物業客服工作崗位職責7篇
物業客服工作崗位職責7篇
在發展不斷提速的社會中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發生。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，下面是小編為大家收集的物業客服工作崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業客服工作崗位職責1
一、物業客服經理崗位職責
1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定並貫徹執行，並指導員工做好各項服務工作;
2、管理和監督員工按工作要求以及既定程式標準為業主提供服務，達到業主滿意;
3、與業主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，並監督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業主關係;
4、按公司規定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;
5、配合經營管理部開展社群文化建設;
6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，並組織實施;
7、負責創優(建)活動的組織與實施工作。
二、物業客服主管崗位職責
1、組織實施本部門各項規章制度，包括物業服務制度、員工禮儀規範、業主投訴管理制度，貫徹執行客戶接待流程，維護公司形象;
2、指導、監督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據公司的有關管理規定，督促客服助理做好物業費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。
4、對重大事件要及時協調及上報，並做好處理結果的跟進及回訪;
5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業主提供優質服務;
6、定期對本部門員工進行專業化培訓，提高服務水平和業務素質;
7、定期走訪轄區內的重點客戶，組織編制物業專案重點客戶清單，徵求其對服務工作的意見及建議;
8、組織開展社群文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;
9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，並不斷改進顧客服務品質。
三、物業客服管家崗位職責
1、做好物業管理費等相關費用的催收工作;
2、走訪客戶，保持與業主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數不少於30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;
3、公司的政策與程式，服務之標準;
4、掌握所使用裝置的效能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持裝置完好執行;
5、掌握服務用語，操作方法和業務知識;
6、掌握公司的各項工作程式，為客戶提供高標準及滿意的服務;
7、所管區域業主家房屋質量問題，並做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標準對所管區域進行不少於1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作並做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對所管區域進行不少於1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時更新《空置房清單》，每週對所管區域空置房進行不少於1次巡查，並認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實、組織業主社群文化活動，並做好意見調查;
12、協調處理好同其他部門間的關係，做好團隊建設;
13、增值性服務專案的開展及落實;
14、跟蹤處理好業主的投訴、報修等工作;
15、緊急事件出現時堅守崗位，協助聯絡相關部門及人員。
四、物業客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續;併為顧客提供資訊諮詢服務，如居家服務、求助等;
2、受理客戶投訴、報修，並跟蹤處理過程和及時回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類檔案的分類、建檔工作，包括業主資料、服務中心各類檔案資料等;
4、實時跟蹤網路和媒體關於管理處及客戶投訴相關報道，及時回覆、有效處理;
5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;
6、負責管理服務區域內資訊的統一發布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理;
7、負責物業服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;
8、協助客戶服務主管定期走訪轄區內業主，徵求其對服務管理工作的意見，做好業主意見記錄，並及時彙總後上報客戶服務主管，建立並維護客戶良好關係。
物業客服工作崗位職責2
1、負責管理責任區域清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作；
2、負責派發繳費通知單、物業服務費催繳，張貼各種通知、告示和宣傳資料等；
3、負責接待及處理業主諮詢、投訴工作，並定期進行回訪；
4、負責為業主辦理入主、裝修手續；
5、完成公司領導交辦的其他工作；
物業客服工作崗位職責3
1、處理日常服務、管理事務、受理及跟進業戶的重大投訴並對物業經理負責；
2、負責所管轄範圍內樓宇和公共場所及設施的巡查、整改跟進工作；
3、指導下屬辦理小區業戶的入夥、裝修手續；
4、對二次進行裝修初批及對業戶裝修進行監管，對違例裝修進行制止、勸諭及督促業戶整改；
5、負責管轄範圍內遺留工程問題的跟進工作，並定期將情況彙總、分析。
物業客服工作崗位職責4
1、客戶服務中心日常運作和管理，包括與業戶的聯絡溝通及對內各部門協調工作；
2、熟悉小區交樓流程，建立完善的業戶檔案，保持與業戶之間的溝通；
3、負責業戶來電來訪投訴等工作，瞭解交樓後售後維修的工作流程，並收集掌握所有記錄，記錄報修情況和服務質量，及時做好回訪、跟蹤、檢查工作；
4、負責督促催繳業戶物業管理費和做好收繳統計分析工作；
5、處理業戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續、檢查違章及違法裝修；
6、對物業管理區域內的清潔衛生、綠化養護和共用設施裝置進行管理及執行質量的檢查，落實物業管理區域內的公共管理制度，督促業戶遵照執行；
7、負責對公共區域的定期巡視，及時跟進處理相關問題；
物業客服工作崗位職責5
一、負責客戶進駐、裝修手續的'辦理，客戶商鋪及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責客戶投訴處理工作及日常客戶聯絡、溝通協調工作。
三、根據計劃財務部提供的相關資料公佈收支情況，及時向客戶通知收取及催繳相關物業租金及管理費用等。
四、負責內部行政事務、文件的管理。
五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償/無服務。
物業客服工作崗位職責6
一、入住管理
(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。
(二)物業管理中心在受理業主入夥時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>
1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入夥資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委託代辦服務記錄;6.入夥收費記錄。
(三)根據入夥情況按以下兩種方式辦理入夥手續。
1.集中入夥：住宅小區啟用初期，物業服務中心對於出現的短期集中入夥，為方便業主可臨時組成入夥工作組，集中辦理入夥手續。
2.平時入夥：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入夥，入夥中有關手續內部流轉。
(四)入夥程式
1.業主辦妥售房手續後到物業服務中心辦理入夥手續;
2.物業服務中心接待人員稽核業主入夥通知書、入夥手續書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員稽核資料無誤後按入夥收費專案開具票據並收費;
4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;
