神秘客戶調查方案

　　為了確保我們的努力取得實效，往往需要預先制定好方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎麼制定呢？下面是小編幫大家整理的神秘客戶調查方案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

神秘客戶調查方案1

　　調查說明：

　　1、要求清晰並可瞭解整個商場佈局；

　　2、各種POP標示要乾淨、明亮無破損；

　　3、各處不應有冷熱不均的現象；

　　4、音樂要符合消費群體習慣，不能過大影響顧客交流；

　　5、光線不能過暗或過強；

　　6、招牌不能有破損、掉色等現象；

　　7、展櫃和收銀臺不能有破損；

　　8、如質量問題包換日期等；

　　9、門正前3米內乾淨無垃圾；

　　10、門、窗、櫥櫃無裂痕、汙跡、灰塵；

　　11、您等待了多久，能否接受？

　　12、無汙跡、積水、紙屑；

　　13、無海報殘留、不乾膠，明顯汙跡；

　　14、無汙跡、灰塵、手印、雜物等；

　　15、空氣無異味；

　　16、衛生間無積水、明顯汙跡；

　　17、總體、客觀評價；

　　18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白；

　　19、不混亂、不在死角、無破損和汙跡；

　　20、過期廣告宣傳及時撤換；

　　21、不能過於狹小和阻塞；

　　22、賣出樣裝後要及時補充；

　　23、要求一致無錯誤和遺漏；

　　24、在賣場要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要乾淨；

　　25、樣裝要去掉塑膠布、薄膜等覆蓋物；

　　26、不要有汙跡、灰塵；

　　27、總體、客觀評價；

　　28、男生不留長髮，女生化妝自然或自然的不化妝；

　　29、穿公司要求統一服裝，服裝無明顯汙跡、損壞；

　　30、有問候語、面帶微笑、站立；

　　31、30秒之內有響應，顧客很多時要有“請稍等”等響應話語；

　　32、須1米之內能聽清楚；

　　33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；

　　34、如聊天、吃零食、打私人電話等；

　　35、坐著和客戶說話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；

　　36、顧客不購買商品也要禮貌尊重；

　　37、無批評商品、公司不好的言行；

　　38、總體、客觀評價；

　　39、標籤要在商品上或商品旁，同一店內所有標籤在同一側；

　　40、3米之內有顧客主動招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求；

　　41、如服裝材料、產地、款式、流行趨勢等；

　　42、以顧客感受為準，無以下違規語言：如“不知道”、“不行”、“牆上貼著，自己看”等；

　　43、總體、客觀的評價。

神秘客戶調查方案2

　　一、專案方案設計：

　　1、調查目的

　　房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的：

　　1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系

　　2）透過暗訪瞭解銷售/物業服務表現

　　3）透過資料分析，對服務流程和標準提出改進建議

　　2、調查內容

　　考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬體監測和軟體監測兩大塊：

　　硬體設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等

　　人員基本素質：前臺、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等

　　人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關資訊等

　　3、調查流程

　　1）神秘顧客篩選

　　銷售：

　　符合目標顧客特徵

　　有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

　　熟悉購房流程，瞭解相關知識

　　觸覺比較敏銳，表達能力強

　　物業服務：

　　目標樓盤業主或符合相關特徵

　　觸覺比較敏銳，表達能力強

　　2）神秘顧客培訓

　　神秘拜訪的要求

　　神秘拜訪的步驟

　　拜訪後評估的說明

　　約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

　　3）神秘顧客拜訪

　　銷售：

　　現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節

　　物業服務：

　　現場體驗：電話諮詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節

　　4）神秘顧客評價

　　根據現場體驗評價

　　以問卷為依託評分

　　5）分析與反饋

　　對神秘顧客的評價進行資料處理

　　深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

　　4、神秘顧客監測環節及具體內容（銷售神秘顧客舉例）

　　1）電話諮詢

　　電話諮詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況

　　成功接通時，振鈴是否6次及6次之內

　　接聽電話使用規範服務問候語

　　銷售顧問主動邀請顧客去售樓處

　　銷售顧問認真細緻地說明如何到達樓盤

　　當天主動傳送樓盤地址簡訊到您的手機

　　電話諮詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌

　　2）售樓處內部環境

　　大廳：

　　大廳環境乾淨整潔

　　展廳內各區域和位置有清晰標示/標誌/指引牌進行說明，

　　展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損

　　展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損

　　拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況

　　洗手間：

　　洗手間整潔無水漬

　　洗手間內衛生紙供應充足

　　洗手間內是否有異味

　　3）樣板間及資訊洽談

　　從售樓處到樣板間的道路乾淨整潔

　　樣板間內溫度適宜

　　樣板間乾淨整潔

　　樣板間內沒有裝修材料餘味、黴味等異味

　　樣板間瓷磚、陽臺牆面、飾品等部件完好，無破損

　　銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型圖、樓書等

　　在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他事情打斷

　　當您表示房價太高，希望可以提供一些優惠，銷售顧問是否進行了恰當的解釋

　　當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售顧問的態度如何

　　銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片

　　4）接待和介紹

　　從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長時間

　　銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位銷售顧問預約過

　　正式接待的銷售顧問了解您的購房需求

　　銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議

　　銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰

　　對售樓處保安人員服務的滿意度如何

　　5）銷售顧問態度、形象

　　銷售顧問是否穿著正裝

　　銷售顧問的服裝是否乾淨整潔

　　銷售顧問的頭髮是否整潔

　　接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/牆壁等不雅情況

　　整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌

　　6）告別離開

　　銷售顧問是否送您到門口

　　銷售顧問是否主動並禮貌地向您道別

　　二、睿爾研究專案流程及質量控制：

　　1、專案流程

　　神秘顧客專案是一項複雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，一個神秘顧客專案分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

　　1）啟動階段：

　　神秘顧客專案的委託方與執行方確定專案後，就進入了專案的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客專案的需求，執行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步瞭解客戶的具體專案需求。明確客戶需求後，開始著手專案的組建工作，這些工作包括這個專案需要哪方面的研究人員、技術專家，專案所需要的裝置儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。

　　2）計劃階段：

　　這一階段也可稱為準備階段，這是專案成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客專案的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、專案執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。

　　3）執行階段：

　　在做好專案的相關準備工作後，就進入了專案的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。

　　4）收尾階段：

　　在專案的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客專案真正達到它的效果。

　　2、調查質量控制

　　避免身份暴露是保證收集到資料準確性的第一要求

　　減少檢測人員由於憑主觀認知行為或動作而產生的'對於度量的干擾

　　調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查物件防禦措施強度的影響

　　檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、攝像機等

　　檢測員及時對事件進行記錄，並及時進行復核和修正