客戶服務部門的工作管理制度

　　隨著社會不斷地進步，很多地方都會使用到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規範。一般制度是怎麼制定的呢？下面是小編精心整理的客戶服務部門的工作管理制度，希望能夠幫助到大家。

客戶服務部門的工作管理制度1

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。

　　3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

　　3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

　　交接日誌要對裝置情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮排程。

　　2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在裝置處亂塗亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊（業務交流除外）、不能私掛使用者電話；手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

客戶服務部門的工作管理制度2

　　一、總則

　　1.適用範圍

　　本管理辦法適用於公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關係，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實際情況與需求的客戶關係管理體系．

　　4.主要職責

　　4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與最佳化，管理客戶檔案資訊，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學地組織客戶資訊統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶資訊的.準確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶資訊庫管理規程，以提高資訊庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯絡．

　　4.4對公司客戶資訊分類儲存、加工、檢索，實現資訊資源共享，為市場部的業務開展提供依據．

　　4.5客服部崗位設定為x人，客服部經理x人，客服人員x人

　　二、客服部內部管理制度

　　（一）客戶資訊管理

　　1.客戶資訊是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶資訊有助於幫助業務人員順利地開展工作，便於公司瞭解客戶，公司的客戶資訊檔案由客服部設專人進行統一管理．

　　2.客戶資訊管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔並及時更新，建立完善的客戶資訊管理庫，以提高資訊庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯絡．

　　3.適用範圍本公司客戶資訊檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責

　　4.6客戶服務部經理負責客戶資訊整理、收集的總體規劃與執行監督．

　　4.7客戶服務部資訊管理人員負責客戶資訊資料的建設、更新及日常維護工作．

　　4.8銷售人員負責客戶相關資訊的收集．

　　4.9所有接觸客戶資訊的人員有對公司客戶資訊及檔案保密的義務．

　　5.客戶資訊檔案構成

　　5.1客戶資訊包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程式、客戶投資規模等需求計劃和對客戶資訊的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．

　　5.3客戶特徵包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．

　　5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關係，與本企業的業務聯絡及合作態度等．

　　5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．

　　6.客戶資訊檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業務人員必須跟蹤、瞭解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、儲存和傳遞客戶資訊資料，統一存放於資訊部資料庫，供市場分析．

　　6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶資訊檔案的內容．並將更新內容及時提供給資訊部資訊員；資訊員將客戶資訊資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司資訊資料庫，備有關各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶資訊資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

　　6.5客戶資訊檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．

　　6.6客戶資訊檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶資訊統計資料及檔案時，需各部門經理簽字後，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務部應將所掌握的客戶資訊檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便於使用．

　　6.9客服部編制的客戶資訊報表和加工整理後的客戶資訊資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經過時的客戶資訊資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶資訊主管、客戶服務部經理、總經理分別核准後，方可銷燬．

　　7.客戶資訊檔案的保密制度

　　7.1客戶資訊檔案是公司重要商業秘密，關係公司權利和利益、依照特定程式規定、在一定時間內只限一定範圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶資訊資料，以免失密．如有違規或遺失、洩密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．

　　7.2保密範圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內容

　　i.公司與客戶重要業務的細節．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要資訊．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其洩露會使公司的權利和利益遭受損害．

　　ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其洩露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦洩露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．

　　iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬於秘密的客戶資料和檔案

　　7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，並確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對於密級的客戶資料和檔案，應由客服部妥善儲存．

　　（三）客戶信用管理

　　1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務部門的工作管理制度3

　　根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓

　　1透過影片教程的學習，和現場的軟體介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面瞭解當前軟體的整個運作流程。

　　2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

　　3培訓上崗以後透過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次稽核的效果。

　　二、服務態度專業化

　　1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

　　3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回覆顧客。

　　4響應顧客專業化，60秒響應

　　5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

　　四、處理問題系統化流程化

　　1客服受理——解決問題—回覆顧客—問題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回覆顧客--問題反饋

　　3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回覆顧客—問題反饋

　　4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回覆顧客--問題反饋

　　五、問題總結個人化

　　1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結並反饋當天的工作問題。

　　2每位客服人員建立一個客服日誌，蒐集每天的問題，定期檢查日誌，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟體不但有售後，更有交易保護，對官方信任高於一切

　　七、考核透明化

　　略

客戶服務部門的工作管理制度4

　　客戶服務部門於20xx年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構架

　　部門經理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責

　　（1)受理企業使用者的線上解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支援。

　　（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

　　（4)配合市場部，技術部及時反饋使用者資訊。

　　（5)遵紀守法，維護使用者個人隱私及個人資訊。

　　（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。