理制度
一、乾貨庫管理
1、每個廚房都有其相應的乾貨庫，庫內要保持溫度在16~21攝氏度，溼度在50-60%。該庫存放廚房用烹飪原料，調料及其盛器，以及一定量的廚房週轉用具，不得存放其他雜物。
2、根據原料，調料的不同種類、性質，固定位置，分類存放。
3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，並至少離地面25CM，離牆壁5CM。
4、塑膠桶或罐裝原料要帶蓋密封，玻璃器皿包裝的原料要避免陽光直接照射。
5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。
6、每天指定人員對乾貨進行清潔整理，每週一檢查原料的保質期限，每週對乾貨庫進行清理，保持其清潔衛生。
7、控制有權進入乾貨庫的人員數量，專人每月底盤店庫存情況，並填寫“年月盤存彙總表”，報告廚師長。
二、冷藏庫的管理
1、廚房冷藏庫的溫度保持在0-10攝氏度，存放威望用烹調原料，調料及其盛器，不得存放其他雜物。
2、根據原料、調料的不同種類、性質，固定位置，分存放嚴格遵守下列保藏時間。
新鮮魚蝦、肉、禽、蔬菜存放期限為2天，貯藏溫度為0-10度之間；
新鮮雞蛋存放期為14天，貯藏溫度為0-10度之間；
熟料半成品存放期為7天，貯藏溫度為-10-10度之間；
水發類半成品存放期為7天，貯藏溫度為0-10度之間；
生料類半成品存放期為7天，貯藏溫度0-5度之間。
3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，並至少離地面25CM，離牆壁5CM。
4、半成品及剩餘食品冷藏均須裝入保鮮盒或保鮮膜包好後，寫上日期放入食品盤，再分類放置貨架上，冷藏庫底部和靠近冷卻管道的地方，以及冷藏庫的門口溫度較低宜放奶類、肉類、禽類水產類物品。
5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。
6、每天定期由指定人員對冷藏庫進行清潔整理，每週一檢查原料的質量，每週對冷藏庫進行清理，保持其清潔衛生。
7、控制有權進入冷藏庫人員數量，有計劃，集中領貨，養活庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存情況，報告廚師長。
8、由墩頭廚師每天上班之前檢查冰箱溫度，並做好記錄，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與裝置部聯絡解決。
三、冷凍庫的管理
1、廚房冷凍庫的溫度要保持在18攝氏度以下，只存放庫房備用食品、原料及其盛器，不得存放其它雜物。
2、堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態進入冰庫的原則，避免將已經解凍的食品及原料送放凍庫。
3、所有的凍藏儀器及原料必須註明入庫日期，根據庫寸食品原料的不同種類、性質，固定位置，分類存放。
4、凍藏大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，並至少離地面25CM，離牆壁5CM。
5、冷藏品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。
6、每天定期由指定人員對冷凍庫進行清潔整理，每週一檢查原料的質量，每週對冷庫進行清理，保持其清潔衛生。
7、控制有權進入冷凍庫人員數量，有計劃食品領貨，減少庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存情況，報告廚師長。
8、經常檢查，保持冷凍庫達到規定的溫度，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與裝置部聯絡解決。
粗加工管理制度
1、遵守賓館規章制度及有關協議。
2、熟悉瞭解各種原料、宰殺過程，做到對原料要綜合利用，做到物盡其用，避免浪費，提高各種原料的淨料率。
3、根據廚師的要求對食品原料要合理處理保證畜禽類、海鮮的宰殺量、清洗加工的質量和數量。
4、瞭解當日各種食品原料數量，與單核對，準確無誤。
5、養成良好的衛生習慣，做到個人衛生“四勤”，認真搞好所屬區域衛生工作。
6、在洗淨過程中要嚴格按規定操作，對於造成的損失由當事人承擔。
7、嚴禁將下腳料拿回家，如發現，按“員工手冊”中規定處罰外，還要嚴重處理。
8、原料洗滌不淨，引起顧客投訴，按原價賠償。
9、每天所進蔬菜必須測試農藥殘留量，合格後方能洗滌。
10、將蔬菜置幹水池充分浸泡，消除存在殘餘農藥的可能性。
11、將蔬菜進行分類，根據廚房要求進行摘洗，分別裝入不同的盛器濾水，加工蔬菜要求無老葉，老根，才能皮及筋絡等不能食用部分。
