顧客滿意度調查報告

　　隨著社會一步步向前發展，接觸並使用報告的人越來越多，報告根據用途的不同也有著不同的型別。一起來參考報告是怎麼寫的吧，以下是小編整理的顧客滿意度調查報告，希望能夠幫助到大家。

　　一、調查目的

　　本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查專案。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對xx的忠誠。

　　二、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(採購專員、工藝或技術人員)填寫，所得資料真實有效。調查物件為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數總題數的2/3)，有效問卷具體情況統計如下：

　　三、調查資料綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　(1)由表1各市場綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情況，由有效答卷評估專案分組統計結果可知：在各評估專案下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估專案統計分析結果

　　本著持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查透過對評估專案的滿意度調查資料的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　(1)基本演算法：

　　滿意度演算法：採用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/ (權重)

　　由以上演算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估專案滿意度排序統計結果

　　由評估專案滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的`主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　四、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估專案分類彙總

　　2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類彙總按需改進留言條數所佔比例進行排序彙總結果

　　由客戶留言分類彙總排序結果表可以看出，產品質量改進、包裝、產品標識評估專案所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估專案滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。