酒店員工行為規範大全

酒店員工行為規範大全

　　今天，CN人才網小編給大家介紹的是酒店員工行為規範大全，僅供閱讀參考。

　　一、稱呼禮節

　　1.見到男士稱先生，遇上小姐稱女士，熟客領導加職銜，主動恭敬迎上前

　　2.同事之間稱呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不難念，有空一定好好練

　　3. 距離遠時別稱“喂”，招呼小孩要學會，乖乖寶貝太淘氣，多加關心客滿意

　　二、問候禮節

　　4.見客主動問聲好，“歡迎光臨”是初見，假裝沒見不禮貌，一樣對待同事面

　　5.打了招呼再相助，道別時候說再見，祝福話語緊相連，別當客人沒聽見

　　6.客人患病要關心，“注意身體多保重”，“生日快樂”“新年好”，客記在心有回報

　　7.民俗習慣各不同，禮貌用語不濫用，忌問政治與宗教，談論天氣和旅行

　　三、應答禮節

　　8.應答賓客要站立，不可坐著談話題，自動停下手中筆，對待來客不要急

　　9.來客語言聽不清，請客慢講彆著急，同事幫忙需要請，面帶微笑好心情

　　10.賓客多時一一答，微笑他客顧一客，冷落客人會投訴，冷靜面對把話說

　　11. 明白提問再作答，不懂裝懂不禮貌，回答不清要道歉，查詢清楚再作答

　　12.應答乾脆且及時，目光接觸不宜遲，交接要有人跟進，同事幫忙別忘記

　　四、操作禮節

　　13.與客交談離半米，目光交移三角區，太遠產生距離感，太近產生威脅意

　　14.引領賓客左前方，提前兩步引客行，臺階轉彎需示意，推門掀簾需在前

　　15.切忌抓頭和撓癢，飯後要保口清爽，擤涕噴嚏用手捂，文明舉止在客前

　　16.客區安靜不爭吵，不得扎堆把話聊，行走直線別晃腦，輕聲細語不可少

　　17.物品不慎被客損，給與安慰即更換，賠償事宜別忘記，不得流露厭煩意

　　18.走廊過道迎面客，站立一旁客先過，與客同行不要擠，微笑問候要示意

　　19.個人情緒須控制，真誠團結與同事，矛盾意見不外露，解決問題客走後

　　20.指引方向手併攏，右手手心要向上，引客要到目的地，同事幫忙需同意

　　五、交談禮節

　　21.交談內容要嚴謹，客人隱私不涉及，忌諱吹噓和抱怨，保守機密是關鍵

　　22.語言方式要委婉，商量請求再詢問，喋喋不休插話題，質問頂牛不可取，

　　23.詞句簡潔不囉嗦，言語標準無鄉音，班上請講普通話，忌語牢記在心中

　　(不、我不知道、不行、這不歸我管、這不關我事)

　　24. 禁止與客太親近，禁止偷聽客談心，與客交談不輕浮，思想集中好精神

　　六、 行為舉止

　　25.男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士雙手交腹前，男士亮手背身後

　　26.男士兩腳與肩寬，女士保持45，目視前方帶自豪，兩腿挺直面微笑

　　27.坐姿優雅不翹腿，雙腳微縮座椅下，仰坐脫鞋均不妥，女士雙腿攏一側

　　28. 就座椅子一多半，雙手雙腳聽使喚，雙手平放於膝上，雙腿不動別抖亂

　　29. 行走直線不搶道，勾肩搭背不禮貌，步履輕盈多避讓，站立一旁再微笑

　　30. 表情自然面帶笑，表情冷漠很無聊，面部失常客嚇跑，略露唇齒笑一笑

　　31. 握手不要用力搖，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，見到女士別握牢

　　32. 禁止乘坐客用梯，客人進入我扶梯，員工電梯不亂畫，先下後上要禮讓

　　33. 酒店內部需禁菸，唯有員餐可休閒，衛生間內把煙吸，帶來麻煩還違紀

　　34. 禁用客用洗手間，保持衛生是關鍵，如廁不超10分鐘，禁看報紙把水衝

　　35. 禁用客用電話機，遇了急事彆著急，辦公電話不亂打，長途打了有人查

　　36. 客用區域你別去，對客服務才允許，如若遇上緊急事，總監同意也不遲

　　37. 如果使用IC卡， 宿舍區域也限打，最長不超5分鐘， 11點後沒話聲

　　38. 手機禁止隨身帶，呼機一樣被排外，特殊崗位放震動，禁止出現鈴聲嗡

　　39. 參加培訓需守時，教室衛生要保持，課上動腦記筆記，請假必須按程式

　　40. 提前上班延後下，班上工作有人查，10分限制打卡時，用餐規定是30

　　41. 部門內部需簽到，避免再出現錯報，假單批准才離店，月末考勤一起算

　　42. 生病請到醫務室，看過別忘請假事，在家生病也不怕，請給大夫打電話

　　43. 就餐排隊並打卡，殘渣不要桌上撒，水果不吃應放回，浪費飯菜需要賠

　　44. 酒店物品禁帶出，帶入登記出時數，出入通道有禮貌，主動掏包保安瞧

　　45. 禁止宿舍內賭博，使用電器怕著火，1點必須回宿舍，大聲喧譁是你錯

　　46. 親朋家屬來登記，安全衛生是第一，床上物品需愛惜，酒店財產不歸你