12、按規格要求修削整齊，洗滌乾淨，濾幹水份，要求無泥沙，蟲等汙物。
13、將各類蔬菜送到廚房冷庫中暫時待用（一般有各崗點廚師領取）。
烹調加工管理制度
1、對需要烹調加工的原料，應及時、準確、迅速的加工，不得有意推脫或置之不理。
2、對所用原料應根據客情，做好充足的準備，保證開餐後正常供應。
3、對次日所購的原料，應有專人上報，本崗位人員專人認領和加工。
4、把握原料品質和新鮮度，菜餚烹調燒熟煮透，嚴把成品菜餚的質量關。
5、對庫存原料和半成品應及時清點，上報領班或廚師長，使之物盡其用，減少浪費。
7、工作時間不得擅自離開崗位，如需離開應向領班或同工作人員說明。
8、下班前後做好安全工作，關閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。
9、冰箱衛生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。
10、開餐、結束後必須用1：100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。
11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。
12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。
麵點製作管理制度
1、工作前需先擦淨工作臺和工具，工作後將各種用具洗淨、消毒，注意通風儲存。
2、嚴格檢查所用原料、嚴格過篩，挑選，不用不合格標準原料。
3、蒸箱、烤箱、蒸鍋、和麵要等用前潔淨，用後及時洗擦乾淨，用布蓋好。
4、盛裝米飯、點心等食品的籠屜、筐蘿、食品病因由，使用後要用熱鹼水洗淨，蓋布、紗布要標明專用，定期拆洗裝置。
5、面仗、餡挑、刀具、模具、容器等用後洗淨、定位存放，保持清潔。
6、麵點、糕點、米飯等熟食品涼透後存入專櫃儲存，食用前必須加熱蒸煮透徹如有異味不在食用。
7、製作蛋類製品，需選清潔新鮮的雞蛋，散黃變質的蛋不得使用。
8、使用食品新增劑，必須符合國家衛生標準，不得超標使用。
9、冰箱衛生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。
10、開餐、結束後必須用1：100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。
11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。
12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。
冷菜製作管理制度
1、冷菜間、燒烤的生產、保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒、單獨冷藏。配有專用冷藏設施、洗滌消毒設施，室內溫度不得高於25度。
2、冷菜間必須每天定時進行空氣消毒。
3、操作人員必須穿戴潔淨的工作衣帽，並將手洗乾淨、消毒。
4、冷菜應當由專人加工製作，非冷菜間工作人員不得擅自進入冷菜間。
5、加工冷菜的工具、容器必須專用、用前必須消毒，用後必須洗淨並保持清潔。
6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必須洗淨消毒，未經清洗處理的，不得帶入冷菜間。
7、製作肉類、水產品類冷菜拼盤的原料，應儘量當餐用完，剩餘尚需使用的必須存放於專用冰箱內冷藏或冷凍。
8、冷葷熟肉在低溫處存放超過24小時要回鍋加熱。
9、從業人員在出入工作區前、使用衛生間後、用餐後、休息後必須對手進行清洗和消毒，消毒可採用1：100的施康消毒液浸泡消毒。
10、從事直接入口食品供應工作的從業人員工作時要穿戴清潔的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每個班次使用後，要立即進行更換、清洗和消毒。
11、冷葷製作、管藏都要嚴格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、稱、冰箱等）嚴禁混用，避免交叉汙染。
12、冷葷專用刀、砧、抹布每日用後要洗淨，次日用前消毒，砧板定期消毒。
13、冷菜間紫外線消毒燈要定時開關，進行消毒殺菌。
14、保持冰箱內整潔，並定期進行洗刷、消毒。
燒烤管理制度
1、冰箱內原料必須充足有餘，但不能過多，保證當天有足夠的用量，冰箱內原料備料不足，下班後必須備齊。
2、開餐前要做好開餐的一切準備工作，開餐後都必須接單送菜，不得拒絕，要快速、準確，並及時快速出菜。
