酒店客房部規章制度

酒店客房部規章制度

　　隨著社會不斷地進步，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那麼擬定製度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店客房部規章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店客房部規章制度1

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務檯有6串

　　2、金屬鑰匙的領、還制度

　　原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

　　發放程式：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務檯班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

　　當我們在遇到下列問題應該如何處理

　　1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上後，才離開去拿吸塵器

　　2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上後方才離開

　　樓層防盜

　　客房裡有價值不菲的裝置，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關人員上樓層。

　　6、樓層服務員下班後海里穿便裝上樓層進客房。

　　7、清潔員打掃房間時應開啟房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應安慰並問清物品的名稱、特徵，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，並幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查詢，或由保安員協助查詢。

酒店客房部規章制度2

　　一、整理房間

　　須按接待規格和操作程式進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然後敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程式，並且注意早、中、晚客人休息的規律特點，儘量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應儘量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。瞭解客人是否有午睡的習慣，並且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪佈置。打掃衛生的工具及客房換下來的髒物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的`訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去徵求客人意見後再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務

　　客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，並詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去採辦，須經領導同意並與接待單位商定之後再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前後的工作，是服務全過程的最後一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1.做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包紮和託運是否辦理完畢；客人還需什麼幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯絡確定落實，重要的客人還必須彙報給領導，以便協同工作，組織歡送。

　　2.客人離店送別工作

　　可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清後，可請行李員搬運上車，並向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的裝置及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　3.客人離去後即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務檯設法轉交，或請示領導處理。客人離去後還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，佈置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房服務的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規範，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無鏽蝕、無異味。

　　2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

　　（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

　　（7）聽：在工作中要善於聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　（8）送：客人離店送行，表示祝願，歡迎再次光臨。

　　4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店客房部規章制度3

　　一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，並立即與棋牌室人員進行聯絡，在短時間內做好服務準備。

　　二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總檯進行聯絡，在確認同意後方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，並請客人到棋牌室消費。

　　三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。並及時將單據及現金交至總檯簽字，並通知服務中心進行登記，第一聯樓層儲存，第二把手聯總檯留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

　　四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

　　五、客人消費完後，應及時清點整流器理檢視有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

　　六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，並保管好單據，每月盤點前，請其歸還。

酒店客房部規章制度4

　　房間衛生操作規程

　　一、準備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠牆放置（離地面十公分）。

　　二、進入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

　　1、在確認房內無動靜後再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕開啟15度，並報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"後，方可進入房間；

　　3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意後方可進入，向客人問候並詢問客人："現在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛於門鎖上。撤出髒布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛生間門口；

　　2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二溼一干）；

　　3、關空調、檯燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

　　4、用房內垃圾筒收垃圾和菸灰缸（注意檢查是否有檔案及有價值的物品，是否有未滅的菸頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裡；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒乾淨的垃圾和菸缸的衛生間內洗淨抹乾，放回指定的位置；

　　9、若房內有送餐具或加床裝置，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進房內鋪床；

　　2、按規定程式和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套乾淨、無汙跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由裡到外，先幹後溼抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用乾布抹；

　　4、物品要按標準擺放；

　　5、抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內裝置。

　　洗衛生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

　　2、乾淨抹布，其中一條溼抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹乾衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用幹抹布，金屬件要光亮，無塵，無汙跡）：

　　6、默記需補充的物品。

　　補充物品

　　1、補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和捲紙要摺好角（各種物品近按標準擺放）；

　　2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

　　4、補充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺下開始吸；

　　2、注意死（床底、櫃底、櫃後）；

　　3、吸衛生間地面（注意吸頭髮）；

　　4、吸地時要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞傢俱；

　　6、吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。

　　檢查有無漏項

　　1、檢查整個房間是否打掃乾淨，裝置、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦淨）；

　　2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準開啟規定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

酒店客房部規章制度5

　　為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

　　一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，並進行登記，以便統計。

　　二、若需超額領用請說原因後，方可填寫領料單，經領班同意後，憑領料單到庫房領用。

　　三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計並記錄。發現不合理消耗立即提出，查詢原因，做出處理意見。

　　四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚並獎勵，對最差的提出批評並找出原因，在今後工作可不斷改進。

酒店客房部規章制度6

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知酒店和本部門的主要服務專案，能隨即應答賓客的有關問題。

　　4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長裝置壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部彙報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧譁或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

　　14、客有無禮言行時，應剋制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應透過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據時間有禮貌的向客人打招呼，儘可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房部規章制度7

　　為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

　　一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

　　二、各樓層備足當天的所需乾淨布草，並於各班組負責。

　　三、每天將髒布草分各樓層，分別交於米蘭花洗滌公司點收，並填寫各樓層的收取單，雙方認可後簽名生效。

　　四、每天衛生班完成工作後，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領幹鬥淨布草補充，雙方確認資料後簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以髒布草數換乾淨布草數。

　　五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批准。若庫房欠發，應填寫欠條，並登記以便查詢。

　　六、將有破損、汙跡的布草退回庫房，分類存放並登記。

　　七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

酒店客房部規章制度8

　　（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　①目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

　　②樓層卡4把由樓層服務員保管；

　　③部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的製作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡製作，製作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

　　B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員製作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡並按規定完成相關手續；

　　B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；

　　C、領、還程式：

　　*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員並做好記錄；

　　*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不苟析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

　　*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。