電話客服工作總結範文（精選6篇）
電話客服工作總結範文（精選6篇）
時間總在不經意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，經過過去這段時間的積累和沉澱，我們已然有了很大的提升和改變，是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。那麼問題來了，工作總結應該怎麼寫？以下是小編整理的電話客服工作總結範文（精選6篇），希望對大家有所幫助。
電話客服工作總結1
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的電話客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電話客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為電話客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——電話客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2021年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
電話客服工作總結2
一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實我十分期望這種充實的工作狀態，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時候都應當要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對於工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是十分高的，過去一段時間我無限的對自我充滿著樂觀心態，也就這一年電話客服工作總結一番。
一、業務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的，我想不管是什麼問題，都應當有一個適宜的態度，做電話客服我就十分清楚這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然後解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個十分簡便地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什麼怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質性的提議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收穫，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是十分關鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個十分好的學習環境了，一年來我向別的同時進取的取經，當然我會花時間去消化，這些都是必須的，我願意話足夠的時間去消化這些資料。
三、不足之處
我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自我帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
電話客服工作總結3
我是公司的老員工了，在公司已經工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時結束通話電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什麼如果我們不知道客戶要什麼，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是結束通話電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想透過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話術掌握全
無論是做什麼我們必須要把基礎打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對於話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、瞭解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了瞭解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然後更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。
電話客服工作總結4
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有半年的時間了，在這半年的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。上半年裡我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。
注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和xx的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
三、下半年工作計劃
學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥；xx的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作總結5
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：
一、個人客戶管理與服務
本著服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於通訊方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的資訊服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以透過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯絡。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。
另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通訊世界做資訊社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的'進步。
二、中高階客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高階客戶將成為我們通訊行業下一步爭奪的市場目標。在中高階客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高階客戶所信賴。以往的中高階保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象。
我們培訓外呼人員時要求他們熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將資訊清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連線客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，客服部在上半年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，最佳化投訴處理流程，加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在上半年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面最佳化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面最佳化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。
下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
電話客服工作總結6
作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖透過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結。
一、完善自身的心理素質
一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質。對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
三、注重團隊合作
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。
很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。