房地產客戶管理制度
房地產客戶管理制度
經濟迅速發展和人口的不斷增長,對土地和樓宇物業產生巨大需求,房地產業隨之興盛繁榮，怎麼管理客戶？下面是小編整理的房地產客戶管理制度，歡迎閱讀！
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶資訊
篩選客戶資訊（分類）
研究分析客戶情況
客戶資訊再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備後用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程式。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺後準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙於接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表迴圈接待客戶，並在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（1）如首次來訪客戶，進門後即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶並不宣告指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握專案情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸後要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶籤小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶籤大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支援。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意願為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，藉口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。
（2）若客戶不願找B,要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客戶成交與B無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，並能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走後，A透過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的'銷售員50％。
（9）客戶的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同後換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客戶工作，簽訂合同後，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書後，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生衝突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部資訊保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。
6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。
9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯絡地址應填寫現在可通訊地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售資訊，實行銷售資訊的電腦化管理。銷售原始資料一律電腦存檔。
12、網上資訊的查詢：每星期查閱有關房地產資訊，提供給部門有關人員分析。