銀行電話客服工作總結

銀行電話客服工作總結

　　時間飛快，一段時間的工作已經結束了，相信大家這段時間以來的收穫肯定不少吧，讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結。那麼問題來了，工作總結應該怎麼寫？以下是小編收集整理的銀行電話客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　銀行電話客服工作總結1

　　xx年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶為中心”的真正，感受到了集體的溫暖和力量，並以此得到了領導同事和客戶的一致好評。

　　我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。

　　幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

　　一、微笑是文明優質服務的引言

　　微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

　　比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

　　有一位客戶來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。

　　其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裡的自己，哪裡不夠好，哪裡需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

　　二、技能是提升服務水平的基礎

　　古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

　　八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

　　三、知識是提高服務能力的堅強保證

　　人們往往習慣於把服務理解為態度，即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

　　良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業務後馬上再想一想為什麼這麼做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處傢俱市場，傢俱老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定。

　　於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了專業專升本的學習，並於年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

　　銀行電話客服工作總結2

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

　　從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

　　1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

　　在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　一、效完成外呼任務。

　　在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行地區的'個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

　　二、加強自身學習，提高業務水平。

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態。

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

　　要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　銀行電話客服工作總結3

　　xx年3月20日營業部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業部幹部職工在“思想作風”、“學分、”“領導作風”、“工作作風”、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風教育學習實施方案並提出了學習要求。我部按照學習動員，提高認識。對照檢查，認真剖析。發揚民主開展評議，制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務，現將有關情況總結如下：

　　一、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性

　　按照作風建設教育活動的實施方案我部於3月21—22日，集中組織學習了中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話，透過學習討論，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性，深刻認識到加強領導幹部作風建設是全面貫徹落實科學發展觀的必然要求。是構建社會主義和諧社會的必然要求；是提高黨的執政能力、保持和發展黨的先進性的必然要求；是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導幹部的作風狀況，是衡量一個政黨是否具有較高執政能力、能否始保持先進性的重要標誌，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據。

　　不但領導幹部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開創新形勢下“風正、氣順、心齊、勁足、績優”新局面的重要保證。

　　二、開好民主生活會，認真開展對照檢查

　　3月27日召開了民主評議生活會，總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉，認真找出自己的不足，分析存在問題的原因，透過交心通氣，開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好，不搞一團和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議。透過這次評議，我部總結了大家共同存在問題，主要有以下幾點：

　　（一）、幹部職工工作作風散漫。我部青年職工較多，由於自我約束能力較差，對待工作缺乏責任心和進取心；有時候有逃避工作的思想，不能積極主動的去完成領導安排的工作；

　　（二）、缺乏創新意識。我部日常工作量較大，幹部職工很少花時間去思考、去研究，看別人怎麼做自己就怎麼做，上頭怎麼做自己就怎麼做，缺乏自我創新能力。

　　（三）、基礎工作不紮實。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無鉅細，並且信貸工作有一定的風險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業部造成不良後果。但是，我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高。

　　（四）、缺乏服務意識。由於我行是政策性銀行，大多時候是企業找我們，但隨著我行改革的推進、經營範圍不斷擴大、商業性貸款品種的增加，幹部職工還沒有轉換觀念的意識，總是讓企業的同志送材料上門，不能做到主動上門服務。

　　（五）、學習業務知識勁頭不足。我部是一線部室，客戶經理既要安排好單位內部的工作，同時，又要花大量的時間下企業進行查庫檢查瞭解情況，以便及時掌握企業資金流向，確保我行資金安全。因此，放鬆了對業務知識的學習，認為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學習。

　　透過這次評議活動全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點，積極主動解決工作中存在的問題，才能真正的將作風建設落到實踐中，才能共同開場營業部“風正、氣順、心齊、勁足、績優”的優良局面。才能一起營造出一個和諧的農發行。

　　會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業！”。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。

　　總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績！”。

　　三、認真整改、抓好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對xxx三海保鮮庫、農墾乳業等xxx家新企業進行了調查並建立了專案庫。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

　　3、制定措施，保證各項工作全面落實

　　我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

　　4、嚴格考核考評，加強督促檢查

　　抓好作風建設，必須建立系統地督查考核辦法，及時督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實。我部將加大內部管理力度，改進考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺。把日常考核與年終考核相結合，切實體現干與不幹、幹好幹壞不一樣的激勵機制，增強內在動力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風教育收到實效。