暑假酒店客房部實習報告

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　　白駒過隙，一轉眼，半年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。

　　一、實習酒店單位及簡介

　　西直門賓館成立於1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館，位於北京市西直門內大街172號，區域位置優越，交通十分便利。西直門賓館建築面積4.6萬平方米，由兩棟連線的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經營主題，設有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閒場所和文化藝術展廳，成為軍內會議，團體重要活動中心。

　　北京西直門總政賓館的照明根據功能區域的不同設計了不同的燈光環境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感;康體中心、休閒場所的燈光柔和，營造一種放鬆逍遙的氣氛;文化藝術展廳透過重點照明恰如其分地還原藝術品的精美;整體照明結合裝飾環境，體現總政西直門賓館的地位和檔次。

　　二、部門及介紹

　　第一部分：工作概述

　　職務名稱：客房服務員

　　部門名稱：客房部

　　分部：樓層

　　直接上級：樓層主管

　　督導下級：無

　　其他關係：酒店客人/工程部/送餐部/行李部

　　工作內容/職責：清潔及檢查客房/為客人提供服務補充物品

　　主要工作內容：清潔並檢查客房補充用品/為客人提供服務/清潔用品使用及保養/檢查客人遺留物及客房內貴重物品/確保工作區域的安全

　　擬草：人力資源經理

　　批准：總經理

　　第二部分：具體工作內容

　　1、清潔並檢查客房、補充用品。

　　a負責客房高標準的服務及清潔工作。

　　b根據樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。

　　c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。

　　d檢查房間，準備“房間狀態彙報”。

　　e補充客房供應品，包括小酒吧用品。

　　f上報客房設施的.丟失和損壞情況，及時下單維修。

　　2、為客人提供服務：

　　a以(2016年度大學畢業生會計實習報告)愉快、微笑、樂於相助和真誠的態度向客人提供服務。

　　b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室並通知洗衣房服務員去走。

　　3、清潔用品使用及保養：

　　a準備服務車、吸塵器及清潔用品並保管好。

　　b正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車、走廊和通道的乾淨和整潔。

　　c負責清理垃圾並倒入垃圾房。

　　4、檢查客人遺留物及客房內貴重物品

　　a上報客人遺失在房間的物品。

　　b如發現客人在房間遺忘貴重物品或鉅款，應立即報告客房部辦公室。

　　c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

　　d上報客人房間丟失物品。

　　5、確保工作區域的安全。

　　a確保客人財產的安全。

　　b將客房鑰匙交還樓層主管，並轉交前廳部。

　　三、實習主要收穫和體會

　　一)實習收穫

　　1、溝通能力提高

　　作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。

　　當然，溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

　　2、突發事件應變能力提高

　　在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。

　　3、工作獨立處理能力提高

　　透過這次實習，我深切的瞭解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最後得到的才是最適合自己的東西。

　　4、服務意識提高

　　作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

　　(二)實習體會

　　1、自身不足與缺點

　　透過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。並且由於自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但透過這接近一年的鍛鍊，我已經在不斷的改正當中。

　　2、就業前景

　　據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

　　四、實習結論

　　總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以後工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以後的工作打下牢固的根基，讓以後的工作能過更加能如魚得水，輕鬆自在。