餐飲員工行為規範
餐飲員工行為規範
大家知道餐飲員工行為規範有什麼嗎?下面就由小編告訴大家吧。
餐飲員工行為規範
一、員工儀表儀容規範
(一)儀表
員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱於胸前或交叉於身後。
(二)儀容
1、髮型。
男員工：整齊短髮，前不遮眉，後不過領，不允許染怪異髮式。不得留鬢角和鬍鬚。 女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工髮型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪髮型。
2、首飾
餐飲員工不得佩帶戒指、項鍊、手鐲、手鍊等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鍊、手鐲、手鍊等。
3、化妝
工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須塗抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分複雜和誇張的化妝。
4、個人衛生
指甲短、修剪整齊、乾淨，不得塗指甲油。男員工每天修面、保持乾淨。
5、著裝
按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、繫好。
6、鞋襪
男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。
女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。
(三)補充規定
1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的汙漬(如墨水、圓珠筆痕等)。
2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。
3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。
二、員工紀律
員工必須遵守如下規定：
1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡並簽到、簽退。
2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單專案要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。
3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、裝置等資訊、檔案資料;如有查詢，由有關部門負責接待。
5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。
6、員工一般不得在酒店內打(接)私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批准，到指定地點打電話。
7、員工休假或下班後不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。
8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。
9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。
10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。
11、不得使用汙言穢語，不允許在酒店內打架鬥毆。
12、員工不得擅自更換衣櫃，不得私自換鎖、撬鎖。
13、不得在非吸菸區域吸菸。
14、不得代他人或委託他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。
16、不得向客人索取小費和物品。 17、不得在牆壁等地亂塗亂畫等等。
四、文明語言規範
服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待物件，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
(一)說話時的儀態
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並透過關注的目光進行感情交流，或透過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
(二)選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的`效果。例如：“這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用餐”代替“要飯”; 2、用“幾位”代替“幾個人”; 3、用“貴姓”代替“你姓什麼”; 4、用“有異味”代替“發黴”、“發臭”; 5、用“讓您破費了”代替“罰款”;
6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 (三)基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、歡迎語
歡迎您入住我們賓館。
歡迎您來我們用餐。
希望您用餐愉快。
4、問候語
您好!
早上好/下午好/晚上好
多日不見，您好嗎?
5、祝賀語
祝您節日愉快!
祝您生日快樂!
祝您一帆風順!
6、告別語
再見!
晚安(晚上休息前)!
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
歡迎下次光臨!
7、徵詢語
我能為您做些什麼?
這會打擾您嗎?
您喜歡„„嗎?
您需要„„嗎?
您能夠„„嗎?
如果您不介意的話，我可以„„嗎? 請您講慢點。
8、應答語
不客氣。
沒關係。
這是我應該做的。
照顧不周的地方，請多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感謝。
謝謝您的好意。
感謝您的提醒。
9、道歉語
實在對不起/請原諒/失禮了。
打擾您了。
完全是我們的過錯，對不起。
感謝您的指正。
我們立即採取措施，使您滿意。
請不要介意。
10、接聽電話語
您好，這是„„
我的名字是„„
對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎? 請撥電話號碼„„
不要客氣。
需要我留言嗎?
11、婉言推託語
很遺憾，不能幫您的忙。
承您的好意，但是„„
五、形體規範
(一) 表情
表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。
4、要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
5、要神色坦然，輕鬆、自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。
(二)站姿
儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳後腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向後站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分崗位人員的站姿要求。
(1)迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。
(2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8釐米內)，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。
(3)櫃檯人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。
(三)坐姿
就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝併攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳;
2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上;
3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作臺上。
(四)走姿
行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3釐米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
1、儘量靠右行，不走中間。
2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
6、上樓時客人在前，下樓時客人在後;3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。
7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。