京津冀旅遊消費體驗調查報告

京津冀旅遊消費體驗調查報告

　　京津冀旅遊消費體驗調查報告9月21日在京釋出。調查顯示:60%的體驗線路仍存在強制消費現象。例如,河北省“草原天路”和天津“盤山”,若不自費參加,根本無法跟上團隊行程,而這些強制自費參加專案大多無法開具發票或收據,為後期維權取證帶來困難和障礙。調查結果還指出,北京一日遊問題仍待進一步規範,旅行社擅自倒客、導遊謾罵遊客、強制收取自費專案費用等問題尤為突出。

　　旅遊合同簽約率不足六成

　　據北京市消協有關負責人介紹,為保護消費者合法權益,發揮三地消協維權協調聯動機制作用,依法履職,京津冀三地消協共同組織實施了此次旅遊消費體驗式調查。本次調查於2016年7月份開始,9月份結束,歷時3個月。調查共設立了57個調查組,收集了57個有效線路樣本,100名調查員參加。

　　此次調查內容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面。調查結果顯示,旅行社是消費者體驗相對最差的環節,也是問題的集中點,由於本次調查中的旅行社多是透過線上旅遊平臺下的訂單,因此也暴露出線上旅遊平臺在內部管理上還存在諸多問題,有待改進完善。

　　經統計,本次全程體驗調查中,旅遊合同的'簽約率偏低,線上旅遊平臺和旅行社均為57.14%。由於行程單或網站旅遊資訊內容比較單一,缺乏對雙方權責力方面的約束性條款,因此在旅遊途中遇到糾紛時,遊客難以保障自己的合法權益。

　　北京一日遊“不繳費就不讓跟團”

　　本次體驗式調查顯示,60%的體驗線路均存在強制消費現象,且多為隱性強制消費;旅遊交通、住宿、餐飲條件與合同不符現象突出,安全性和服務質量較差;隨意轉團現象比較普遍,組團社與地接社之間銜接問題較多;部分旅行社官網資訊化水平較低,服務人員職業素質較低;行程中投訴後問題解決不到位。

　　調查發現,合同中未表明的、但對行程有影響的隱性強制消費普遍存在。若不自費參加,根本無法跟上團隊行程。而這些強制自費參加專案大部分無法開具發票或者收據,為後期維權取證帶來困難和障礙。

　　調查報告指出,北京一日遊問題仍待進一步規範。本次體驗式調查中,共有兩條線路調查物件為北京一日遊,結果都發現存在問題,其中包括:旅行社擅自倒客、調整旅遊路線,壓縮景點遊覽時間和約定的景點,不提供約定好的午餐,不提供旅遊合同和發票,收據也不開具;導遊謾罵遊客,不提供出示導遊證件,對待遊客態度惡劣;強制收取自費專案,不繳費就不讓跟團,對投訴置之不理。

　　3平臺退團“違約金隨意”被點名

　　針對線上旅遊平臺方面存在的問題,調查報告認為,雖然與旅行社相比,線上旅遊平臺的得分雖然相對較高,但在資訊釋出方面仍然存在不少問題,比如線上旅遊平臺的旅遊交通、住宿方面資訊較為模糊,線上旅遊平臺、組團社、地接社之間銜接不規範,資訊透明度和一致性較差,從而導致遊客時間、精力、金錢的浪費。

　　退團體驗也是此次調查的重點之一,調查發現:旅遊合同簽約率較低,線上旅遊平臺和旅行社均為57.14%,遊客合法權益無法獲得有效保障;旅遊合同簽訂前後違約金不一致,規範性較差,比如,本次調查中,途牛旅遊網與遊客簽訂了合同,但是在簽訂前後違約金條款內容不一致,雖然在簽訂後違約金賠償比例有所降低,不過這種合同簽訂前後關鍵資訊不一致現象,體現了該線上旅遊平臺的合同規範管理意識淡薄。

　　調查還發現,部分退團違約金不符合國家法律法規要求、隨意性比較強。本次退團體驗中,涉及到違約金條款,在7個線上旅遊平臺中,要麼僅提供了違約責任提示,但並未明確說明是哪一方,資訊模糊;要麼存在不同程度的違約金雙方比例不合理現象。

　　根據本次退團體驗實際結果,驢媽媽旅遊網、去哪兒網、阿里旅行網沒有收取違約金,退還了全部旅遊費用;春秋旅遊網扣除了60元旅遊大巴座位費,給出了損失證據,因此,這4個線上旅遊平臺表現相對符合法律規範。

　　此外,攜程旅遊網雖然最終違約金比例為27.54%,但該標準是經過多次溝通的結果,隨意性比較強,途牛旅遊網、芒果網則是扣除了60%的違約金。調查報告認為,這3個線上旅遊平臺沒有給出違約金扣款說明和造成損失的證據,表現與相關法律規範不符,亟待改進。