酒店餐飲部管理規章制度
酒店餐飲部管理規章制度
一個酒店對於餐飲部門的各員工如何制定崗位職責及各項管理制度呢？以下整理了完整的酒店餐飲部管理制度的範本，可供參考。
酒店餐飲部管理規章制度
（一）餐飲各崗位職責：
1、餐飲部經理崗位職責：
1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；
2）與主廚師長一起進行選單的籌劃和確定菜餚的價格，不斷推出新的菜餚品種；
3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；
4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜餚質量、減少生產中的浪費；
5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；
6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場，檢查庫存物資，瞭解存貨和市場行情，對餐飲物資和裝置的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制；
7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會，審查菜餚和酒水的成本情況；
8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；
9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。
10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。
2、廳面經理崗位職責：
1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議；
2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；
3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；
4）每週作好各餐廳經理（主管）的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；
5）發展良好的客人關係，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；
6）與有關部門密切聯絡和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務；
7）完成餐飲部經理交給的其它任務。
3、中餐廳經理崗位職責：
1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求；
2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規範和程式並組織實施，業務上要求精益求精；
3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查並做好培訓記錄；
4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；
5）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；
6）負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；
7）及時檢查餐廳裝置的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，並做好餐廳安全和防火工作；
8）與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別選單。
4、中餐廳主管崗位職責：
1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；
2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；
3）瞭解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；
4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，並要親自上臺服務，以確保服務的高水準；
5）加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，瞭解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，並及時向中餐經理反映；
6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理彙報；
7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；
8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；
9）如有VIP客人要親臨現場服務；
10）積極完成經理交派的其它任務。
5、中餐廳領班崗位職責：
1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；
2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待，遇有重要客人要親自服務；
3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；
4）抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；
5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；
6）開餐前檢查餐檯擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐後檢查服務員的迎賓站位,收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況；
7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責：
1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝；
2）將客人帶到餐桌旁，徵求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，併為客人辦好登記候位手續；
3）當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，並複述給客人聽；
4）儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；
5）熟悉酒店的服務設施和專案，以便解答客人詢問；
6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；
7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心；
8）責做好指定範圍公共衛生。
7、中餐廳服務員崗位職責：
1）服從領班領導，做好餐前準備工作；
2）嚴格執行工作程式、服務程式和衛生要求，努力提高服務質量；
3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；
4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；
5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的選單和酒水單；
6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；
7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；
8）牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。
8、中餐廳傳菜員崗位職責：
1）負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；
2）負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；
3）負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；
4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；
5）嚴格執行傳送菜點服務規範，確保準確迅速；
6）與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯絡，搞好餐廳與廚房的關係；
7）負責協助值臺服務員做好客人就餐後的清潔整理工作；
8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；
9）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；
9、管事領班崗位職責：
1）負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，並按洗刷和消毒的程式，督促屬下員工嚴格執行；
2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；
3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；
4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用；
5）嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；
6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責：
1）在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程式和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生；
2）做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三衝、四消毒（用蒸汽或消毒液）；
3）洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，儘量減少損耗；
4）做好清潔、消毒後碗具、餐具的存放，注意分類擺放；
5）服從安排，遵守各項管理制度；
6）搞好個人和清洗場所的衛生工作。
11、廚師長崗位職責：
1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；
2）負責制定選單、開發新菜品、確定菜餚價格；
3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；
4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；
5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；
6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；
7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的洩漏點；
8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；
9）負責廚房中烹調和加工裝置的管理，檢查裝置的保養和維修狀況；
10）抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。
12、副廚師長崗位職責：
1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發現問題及時請示彙報。
2）負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，並負責指揮出品現場；
3）嚴格按照出菜的程式上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；
4）控制食品成本，合理使用各種原材料；
5）檢查驗收計劃進入的一切貨源；
6）認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；
7）經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯絡，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；
8）嚴格執行衛生管理制度，注意裝置的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責：
1）協助大廚做好日常工作，管理好出品間；
2）負責出品間人員的衛生及考核工作；
3）負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；
4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；
5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；
14、廚師崗位職責：
