呼叫中心個人工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們好好寫一份總結吧。但是總結有什麼要求呢？以下是小編精心整理的呼叫中心個人工作總結，歡迎閱讀與收藏。

　　回顧這五年來的工作，從預訂員、稽核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。透過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況總結如下：

　　一、工作總結

　　1、擔任質檢專員期間

　　(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

　　(2)透過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行彙總，規範整理與培訓配合，召開質檢。

　　(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

　　(4)進行輔導並制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通，提出建議併發一些業務資料供員工檢視。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴於律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受;

　　(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果;

　　(6)根據每日工作要事，修改FAQ，標準話術;

　　(7)每週及時上交週報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

　　(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

　　2、擔任培訓專員期間

　　(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編彙總及培訓課件的開發。

　　(2)負責新員工上崗後的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

　　(3)根據質量監控及業務資料，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

　　(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，並對在職員工進行考核

　　(5)培訓報告的撰寫，及培訓後的質量跟蹤

　　(6)培訓後，新員工的實時監控業務操作

　　3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

　　4、參與公司ivr錄音的錄製工作

　　二、存在的問題和今後努力方向。

　　1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創新。

　　2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全域性觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以後的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的`認知積極配合領導同事們把工作做得更好.

　　三、新一年的展望

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年裡要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。