京津冀旅遊消費體驗式調查報告

京津冀旅遊消費體驗式調查報告

　　近日，北京、天津、河北三地消費者協會在北京釋出了《京津冀旅遊消費體驗式調查報告》。調查顯示，京津冀旅遊業整體表現較好，旅行社成為消費者體驗相對最差的環節;線上旅遊平臺退團體驗總體一般。

　　本次體驗式調查共計招募了100名體驗員，以普通消費者身份歷時3個月，對50條線路的線上旅遊平臺、旅行社、景區等旅遊服務進行了體驗調查。調查內容分為全程體驗和退團體驗兩部分。其中，全程體驗包括線上旅遊平臺、旅行社和景區三類調查物件，退團體驗包括線上旅遊平臺、旅行社兩類調查物件。

　　“本次調查結果顯示，50條全程體驗線路平均得分為82.29分，表現較好。旅行社全程體驗得分最低，僅72.11分，是旅遊消費市場中問題最集中的地方。”省消協負責人介紹。

　　調查顯示，旅行社存在的主要問題是旅遊合同簽訂不規範，部分導遊責任意識較弱、服務規範性較差，存在旅遊交通、住宿、餐飲條件與合同不符現象，拼團現象比較普遍，組團社與地接社之間銜接問題較多。“特別是隱性強制消費問題突出，本次體驗式調查中60%的體驗線路均存在強制消費現象，且多為合同中未標明但對行程有影響的隱性強制消費。”省消協負責人表示，這些強制自費參加專案大部分無法開具發票或收據，為後期維權取證帶來困難和障礙。

　　線上旅遊平臺的服務在本次調查中表現相對較好，但也存在一些問題。主要是服務資訊透明度和一致性較差，線上旅遊平臺對線上服務機構的管理和制約較弱，旅遊產品存在一定程度誇大宣傳，某些平臺提供的諮詢方式不健全。

　　體驗員對7條線上旅遊平臺線路進行的退團體驗顯示，部分退團違約金不符合國家最新標準，隨意性比較強，部分線上旅遊平臺的.客服電話服務及時性較差。在體驗員退團違約金收取環節，經過多次溝通後，攜程旅遊網最終收取的違約金比例為27.54%，而途牛旅遊網、芒果網則扣除了60%的違約金，這3個線上旅遊平臺均沒有給出扣款說明和造成損失的證據。

　　對於存在的問題，京津冀三地消協建議，有關部門要對旅遊市場加強監管，強化旅遊從業機構的規範服務意識，設定“黑名單”制度，將各類違法違規企業和個人納入信用資訊監管系統予以公示。建立健全旅遊服務社會監督員制度，曝光擾亂旅遊市場秩序的典型事件，引導旅遊經營者注重質量和誠信，提升服務水平，改善旅遊消費環境。