1）炒鍋的崗位職責：
a.後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹製，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；
b.能掌握和烹製一切高階宴會、酒會的食品；
c.早班的後鑊，都是做準備工作為主，所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者；
2)砧板崗位職責：
a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的`技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地；旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；
b.能掌握和配製一切高階宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高階乾貨海味的保管和使用；
c.所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半製成品的製法和醃製法；
d.按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作；
e.有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責：
a.負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；
b.負責浸發高階乾貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等）
4)打荷崗位職責：
a.負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型;
b.早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；
c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；
5)水臺崗位職責：
a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；
b.懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術；
c.掌握各種牲口的起貨成率；
d.掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；
6)熟食間崗位職責：
a.負責斬、切熟食品種；
b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;
c.掌握冷盤的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；
d.有良好的衛生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責：
1）熟籠崗位職責：
負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸製品種，糯米雞的包制；
2）煲粥崗位職責：
負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3）煎炸崗位職責：
負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟鹹餡的煮制
4）辦餡崗位職責：
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，乾溼原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮麵撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
（二）中餐宴會服務程式：
1、準備工作：
1）檢查：檢查餐具，清潔無汙染，餐巾、席巾無洞、無汙跡，臺椅擺放整齊統一。
2）瞭解宴會通知單：根據宴會通知單瞭解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的除錯，骨碟的準備等。
3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1）站在廳房門口迎接客人；
2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！
3、入座：
服務員應協助客人入座併為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向後微拉，入座後，將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾：
服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。
5、斟茶：
1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，並說：先生/小姐，請用茶。
2）茶水斟倒4/5杯即可
（三）自助餐宴會服務程式：
1、準備工作：
開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐檯的食品要上齊並加熱，餐廳門開啟，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進入後主動與客人打招呼，並向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下後從右側為客人鋪口布。
3、服務飲料：
詢問客人需用什麼飲料，然後從右側倒入杯裡；
4、開餐服務：
1）詢問開始用餐後，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；
2）隨時為客人新增飲料，更換菸缸；
3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、麵包刀、麵包盤等餐具撤下來；
保持食品臺的整潔，隨時新增各種餐具和食品；
5、服務咖啡和茶：
1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；
2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；
3）詢問客人用咖啡還是用茶，然後接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務
6、送客：
宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然後站在桌旁禮貌地目送客人離開
（四）西餐服務程式：
1、準備工作：
1）瞭解訂單情況；
2）擺好餐位；
3）整理好餐具；
2、檢查工作：
檢查各個環節是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無汙染、臺椅整齊、地毯無異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人並問候。
4、帶位：
用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，並說：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2）拉椅請座。
6、送餐牌：
服務人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品：
用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點菜：
備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好後問客人：先生/小姐，請問您吃點什麼或我可為您點菜了嗎？
9、落單：
將客人所點菜寫在點選單上；飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶：
1）用完餐後，順勢推銷餐後甜品；
2）然後問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食後收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？
13、準備帳單：
將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。
14、結帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞迴客人。
15、收尾：
1）檢視是否有遺留物品；
2）按程式清理餐具；清理現場。
（五）酒吧咖啡廳服務程式：
1、迎賓（同西餐標準相同）；
2、帶位（同西餐標準相同）；
3、示座（同西餐標準相同）；
4、遞酒牌：
服務員將酒牌遞給客人，並介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料；
5、落單：將客人所點酒水注明；
6、出酒水：
用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用後要問清是否還需要；
7、準備帳單（同西餐標準相同）
8、結帳（同西餐標準相同）。
（六）接受客人用餐預訂：
1、問候客人：
1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“ Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，並表示願意為客人提供服務；
2、接受預訂：
1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯絡電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；
2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預訂：
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，並獲得客人確認。
4、電話預訂：
如果客人透過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程式和標準操作，並完成以上幾步程式。
5、通知有關人員
1）通知當班領班按預訂人數擺臺；
2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。
（七）送餐服務程式：
1、接聽電話：
訂餐員聽到電話聲響後拿起電話，並說您好，送餐部，我能幫助您嗎？
2、點菜：
仔細聆聽並複述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫在選單上，交給送餐員；送餐員備完菜後，送至賓客。
4、結帳：
送餐員介紹完菜後，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳後將帳交於帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐後收回餐具，並核對數量。
（八）餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：
1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
3）各餐具間距離相等；
4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內衛生檢查：
1）圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中，轉動底盤轉動自如；
2）沙發及桌椅上乾淨，無飯粒、牙籤一類的雜物；
3）服務邊櫃乾淨，邊櫃上鋪有乾淨的檯布；
4）地毯乾淨；
3、餐前服務邊櫃檢查：
1）邊櫃內備齊開餐所用的餐具；
2）邊櫃內餐具分類擺放整齊；
3）邊櫃裡側抽屜內應放：1本點選單，1本酒水單，一盒牙籤。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：
1）開餐前1小時開啟所有照明裝置，如發現故障，立即通知工作部維修更換（電話通知後補請修單）保證開餐時所有照明裝置工作正常；
2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間；
3）午餐前半小時開背景音樂開關。
5、開餐準備：
1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊櫃上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，乾淨無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油；
2）準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預定擺臺：
1）所擺餐位要符合宴會預訂人數；
2）檢查客用宴會選單中英文列印正確程度並應影印清楚、乾淨；
3）鮮花新鮮，插制美觀；
4）宴會指示牌乾淨，且內容正確；
7、開啟餐廳門：
每天10點30分和16點30分整，領位開啟所有的餐廳門。
（九）中餐派菜服務程式：
1、桌面分菜：
1）準備用具：
a.分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.
