移動客戶經理工作總結

移動客戶經理工作總結

  移動客戶經理工作總結1

  今年九月份筆者從專賣部門調到客服部門。來到一個新部門後,面對陌生的地理環境,面對素未謀面的捲菸零售客戶,我在思考:如何才能儘快適應新環境,迅速進入角色?

  從專賣人員到客戶經理,只有不斷學習,才能在本職崗位上幹得更好。尤其閱讀營銷方面的書籍,透過學習先進營銷經驗來不斷充實自己。為適應新形勢的工作要求,我還利用閒暇時間認真學習電腦業務操作技巧,並利用這些知識為所負責區域的所有客戶建立了完整全面的檔案。

  我注重向那些經驗豐富的同事學習,向原來的客戶經理瞭解他們的基本情況,擠出時間跟他們一起出去跑市場,向他們學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理、價格維護等。為了儘快適應新線路,我對區域內客戶的捲菸銷售狀況進行深入的分析,並再一次瞭解客戶尤其是重點客戶的性格特點,討教與他們相處的技巧等。

  我所負責的區域包括兩個鎮,於是,我就照著地圖對自己將要走訪的區域畫了一個模擬地圖,以確定新線路的位置。對客戶逐個走訪定位。畫出地圖後,對於城鎮密集型客戶,我以街道為單位對其逐個走訪定位;對於農村分散型客戶,我以村為單位對其逐個走訪定位。在此過程中,我線上路上標註了客戶的姓名和商店的名稱。我先對整個線路上的客戶進行了大致的瞭解。列印一份標有區域分佈情況的'零售客戶名單,作為走訪時的參考資料。在走訪時注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料,並將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。

  同時,我注意溝通技巧,多與客戶交流。為進一步加深對客戶的印象,我增加了走訪次數,延長走訪時間,多與他們交流。在這過程中,我還注意透過某一零售客戶瞭解附近其他零售客戶的有關情況。記得有位客戶問我:“自從客戶經理換成了你之後,為什麼菸草公司分配給我的捲菸少了?”其實,這是客戶誤解新客戶經理的一個訊號。針對這一情況,我當時就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應緊張的原因,而不是調換客戶經理帶來的。之後,我又向該客戶推薦了其他品牌的捲菸。對此,該客戶不僅對我沒有意見,而且還產生了信任感。

  走訪客戶的時候,我先有針對性地走訪當天有捲菸訂單的客戶,以便直接瞭解他們的捲菸銷售狀況。走訪回來後,我又透過客戶關係管理系統調出他們的銷售資料進行對比分析,進一步瞭解了他們的經營狀況。對於特別難找的客戶,我就多方打聽。例如,向原來的客戶經理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。

  一般來說,客戶對新客戶經理抱有很大的期望。我嚴格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務質量上下功夫,爭取給客戶留下一個幹練的形象。在服務客戶的過程中,我也收穫了很多快樂。

  移動客戶經理工作總結2

  為適應日趨激烈的銀行間同業競爭,搶佔某場份額,拉動效益增長,2006年我行推行了客戶經理制,組建了個人客戶經理隊伍,其核心是建立以某場為導向,以客戶為中心,以效益為目的,以人才為橋樑,為客戶提供全面、綜合、高質量服務,有效防範風險,實現我行效益最大化。個人客戶經理隊伍的成立,是我行黨委在商業銀行深化金融體制改革、提高金融服務

  所採取的一種全新的金融創新,它將在同業競爭中發揮重要作用。

  隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本某功能的完善,對優質客戶的爭奪成為同業競爭的焦點,同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業創造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務,提升自身效益,就必須建立一支反應迅速、綜合素質高、服務意識強的營銷隊伍---個人客戶經理隊伍。在同業中,我行黨委高瞻遠矚走在了前面,但是否個人客戶經理隊伍的成員具有較強的業務能力和服務意識,是否真正認知個人客戶經理的崗位職責所在,我認為還需進一步探討,在這裡我僅從自己近期的學習中談談個人的一點想法:如何作一名合格的個人客戶經理。

  個人客戶經理是指從事客戶關係管理、營銷服務策劃與實施,直接為個人客戶提供營銷服務的專業技術人員。客戶經理必須對建行事業忠誠,沒有忠誠度的客戶經理不可能維護和造就有忠誠度的客戶。客戶經理必須具備綜合素質,業務素質是為客戶提供高效的業務服務;管理素質是為客戶提供增值的服務;人品素質是為客戶提供可持續發展的服務。其他特殊技能素質為客戶提供特別需求的服務。

  要做一名合格的個人客戶經理,我認為應從以下幾方面做起:

  首先必須提高 自身的綜合素質,要具備豐富、精深的專業知識,包括銀行產品、某場營銷,客戶關係管理、客戶服務知識等;同時不斷充實金融、法律制度、風俗習慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識和資訊,透過豐富的知識武裝自己,努力成為具有廣博知識的雜家,有效提高個人綜合素質。

  二是具備較強的服務意識和專業的服務能力。“服務”是一個永恆的話題,金融企業是服務性行業。服務行業不談服務,服務沒有特色,就不可能留住客戶。作為一名商業銀行的客戶經理,只有真正把客戶當成“衣食父母”,讓客戶永遠享受當“上帝”的感覺,只有客戶滿意了,我們才會在競爭中立於不敗。

  最後是定好自己的地位。客戶是我們銀行最重要的人物,他們不必依賴我們,而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱,而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者,而是我們業務的主角,我們提供的服務並非是給他們恩惠,反而是他們帶給我們的業務機會,而令我們得到很多恩惠。在個人業務日益重要的今天,個人客戶經理在銀行中的作用越來越明顯,個人客戶經理的地位和重要性是由客戶對銀行的重要性決定的。銀行和客戶實際上已經結合成一個利益共同體,可謂“榮辱與共”,客戶經營得好,銀行產品銷售狀況和信譽就會提高,銀行的效益也就隨之提高;客戶經營失敗,銀行的效益也就沒有了來源。所以說個人客戶經理是銀行的一種“資源”,要站在較高的角度預測客戶需求,要一對一地為優質客戶提供服務並滿足客戶需求,透過服務客戶為銀行創造效益。

  分行黨委已給我們搭就了舞臺,我們要在工作實踐中,樹立現代商業銀行經營理念,以客戶為中心,以客戶滿意度為宗旨,努力培養服務能力,提高個人綜合素質,作一名合格的個人客戶經理。

最近訪問