通訊公司營業中心年工作總結及年工作計劃

通訊公司營業中心年工作總結及年工作計劃

　　時間過得真快，總在不經意間流逝，很快就要開展新的工作了，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。那麼計劃怎麼擬定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的通訊公司營業中心年工作總結及年工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了。回顧營業中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累和對明年工作的展望。現對營業中心二五年的工作做如下總結：

　　一、主營業廳管理方面：

　　（一）業務方面：

　　⒈在年初制定了《二五年營業中心管理辦法》、《營業員考核細則》、《業務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業務管理，理順作業流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績取酬。

　　⒉加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每週一試，提高營業員的業務水平。

　　⒊每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。

　　⒋××年月日起在營業前臺實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。

　　⒌完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成.

　　（二）服務方面：

　　⒈於××年月日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了客戶接待室、飲水機、休閒座椅及其他的自助設施，從服務環境上儘量滿足××使用者的需要。

　　⒉建立建全《投訴受理流程》，確保視窗的使用者投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

　　⒊每週召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一週來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

　　⒋改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的鬥志，為天的開始創造良好的情緒。

　　⒌加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，並對營業員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。

　　⒍從今年年初開始，營業廳實現了使用者回訪制度、紅旗落誰家和營業員的星級評比活動，這些提升服務的舉措，使用者及營業員的收效都很好。

　　⒎營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，並於××年月被評為××市“市級青年文明號”、××年月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時××年年底，向省公司申報“星級營業廳”，並有六名營業員即營業廳內％的營業人員分別被省公司評為二星級和一星級營業員。

　　二、渠道管理方面：

　　（一）合作營業廳管理：

　　⒈在年初建立了《中心區合作營業廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，並每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。

　　⒉加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會並每週一試及禮儀形態實踐操作。

　　⒊由主營業廳的營業員分組定期到合作營業廳做業務交流，極大地解決了合作營業廳業務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了合作營業廳的業務處理水平。

　　⒋以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的.服務有明顯的提升，業務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢中，中心區合作營業廳名列全省第一名。

　　（二）代辦點管理：

　　⒈××年月，營業中心與中心區七家手機經銷商建立合作關係，為我公司代辦××業務，採取即買即通的方式。

　　⒉營業中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經銷商積極性很高。

　　三、清欠管理：

　　⒈××年月份，中心區成立清欠隊伍，聘用了名清欠員，專門負責中心區網外欠費的清繳。並制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

　　⒉清欠班採取法院協助、走訪學校和街道辦事處、派發欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止月底累計清回拆機欠費元。

　　⒊中心區網上欠費採取外呼清繳方式，四個月累計清回欠費。

　　⒋中心區自加強清欠管理後，清回金額有明顯上升趨勢，截至月底中心區的欠費率由年初的％降低為％。

　　四、工作不足：

　　總結××年全年的工作，仍然有很多不足之處：

　　⒈營業員的綜合素質有待提高，營業中心本年度人員更換較頻繁，新營業員佔中心營業人員總數的，一些營業員前臺經驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續加強培訓工作，提高營業中心整體綜合素質。

　　⒉對於營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業務管理仍處於初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以後的工作中逐步積累經驗，改善不足。

　　五、××年工作思路：

　　⒈繼續加強業務培訓和考核，結合實際技能操作，對公司一些新業務及時上傳下達，隨時學習並掌握，要求營業員個個業務過關。

　　⒉同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結，使中心區的營業視窗服務規範化、體系化、流程化，達到令更多的使用者滿意。

　　⒊繼續開展營業廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業員的營銷意識，使公司一有新業務推出，每位營業員都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員，達到企業增收的目的。

　　⒋提高營業廳整體的應變能力，豐富實戰經驗，採取定期分析案例、總結案例的方式，加強營業人員的學習，對於廳內或系統突發事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到使用者滿意的效果。

　　在這辭舊迎新的時刻，營業中心全體營業人員有充分的信心迎接××年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業中心的工作更上一個新的臺階。

　　中心區營業中心

　　××年月日