售後服務工程師崗位職責
售後服務工程師崗位職責
現如今，我們每個人都可能會接觸到崗位職責，制定崗位職責可以最大限度地實現勞動用工的科學配置。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，以下是小編整理的售後服務工程師崗位職責，歡迎大家分享。
售後服務工程師崗位職責1
為規範售後服務工作，滿足使用者需求，提高使用者對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場佔有率，特制定售後服務本條例。
一、售後部門工作
1、根據產品的質保期內對產品因製造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為使用者維修或更換零配件以保證使用者正常使用。
2、對產品使用不同時期，為使用者進行裝置的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3、定期組織和開展對產品重點客戶的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求使用者對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4、宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5、定期進行使用者滿意度調查，並將收集的資訊反饋給公司相關部門。
二、技術、採購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。
2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現裝置已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯絡解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知裝置問題、型號、數量、裝置所在地址、聯絡人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯絡，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯絡人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯絡發貨事宜。
6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。
售後服務工程師崗位職責2
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、專案移交
專案終驗前一個月，售後服務組開始介入專案。專案驗收後，兩週內完成專案移交工作。移交時應將下列內容形成書面文件、
（1）專案建設過程中的技術資料
（2）專案遺留問題及完成時間表
（3）專案外部邊界、公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4）專案內部邊界、售後服務人員與技術支撐部門的邊界、專案常見問題及處理
辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、日常工作規範
（1）工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
（2）《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文件管理系統。
（3）系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文件管理系統。
（4）系統最佳化
售後服務組每月對系統進行最佳化。每月底，形成一份《當月工作最佳化總結及下月最佳化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監稽核，管理委員會批准後執行。下月最佳化措施納入禪道管理。
《最佳化報告》作為專案質量評價的來源。
（5）客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就係統執行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
（6）服務電話
售後服務組應保證服務電話的`暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
（1）售後服務組統一管理已移交專案的資料庫、伺服器、應用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼洩露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或資料丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2）對已移交專案的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫指令碼進行存檔，上傳到文件管理系統，以固定系統執行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3）售後服務部應統一負責對已移交專案的系統和資料備份，防止資料丟失。軟體專案移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立應用系統和資料庫備份機制，以防資料丟失給客戶帶來損失。
備份目標、系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。資料在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、維護期滿提醒
專案免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監彙報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的最佳化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監稽核，管理委員會批准後執行。
本檔案自發布之日起執行。