2)分菜：
a.由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；
b.分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;
c.另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜餚分好後將餐盤放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送;
2、服務桌分菜：
1）準備用具：
在客人餐桌旁放置服務桌，準備好乾淨的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；
2）展示：
每當菜品從廚房傳來後，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然後放到服務桌上分菜；
3）分菜：
分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；
5）上菜：
菜分好後，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。
（十）香菸服務程式：
1、準備工作：
1）客人訂香菸後，開具香菸訂單，到收款員處取出香菸；
2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；
3）按標準將香菸開啟：即將香菸上端開啟，並取掉錫紙上端橫向部分1/3，然後左手持香菸盒，右手輕敲香菸盒底部一側，使香菸自動滑出5只，並保持1、2、3釐米不等長度；
4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香菸上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香菸呈30度坡面；
2、香菸服務：
1）從客人訂單，到為客人提供香菸服務，不應超過5分鐘；
2）將準備好的香菸用托盤送到客人餐桌前，然後放在主人的餐具的右側，間距1—2釐米；
3、為客人點菸：
1）注意到客人要抽菸時，立即上前站在客人右側為客人戰火煙，注意點菸時，火柴要朝向自己，當火苗穩定後，再為客人點菸，注意距離；
2）在吸香菸的客人面前放一個菸缸。
（十一）甜食服務程式：
1、訂甜單：
1）客人吃完正餐後，服務員應主動推銷餐後甜食；
2）客人確定吃哪幾道甜食後，服務員馬上填寫食品單，並註明寫單時間；
3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；
2、準備工作：
1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊乾淨口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤；
2）準備好所訂甜食的配套餐具，並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，並依據先賓後主、女士優先的原則；
3、甜食服務：
1）甜食送餐廳後，服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間，並告訴客人甜食的名字；
2）服務員站立於客人右側為客人提供甜食分餐服務，並依據先賓後主、女王優先的原則；
3）待客人吃完甜食後，應馬上撤走空餐具。
（十二）客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；
2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；
3）傾聽或向客人瞭解投訴的原因；
4）真誠地向客人致歉，並正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；
5）不得進行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴：
1）瞭解客人最初的需要和問題的所在；
2）找有關人員進行查詢，瞭解實際情況；
3）積極尋求解決辦法，儘量滿足客人要求；
4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善後處理：
1）問題解決後，再次向客人致歉；
2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。
（十三）點菜程式：
1、徵詢：
服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；
2、推薦：
1）為客人介紹選單及廚師長推薦的菜品，使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；
3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫選單：
1）在點選單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚；
2）點選單順序為：冷盤、熱菜、麵食、甜食、水果；
3）書寫時將點選單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述選單：
為客人重述點選單內容，以獲得客人確認；
5、送出選單：
1）將客人的選單收回，放?服務邊櫃上；
2）用最快的速度把點選單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。
（十四）點酒水程式：
1、徵詢：
服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；
2、推薦：
1）為客人介紹酒水單，使客人瞭解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；
3）必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單：
1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；
2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；
5、送出酒水單：
1）將客人的酒水單收回，放在服務邊櫃上；
2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
（十五）更換餐具程式：
1、準備工作：
1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；
2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；
3）從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤：
1）服務員左手託托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2）得到客人允許後，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；
3）將乾淨的餐盤放在原位；
4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。
（十六）結帳程式：
1、為客人拿帳單：
1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，並立即去收款臺為客人取帳單；
2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，並檢查帳單的臺號，並檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確；
3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，開啟結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，並對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”
2、請客人簽單：
1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；
2）客人簽好帳單後，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，並真誠地感謝客人；
3）將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳：
1）收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳；
2）將結帳夾開啟，從主人右側遞給主人，併為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；
3）將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，並真誠地感謝客人；
4）將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。
4、現金結帳：
1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，並請客人等候，將帳單及現金送收款員；
2）收款員收完錢後，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；
3）服務員站立於客人右側，開啟結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；
4）客人所找錢數正確後，服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳：
1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯絡電話，然後將帳單及支票證件同時送給收款員；
2）收款員結完並記錄下證件號碼及聯絡電話後，服務員將帳單第一聯及支標存根核對後送還客人，並真誠的感謝客人；
3）如客人使用密碼號，並真誠地感謝客人。
6、結帳後的服務：
如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人新增茶水，並及時更換菸灰缸。