銀行消費者權益保護工作計劃範文

　　在我國目前，假冒偽劣產品充斥於市，服務質量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權利的強有力的保護，缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。以下是關於銀行消費者權益保護工作計劃範文，歡迎閱讀參考!

　　銀行消費者權益保護工作計劃範文一

　　為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部工作規程》，特制定本實施方案如下。

　　一、指導思想

　　以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規範性檔案為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、地方經濟金融環境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　　(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的範圍，即在人民銀行職權範圍內開展消費者權益保護工作。透過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。

　　(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易於操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

　　(三)注重實效原則。堅持低調務實，透過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領導和職責分工

　　(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

　　(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬於中心支行職責範圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

　　中心支行內部相關科室的職責分工如下:

　　1.辦公室負責金融消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常執行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作專案並負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;

　　2.貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1 名聯絡員，具體負責各自職權範圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

　　(三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公佈網路投訴視窗:市政府網站政民互動欄目;投訴專線: ××××××。

　　四、金融消費者權益保護受理範圍

　　金融消費者權益保護受理範圍嚴格控制在××銀行履職範圍之內，避免越權、越位。對不屬於受理範圍內的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　　(一)徵信領域:非法採集資訊、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。

　　(二)銀行卡領域:違規辦理卡業務、資訊披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規範等問題。

　　(三)票券領域:違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　　(四)人民幣流通領域:違規收付人民幣、假幣收繳與鑑定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。

　　(五)外匯領域:違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　　(六) ××銀行履職範圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

　　五、處理流程

　　(一)實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的諮詢、投訴或舉報，屬於本部門職責範圍內的，應及時辦理並做好記錄和統計，於每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬於本部門職責範圍內的諮詢、投訴或舉報，應做好記錄，並及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

　　(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究後作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構採取適當措施。

　　(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理

　　之日起5 個工作日內處理完畢並將處理結果反饋給金融消費者。對比較複雜的事項，經領導小組批准後，可延長至10 個工作日，另有規定的除外。

　　(四)對於電話諮詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答覆、反饋處理結果;對於來人或者來信的，保護中心應根據需要進行電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　　(一)指導和諮詢。對於金融消費者購買金融產品、接受金融服務中可能遭遇的`金融侵權問題提供指導、解答和幫助。

　　(二)道義勸告。對於純粹由於金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關係，要求及時採取補救措施。

　　(三)調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。