物業服務行業工作總結

物業服務行業工作總結

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  物業服務行業工作總結一

  伴隨著20XX年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業、務實、高效"的服務理念,為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨,各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業、滿意的諮詢服務,為銷售工作提供良好的服務支援,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20XX年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20XX年度的工作思路及存在不足做出總結分析;

  一、20XX年度的主要工作

  回顧20XX年度主要完成以下幾項工作:

  1、做好5月份黃金週期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

  2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施;

  3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

  4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常執行管理工作;

  5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;

  6、季節性颱風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;

  7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作,對業主提出的物業問題進行解答及溝通;

  8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋,根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞;

  9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

  10、銷售宣傳活動的協助配合工作;

  11、銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織;

  12、"部落群銷售模式"服務專案的市場調查工作及物業服務專案的講解培訓;

  13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

  14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

  本部門根據不同時期的工作任務,結合小區的實際情況和市場行情,對小區涉及的物業管理工作的專案積極的協助、配合;在物業禮賓部的調整時期,配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩定效果;

  二、主要工作內容及具體做法

  在前期物業管理工作中,由於人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;同時根據物業的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,並跟進落實情況;為後期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

  針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法:

  1、根據現場工作實際情況,把握物業不同時段的服務需求

  本年度5月份,根據銷售工作的推進情況;銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質清澈,物業部根據實際情況,展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:

  (1)物業主管領導負責,協調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求;

  (2)體現真誠的服務態度;在水質管理初期,現場操作員工缺乏的情況下,物業總監親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業主和員工的一致好評;

  (3)根據水質的情況,請教水質專家,確定處理方案;

  (4)提供專業的物業解釋,為業主規避物業管理糾紛;在業主訪談會的過程中,記錄彙總了客戶較為關心的物業管理問題,並上報了業主關心問題的統一解說詞,印發成冊,避免銷售人員重複解釋而出現的偏差;

  2、根據物業現場的實際情況,提出清潔整改方案

  由於銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業主的投訴;為確保清潔工作按標準執行,落實高標準的清潔現場服務:

  (1)根據現場情況,制定清潔工作制度及清潔管理週期;

  (2)對人工湖及銷售中心現場的`清潔不合格專案,發出整改通知單;

  (3)根據業主的要求,制定切合現場實際的清潔服務標準,並督促落實;

  3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規定

  銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業移交,且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量:(1)根據銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度;

  (2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

  (3)根據樣板房的建築設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見;

  (4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協調,確保問題的處理、落實;

  (5)樣板房的移交工作前期,專案部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協助處理並制定了標準的移交樣板;

  4、季節性颱風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

  在z的夏季7-9月份期間,較多的發生颱風的現象,類似與颱風"黑格比"登陸z的現象,對較多的地區形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業部根據實際情況安排值班和守護:

  (1)物業領導高度重視,提前關注、做好預防工作;

  (2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋,防止雨水進入樣板房;

  (3)對臺風過後板房的清潔接待工作進行協調和督促;確保及早開放;

  (4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理;

  5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

  (1)積極配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作角色,並制定了"z開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用;

  (2)主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作;

  (3)對物業的活動現場的流程安排提出建議;

  6、組織物業接管驗收工作 提出驗收意見

  (1)根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;

  (2)對接管驗收方案進行培訓,並提出物業接管問題備忘錄;

  (3)積極召開接管驗收協調會議,督促接管工作的完成;

  7、"部落群銷售模式"服務專案的市場調查,及服務專案的講解培訓

  根據"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務專案進行當地市場的調查工作,確定了服務專案的可行性及質量標準;

  (1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位;

  (2)提出市場調查,服務專案的可行性報告;

  (3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案,並實施基礎素質培訓;

  8、收樓資料的前期準備工作

  根據收樓工作時間的統籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

  (1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格;

  (2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審;

  (3)各種日常表格的彙總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

  (4)準備業主資料的影印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

  三、存在的不足

  1、對客的溝通工作由於本年度人員配備較晚,物業服務工作明顯處於較為被動的局面。專業細緻的酒店式物業服務無法得到體現。

  2、銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交週期教長。

  3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠,現場特潔標準不高,甲方意見較大。

  四、結束語

  在20XX年度的工作中,根據物業前期管理的實際情況,物業部認真的履行了:"服務業主,幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念,提出了《z近期物業服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發揮了崗位帶頭模範作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20XX年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

  物業服務行業工作總結二

  xxxx年即將過去,在公司領導班子的正確領導及大力支援下,經過xxxx物業服務中心全體員工共同的努力,克服重重困難,順利完成了公司下達的各項工作,全體員工愛崗敬業、努力工作,促進了各項工作的落實,較好的完成了年度工作目標。

  回顧即將過去的一年,對於我們xxxx物業服務中心來說,是艱辛與忙碌的一年。我們先後完成了xxxx一期專案的前期介入工作;完成了服務中心人員的組建工作;根據公司各項規章制度,結合自身實際情況完善了各項管理規章制度;順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心XX年度工作的詳細總結:

  一、前期介入工作的開展

  XX年三月份,公司抽調各部門骨幹人員進駐xxxx專案,開始接管前的各項準備工作。

  (一)完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作,將發現的問題送至專案部,並跟蹤問題的整改。

  (二)完成xxxx物業服務中心人員的招聘工作。

  (三)完成xxxx物業服務中心的組建工作。

  (四)完成xxxx小區的開荒工作。

  二、事物工作

  (一) 全年共辦理進房1461戶,其中門面30戶,住宅1431戶。收取物業費共計1447087.6元,垃圾清運費812012.7元,信奶箱112650元,油煙止回閥45150元,裝修保證金500500元。

  (二)裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續526戶。辦理入住手續36戶。發現違規裝修25起,已整改22起。

  (三)全年共處理業主報修 1732 例,問題主要集中在房屋質量方面,處理物業服務質量方面投訴3例。

  (四)辦理共小區固定車位 23 個,收取臨時停車費共計 元。

  三、部門管理

  (一)xxxx物業服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部,物管部五個部門。在職員工83人,其中保安部39人,保潔部30人,工程部9人,辦公室5人。

  (二)完善各項規章制度,建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規章制度,結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料,同時加大考核力度,使各項工作穩步展開。

  (三)認真執行培訓制度,提高員工綜合素質。首先從各部門負責人思想政治工作入手,發揮管理人員模範帶頭作用,帶領全體員工轉變觀念、加強業務培訓,全年開展集中培訓10次,小組培訓22次,各部門內部培訓每週進行一次。使員工的綜合素質得到不斷提高;

  四、安全管理

  (一)對進入小區的裝修人員實行臨時出入證管理,謝絕無證人員進入小區。

  (二)對帶出小區的物品實施放行登記管理,有效控制裝修人員私帶業主物品現象的發生。

  (三)對進出車輛實行收費管理,引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛採取“溫馨提示”告知的方法,控制亂停亂放現象的發生。

  (四)實行人員定崗定位劃分責任區的方法,對場地秩序進行有效管理。

  (五)運用電子巡更裝置,定時對小區進行巡查。

  (六)處理偷盜事件2起,火災事件1起,損壞小區公共設施事件12起,撿到業主物品2起,已返還業主。

  (七)服務方面

  1、每週利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育,規範執勤中的言行舉止,要求執勤過程中使用文明服務用語,做到打不還手罵不還口。

  2、針對車輛管理當中解釋不到位,語言不規範,經常被投訴,並與車主多次發生矛盾服務工作上不去這一突出問題,首先是加強管理制度和收費方案的培訓,在對門崗的用人上進行把關,從所有的隊員中選派綜合素質強,相對優秀的隊員到門崗;

  (八)隊伍的管理與建設。在人員難招,人員流動性大,整體保安員綜合素質偏低的情況下,改進培訓措施,採取循序漸進的辦法,進行階段性培訓,安排培訓班長全面跟蹤負責,加強入職引導工作,及時掌握隊員的思想狀況,促進溝通交流,保持隊伍穩定。

  五、環境管理

  (一)衛生清潔工作方面,全體保潔員齊心協力,克服重重困難,出色的完成了xxxx的衛生開荒工作,將原來的施工狀態轉變成現在乾淨整潔的居住環境。

  (二)較好完成了服務中心下達的各項工作任務。

  (三)利用每週例會,加強保潔員服務意識的培訓。

  (四)材料申購和使用:堅決貫徹公司“節支增效”的管理理念,做到按需申購,以舊換新,使材料的不良消耗點降到了最低。

  (五)處理水浸事件30餘起。

  (六)業主投訴保潔工作1起。

  六、工程管理

  (一)順利完成一期樓宇的接管驗收工作,並將反映出來的房屋質量方面的問題送至專案部,派專人跟蹤整改情況。

  (二)在內部實行責任區制度,安排專人進行管理,有效的處理業主報修的各項事宜。

  (三)定期對小區公共照明的檢查,並跟蹤專案部的維修工作。

  (四)完成電梯機房門上鎖的工作。

  (五)做好裝修巡查及違規整改工作。發現違規裝修25例,勸說業主整改22例。

  (六)完成二、三組團分接箱空開的更換工作。

  (七)每週利用例會進行工作總結,加強服務意識及服務技能的培訓。

  七、綜合部

  (一)較好的完成了進房工作的開展。

  (二)嚴格控制了服務中心的日常開支。

  (三)完成每月的員工考勤並上報公司。

  (四)按照公司要求,完成了服務中心的物資採購與保管工作。

  八、xxxx工作難點

  (一)工程方面 由於工期等各方面的原因而遺留下來的問題,給我們服務中心工作的開展帶來了很大的難度。牆面滲水、衛生間滲漏、防盜門的損壞是我們接待業主報修過程中碰到的幾個主要問題。

  (二)道路的規劃設計 由於小區道路比較窄,車輛行進全部按照單行線行車,規劃設計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便,大大的增加了保安人員的數量,降低了人員在場地內的有效維護。

  (三)設計方面的缺陷導致裝修的不便 由於施工時未考慮到衛生間排氣孔的預留,導致業主在打排氣孔時破壞房屋外牆美觀、打斷給水管的情況時有發生。空調外機位只考慮空調冷凝排水問題,並沒考慮冬天外機排水問題,這也將給我們日後的工作帶來不便。

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