3、上班時間不得無故離崗，離崗必須向領班說明，有事要休息應事先向領班請假。
4、休息前必須把各種原料備足，保證第二天的正常營業。
5、各班次上班人員應對放置在外面的各種原料認真清查，該進冰箱的一律進冰箱，不得用各種藉口推卸責任。在工作結束前將各種原料全部放入冰箱或風房，並使冰箱、風房內整潔乾淨。
6、冰箱衛生必須每天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。
7、開餐結束後，必須把各種原料及時放進冰箱，需要換水的及時換水，收檔時各種原料應分類存放，不得隨意堆放，所有進冰箱原料生與熟分開，成品與半成品分開，須加蓋或用保鮮膜包好。
8、原料採購來後，必須及時處理，做好各種原料的分檔加工，並及時存放，保證原料的新鮮/
9、開餐、結束後必須用1：100的.施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。
10、工作人員在上班時應注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。
11、下班前後做好安全工作，關閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。
12、以上各條各位從業人員認真履行各自職責，配合領班做好各項工作，具體情況聽從廚師長及領班的具體分配。
隔頓、隔夜熟食管理制度
1、對隔頓、隔夜的熟食必須放入冰箱，並加蓋保鮮膜，放入專門放熟食的冰箱，不可暴露在室外。
2、對隔頓、隔夜熟肉在低溫處存放，取用時要回鍋加熱。
3、對放隔頓、隔夜熟食的冰箱內保持整潔，並定期進行洗刷、消毒。
留樣管理制度
針對一些重要團隊及賓客在店內用餐，必須實行留樣管理，以作最後的追溯。
1、反要求留樣的選單必須全部儲存留樣，留樣時間為2天。
2、反要求農藥監測的蔬菜，必須放冰箱儲存2天。
3、部門必須有專門留樣的冰箱，冰箱內保持整潔，並定期進行洗刷、消毒。
4、任何食品都不得與留樣食品混放。
衛生知識培訓制度
1、新進人員（包括臨時工）必須經過培訓合格後方可上崗。
2、已經培訓過的生產經營人員定期進行復訓，以強化和更新知識，複訓的時間為每年一次，飯店邀請區防疫部門專家進行授課。
3、每年一次的食品衛生知識培訓採用課堂教育的方式進行。授課後進行統一考試，合格後，發給食品衛生培訓合格證。
4、餐飲從業人員由部門定期組織食品衛生知識培訓。
5、對無故不參加飯店及部門組織培訓的員工按部門或部門的考核規定進行處理。
6、對無故不參加考試或考試不合格的人員不準上崗。
廚房衛生檢查制度
1、廚房員工必須保持個人衛生，衣著整潔；上班首先必須自我檢查，領班對所屬員工進行復查，凡不符合衛生要求者，應及時予以糾正。
2、工作崗位、食品、用具、包乾區及其他日常衛生，每天上級對下級進行逐級檢查，發現問題及時糾正。
3、廚房死角及計劃衛生，按計劃日程廚師長組織進行檢查，衛生未達標的專案，限期整改，並進行復查。
4、每次檢查都應有記錄，結果予以公佈，成績與員工獎懲掛鉤。
5、廚房員工應積極配合，認真接受定期健康檢查，被檢查認為不適合從事廚房工作者，應自覺服從組織決定，支援廚房工作。
餐具清洗消毒管理制度
1、餐具在使用之前須清洗乾淨、嚴格消毒。落實專人負責餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒臺帳，每次消毒必須有記錄。
2、成立部門檢查小組，檢查餐具清洗消毒的執行情況，對未清洗乾淨或未消毒的餐具直接使用的情況按考核規定對當事人進行處罰。
3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三衝四消毒五保潔的程式進行。
4、餐具清洗須設專用水池，水池須明確標示；使用的洗滌劑須符合衛生標準要求。
5、餐具的消毒採用熱力或蒸汽等進行消毒，有記錄。
6、消毒後的餐具須放入保潔櫃待用。
從業人員健康管理制度
1、建立食品從業人員的花名冊，所有從業人員經健康體檢合格後方可上崗。
2、新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明後方可參加工作。
3、已取得健康證明的食品從業人員每年必須進行健康檢查，健康合格的有效期限為一年。
4、建立健康申報制度，工作期間凡患有“痢疾”、“傷寒”、“病毒性肝炎”、“活動性肺結核”、“化膿性或滲出性皮膚病”以及其它有礙食品衛生的患病人員應及時向部門負責人申報，立即停止直接接觸食品工作。
5、對不參加健康體檢的人員按部門或部門的考核規定進行處罰，並立即停止直接接觸食品工作。
投訴處理管理制度
1、目的
妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改進。