5.物業服務中心接待人員向業主發放入夥檔案並請業主簽收：
6.物業服務中心接待人員登記業主委託的代辦服務專案：
7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電錶底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.物業服務中心經理在集中入夥期間每月對入夥資料、記錄、內部註記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析後提出糾正預防措施並加以落實。每月一次檢查入夥收費情況是否符合要求、規範。
二、業主溝通
每季度發放業主評議表，瞭解服務質量;小區中設定業主聯絡箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主徵詢意見，並反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃並做好策劃，事後要分析小結，使該項工作不斷改進提高。
三、業主接待
(一)物業服務中心設接待視窗、工作聯絡箱、監督投訴電話，受理業主業務諮詢、報修、收費、投訴。
(二)物業服務中心實行週一至週五8：30-18：00;週六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，並公開辦事制度，公開收費專案和標準。
(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回覆。
(四)物業服務中心實行維修回訪制度。
1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水專案維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水專案維修三天內回訪;其他專案維修一星期內回訪。
(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。
(六)接待視窗要認真聽取投訴意見並做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每週進行統計和小結。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，並將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，並輸入計算機。
(三)產權清冊內容：
①房屋型別;②使用面積、建築面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。
(六)物業服務中心經理負責稽核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對於抽查中發現記錄不規範或不及時登入權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業主填好《裝修申請表》並附有關圖紙說明與施工人員身份證影印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審後，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。
(三)接受裝修申請後，業主服務部經請裝置主管初審，管理處經理複審，隔天將經稽核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、影印件和照片，現場管理員檢查無誤後為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用後在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，並通知現場主管，實施現場管理。
(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，並結清費用。收回的臨時出入證作好登記並通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日誌;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。
(八)裝修管理質量要求：
①業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修稽核過程兩天內完成;
③物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章於未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質量檢驗：
①物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;
③對於檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬於多次出現的問題，分析原因並開具糾正/預防措施實施通知單;
④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。
六、檔案管理
(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。
(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文件管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文件管理員簽收。
(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。
七、意見徵詢
(一)業主評議表的發放與回收
1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低於20%入夥業主數為準，發放物件應儘量避免在年度內重複;
2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放物件，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，並做好相關記錄;
3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表彙總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心儲存)交上級主管部門。
(二)統計技術方法及運用
1、按統計技術控制程式中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對彙總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，並儲存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中佔80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關係，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以採取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程式、不合格項的控制程式、糾正和預防措施控制程式和統計技術控制程式中有關規定執行;
6、物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今後統計技術應用提出建議並報公司總經辦。
物業客服工作崗位職責7
1、負責建立健全部門的相關制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；
2、負責組織、安排客服部的各項工作，組織召開工作例會、外包服務溝通會，提出問題及改進意見，並負責改進工作及落實；
3、負責轄區物業的清潔、綠化、租擺等現場環境管理工作及外包服務商的工作情況進行檢查監督，對於不合格情況進行評判，並跟進改進結果；
4、負責客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領導；
5、執行物業巡查，巡查範圍包括物業設施執行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務、員工儀表、紀律及工作表現等，並跟進整改；
6、負責培訓及提高部門人員文化素養、工作能力及業務技能；負責部門員工的考核及任免工作；負責園區所需物資的補充；
7、合理控制部門費用成本；
8、負責制定部門工作計劃、培訓計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執行及成本的有效控制；
9、負責編制專案半年度滿意度調查方案，並組織實施；
10、負責各租戶費用的崔收工作；
11、負責部門資產管理及統計工作；
12、上級領導交代的其他工作任務。