現行的卓越績效評價準則

現行的卓越績效評價準則

　　現行的卓越績效評價準則有什麼內容?那麼，下面就隨CN人才網小編一起來看看吧。

　　卓越績效評價準則

　　1 範圍

　　本標準規定了組織卓越績效的評價要求。

　　本標準適用於追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質量獎的評價依據。

　　2 規範性引用檔案

　　下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本(包括所有的修改單)適用於本檔案。

　　GB/T 19000 質量管理體系 基礎和術語

　　3 術語和定義

　　GB/T 19000界定的以及下列術語和定義適用於本檔案。

　　3.1 卓越績效 performance excellence

　　透過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續發展和成功。

　　3.2 使命 mission

　　組織存在的價值，是組織所應承擔並努力實現的責任。

　　3.3 願景 vision

　　組織對未來的展望，是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態。

　　3.4 價值觀 values

　　組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

　　3.5 治理 governance

　　在組織的監管中實行的管理和控制系統。包括批准戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、資訊披露等活動。

　　3.6 標杆 benchmarks

　　針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的經營實踐和績效。

　　3.7 關鍵過程 key processes

　　為組織、顧客和其他相關方創造重要價值或作出重要貢獻的過程。

　　4 評價要求

　　4.1 領導

　　4.1.1 總則

　　本條款用於評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

　　4.1.2 高層領導的作用

　　組織應從以下方面說明高層領導的作用：

　　a)如何確定組織的使命、願景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，並影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用;

　　b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通，如何透過對全體員工實現卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點;

　　c)如何營造誠信守法的環境，如何營造有利於改進、創新和快速反應的環境，如何營造促進組織學習和員工學習的環境;

　　d)如何履行確保組織所提供產品和服務質量安全的職責;

　　e)如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平;

　　f)如何強化風險意識，推動組織的持續經營，如何積極培養組織未來的領導者;

　　g)如何促進組織採取行動以改進組織績效、實現戰略目標，並達成願景;如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據績效評價結果採取相應行動。

　　4.1.3 組織治理

　　如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:

　　a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：

　　—管理層所採取行動的責任;

　　—財務方面的責任;

　　—經營管理的透明性以及資訊披露的政策;

　　—內、外部審計的獨立性;

　　—股東及其他相關方利益的保護。

　　b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。

　　4.1.4 社會責任

　　4.1.4.1 提要

　　組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支援等方面的做法。

　　4.1.4.2 公共責任

　　4.1.4.2.1 明確組織的產品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響所採取的措施。

　　4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營所產生的負面社會影響的隱憂。

　　4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規要求和達到更高水平而採用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。

　　4.1.4.3 道德行為

　　4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

　　4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規範，說明用於促進和監測組織內部、與顧客、供方和合作夥伴之間及組織治理中的行為符合道德規範的關鍵過程及績效指標。

　　4.1.4.4 公益支援

　　如何積極地支援公益事業，並說明重點支援的公益領域;高層領導及員工如何積極參與併為此做出貢獻。

　　4.2 戰略

　　4.2.1 總則

　　本條款用於評價組織的戰略及其目標的制定、部署及進展情況 。

　　4.2.2 戰略制定

　　4.2.2.1 提要

　　組織如何制定戰略和戰略目標。

　　4.2.2.2 戰略制定過程

　　4.2.2.2.1 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區間，以及戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。

　　4.2.2.2.2 如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的資料和資訊：

　　—顧客和市場的需求、期望以及機會;

　　—競爭環境及競爭能力;

　　—影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化;

　　—資源方面的優勢和劣勢，資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會;

　　—經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險;

　　—國內外經濟形勢的變化;

　　—組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優勢和劣勢等;

　　—可持續發展的要求和相關因素;

　　—戰略的執行能力。

　　4.2.2.3 戰略和戰略目標

　　4.2.2.3.1 說明戰略和戰略目標，以及戰略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。

　　4.2.2.3.2 戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發揮戰略優勢，如何反映產品、服務、經營等方面的創新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。

　　4.2.3 戰略部署

　　4.2.3.1 提要

　　組織如何將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。

　　4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

　　4.2.3.2.1如何制定和部署實現戰略目標的實施計劃;如何根據環境的變化對戰略目標及其實施計劃進行調整和落實。

　　4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。

　　4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現;說明組織為了實現長、短期戰略目標和實施計劃的重要資源計劃。

　　4.2.3.2.4 說明監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協調一致，並涵蓋所有關鍵的領域和相關方。

　　4.2.3.3 績效預測

　　說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法;如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標杆、組織的目標及以往績效相比較;如何確保實現所預測績效，如何應對相對於競爭對手或對比組織的績效差距。

　　4.3 顧客與市場

　　4.3.1 總則

　　本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關係、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。

　　4.3.2 顧客和市場的瞭解

　　4.3.2.1 提要

　　組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。

　　4.3.2.2 顧客和市場的細分

　　4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

　　4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

　　4.3.2.3 顧客需求和期望的瞭解

　　4.3.2.3.1 如何瞭解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對於顧客的購買或建立長期關係的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場採取不同的瞭解方法。

　　4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關資訊用於產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程。如何使用這些資訊來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創新的機會。

　　4.3.2.3.3如何使瞭解顧客需求和期望的方法適應發展方向、業務需要及市場的變化。

　　4.3.3 顧客關係與顧客滿意

　　4.3.3.1 提要

　　組織如何建立、維護和加強顧客關係，如何確定贏得和保持顧客並使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

　　4.3.3.2 顧客關係的建立

　　4.3.3.2.1 如何建立顧客關係以贏得顧客，滿足並超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

　　4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢資訊、進行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，並將這些要求落實到有關的人員和過程。

　　4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴資訊以用於組織及合作伙伴的改進。

　　4.3.3.2.4 如何使建立顧客關係的方法適合組織發展方向及業務需要。

　　4.3.3.3 顧客滿意的測量

　　4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的資訊並用於改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑並贏得市場。

　　4.3.3.3.2 如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋資訊並將其用於改進與創新活動。

　　4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標杆的顧客滿意資訊。

　　4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。

　　4.4資源

　　4.4.1 總則

　　本條款用於評價組織的人力、財務、資訊和知識、技術、基礎設施和相關方關係等資源管理的情況。

　　4.4.2 人力資源

　　4.4.2.1 提要

　　組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發展，提高員工的滿意程度。

　　4.4.2.2 工作的組織和管理

　　4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰略挑戰、滿足實施計劃，對業務變化作出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，以提高組織的執行力。

　　4.4.2.2.2 如何確定員工的型別和數量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

　　4.4.2.2.3 如何聽取和採納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的`部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。

　　4.4.2.3 員工績效管理

　　如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現組織的戰略實施計劃。

　　4.4.2.4 員工的學習與發展

　　4.4.2.4.1 員工的教育與培訓

　　如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，並結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發展方向和員工職業發展的要求;如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支援員工以多種方式實現與工作需要和職業發展、技能提高相關的學習目標。

　　4.4.2.4.2員工的職業發展

　　如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效管理，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。

　　4.4.2.5 員工的權益與滿意程度