酒店房務部規章制度

酒店房務部規章制度

  導語:“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨:客人永遠是對的,是我們的座右銘。對此,每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務部管理制度,歡迎借鑑參考。

  酒店業是服務行業,我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道,樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力提供高效、準確、禮貌的服務,這賓客創一個“賓至如歸”的.境界。

  1)儀表、儀態:

  (一)本部門員工以站立姿勢服務,總檯夜班員工十二點以後方坐,但若有客人前來,當即起立。

  (二)在服務區域內,身體不得東歪西倒,前傾後靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

  (三)不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得塗色在指甲上。

  (四)必須佩帶工號牌,工號牌應佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發現問題及時糾正,從後臺進入服務區域之前,也應檢查儀容儀表。

  2)表情、言談:

  (一)面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

  (二)和客人交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。

  (三)雙手不得叉腰,交叉腰前,插入衣褲或隨意亂放,不抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,鼓擊或擺弄其它物品。

  (四)不得哼歌曲,吹口哨,跺腳,不得隨地吐痰,亂蓬蓬丟雜物,不得當眾整理個人衣物,不得將任何物件夾於腋下。

  (五)在客人面前不得經常看錶。

  (六)咳嗽,打噴嚏時應轉身向後,並說對不起。

  (七)不得大聲談笑、說話、喊叫,亂丟碰物品,發出不必要聲響。

  (八)上班時間不得抽菸、吃食物。

  (九)不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

  (十)要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  (十一)在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼。

  (十二)員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨,不得無所表示,等客人開口。

  (十三)不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。

  (十四)指第三者是不能講他(她),應稱那位先生或那位女士。

  (十五)離開面對客人,一律講“請稍候”,如果離開時間較長,回來後要講“對不起,讓你久等”,不得一言不發就開始服務。

  3)制服:

  (一)制服應乾淨、整齊、筆挺。

  (二)紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣,捲起褲腳,衣袖,領帶必須給正。

  (三)行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。

  4)電話:

  (一)所有來電務必在三響之內接答。

  (二)接電話先問好,報單位或工作地點,後講“請問我能幫您什麼?”不得倒亂次序。

  (三)對方結束通話之後,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

  5)考勤:

  (一)遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準,員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘者,視為早退或曠工。

  (二)不得用電話或讓他人代請事假,否則按曠工論處。

  (三)員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。

  6)崗位檯面要求:

  檯面不得擺放與工作無關物品,如:水杯,報紙,食品等物品,不得天台面上做與工作無關的事情。

  7)其它:

  (一)非因工作需要,大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。

  (二)未經客只允許和上級批准,不得將房間號碼告知他人。

  (三)非行李員、大堂副理以上人員,不得以任何藉口進行行李房。

  (四)上班用餐時間無特殊情況或提前說明,不得超過30分鐘。

  8)衛生:

  當班期間的衛生均由當班人負責,檯面要保持乾淨、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵,無紙屑,無雜物堆放。

  9)責任心:

  員工在當班期間和發現可疑事情或接到客人投訴,如在職權範圍之內可以解決,要立即解決。如超過職權範圍,要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。

  凡有以上過失之一者,將視情節受到批評、警告,及視情節輕重罰款等處分。如有不祥,以本酒店《員工手冊》為準。

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