2、範圍
適用於賓館各部門對顧客各類投訴的處理。
3、職責
3、1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導報考。
3、2有投訴處理權（主管以上管理人員）的第一接待人負責接待，記錄投訴，並在許可權內作出處理，超出許可權時，應向上級領導彙報。
3、3值班經理、高層領導可以直接接待處理或授權大堂副理處理各項投訴。
3、4部門經理必須掌握本部門每天的投訴情況，並提出整改措施。大堂副理負責彙總每天投訴情況，並報告總經理。
3、5大堂副理是賓館投訴處理的操作機構，對賓館各區域的投訴進行先行處理和鑑定。
4、程式要求
4、1顧客投訴處理流程圖（見附圖）
4、2接受投訴：
4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴則必須立即向上級彙報。
4、2、2接受投訴者必須認真接待投訴，並作好記錄。
4、3對本部門投訴的處理
4、3、1本部門負責人接到投訴後立即調查投訴內容。
4、3、2事實查清後，判斷投訴性質。
4、3、3提出處理意見，如超過許可權，立即報告上一級領導。
4、3、4回覆顧客，如顧客不滿意，重複4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。
4、3、5每週將投訴情況彙總，書面報大堂副理。
4、4相關部門投訴的處理
4、4、1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋後，立即轉交大堂副理處理。在大堂直接接受的投訴，均由大堂副理負責處理。
4、4、2能當即回覆顧客的立即回覆顧客，如不屬於賓館服務範疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。
4、4、3如不能立即回覆顧客時，大堂副理應將回復時間告訴顧客，並立即將投訴資訊通知責任部門。
4、4、4責任部門收到投訴資訊，應立即進行調查，核實情況。
4、4、5責任部門將查實資訊反饋大堂副理。
4、4、6責任部門與大堂副理商討，提出處理意見，如超過許可權，立即向上級彙報。
4、4、7如顧客不滿意賓館的處理意見，則重複4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。
顧客投訴處理流程圖
接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄
投訴的處理——>相關部門的投訴——>本部門投訴/本職——>大堂副理——>現場處理——>責任部門
能當即——>回覆——>調查——>反饋——>提出處理意見
提出處理意見——>NO——>回覆顧客——>顧客滿意
投訴處理管理制度
1、因菜餚質量不符合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按飯店研究按事情輕重處理，情節較嚴重應負一定的法律責任。
2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任2、
3、對原料採購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現採購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。
4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜餚，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。
5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜餚，由廚師長交配製崗位重新安排原料切配，並交打荷。
6、菜餚質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師彙報，由廚師長交廚師重新烹製，並由廚師長追究原因進行考核。
食品衛生專管員工作職責
1、每天檢查員工的個人衛生、廚房各崗點的餐前消毒情況；食品擺放情況及各類倉庫的衛生情況。
2、檢查管事部員工是否按程式操作，餐具保持乾爽、明亮，櫃門是否關好；是否隨時保持後臺區域的地面乾燥、無油膩、無雜物；牆面無汙垢。
3、檢查廚房爐灶、冰箱、櫥櫃、貨架、工作臺，以及其他器械裝置保持清潔明亮。
4、檢查廚房是否按正常程式煮抹布。
5、每天巡查廚房死角及計劃衛生的落實情況，並有記錄，及時反饋給總廚師長進行考核。
6、檢查是否按時按順序進行滅老鼠、滅蟑活動。
7、配合飯店領導完成上級主管部門下達的各項衛生指標。