銀行消費者權益保護年度工作總結（精選6篇）
銀行消費者權益保護年度工作總結（精選6篇）
不經意間，工作已經告一段落，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，是時候仔細的寫一份工作總結了。那麼要如何寫呢？下面是小編為大家收集的銀行消費者權益保護年度工作總結（精選6篇），希望能夠幫助到大家。
銀行消費者權益保護年度工作總結1
一．組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，並明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二．制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、執行機制、內部控制、資訊披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已於20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規範了消保工作的領導和實施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規範我行未來在消費者權益保護方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，並要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、專案初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品執行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶可透過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴諮詢熱線12363、消保辦xxx等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑑定、處理流程及事後分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務型別進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行資訊系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，並具體負責事後監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支援與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，並設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規範進行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴型別為：社保卡業務類、貸款業務類、自助裝置（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其餘17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待週期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴佔比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位故事集》等消保系列叢書，並下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，透過我行官方網站釋出消保資訊4次、微博微信等公眾平臺釋出消保資訊累計15次、另外還透過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印製了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。
銀行消費者權益保護年度工作總結2
根據xxx《關於加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和xx《轉發關於聯合開展廣東金融業保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會穩定，營造良好和諧的金融環境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯社在全縣開展“保護金融消費者權益宣傳月”活動。
根據縣聯社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程式等內容）和人民幣反假等知識。
以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：
一、根據聯社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以xxx負責人為組長，xxx等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責x所的金融消費者權益宣傳活動，並結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所範圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的“熱點”問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，瞭解自身可以享受到的權益。
二、在宣傳方面，我所組織員工進行現場設點宣傳，在營業網點門口設定宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規政策等，並與廣大群眾密切的交流。同時營業廳內的醒目位置公佈消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。並設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動方面，發放《安全用卡指南》等宣傳摺頁，提高客戶的安全用卡意識。
值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利於促進我農信社與金融消費者關係的輿論氣氛，完善我所的服務水平！
銀行消費者權益保護年度工作總結3
一、 工作部署
接到通知後，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權益日大型活動”的契機，到現場設立宣傳諮詢站臺，以擴大宣傳範圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，瞭解自身可以享受到的權益。
二、 活動宣傳
1、 網點宣傳
我行在營業網點醒目位置公佈本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行彙總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改最佳化。其次我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大螢幕、宣傳摺頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳摺頁，提高客戶的安全用卡意識。
2、 現場宣傳
3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益 提供優質金融服務”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的'宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現場除了“防範金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識摺頁，還準備了防範電信詐騙知識摺頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳摺頁等。鑑於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳摺頁裡的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意瞭解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關係，鞏固我行在金寨的品牌形象。
經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防範”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000餘份、接待客戶人次超700人次，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。
三、 存在的問題及建議
此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業務的不斷髮展，金融產品型別的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯絡，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。
銀行消費者權益保護年度工作總結4
為進一步加強對金融消費者風險責任意識教育，引導金融消費者理性消費，保護金融消費者合法權益，充分發揮民生銀行在提高公眾金融素質、促進金融生態建設、服務百姓生活中的重要作用，在“3·15消費者權益保護日”來臨之際，民生銀行總行營業部積極行動，以“權利·責任·
風險”為主題，利用微信公眾平臺、74個營業網點、132個社群支行進行消費者權益保護宣傳，共發放宣傳資料1.6萬份，為維護金融消費者權益、普及金融知識、強化客戶風險責任意識做出了努力。
活動期間，民生銀行總行營業部在各個網點營業大廳懸掛橫幅、發放摺頁，在人口密集區發放資料，現場解答客戶在日常金融消費方面的問題，宣傳和普及金融知識。
在各營業網點大廳均設定有“公眾教育服務區”，擺放《金融知識普及讀本》、《銀行服務百姓讀本》、《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》等消費者權益保護宣傳資料，方便客戶取閱。
在營業網點設定“金融知識”人工宣傳臺，積極宣傳用卡安全、信用卡風險防範、網銀安全支付等內容，向公眾提供諮詢。在大堂經理臺擺放有《收費名目》，向客戶公示各類收費價目表和免費價目表，並透過網點電視機播放宣傳資料，充分告知消費者的知情權和公平交易權。
為明確服務收費標準，民生銀行總行營業部在各個營業網點主要、顯著區域，展示了最新收費標準，在接受客戶諮詢的過程中，充分向客戶披露收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。
此外，民生銀行總行營業部在營銷各類產品的同時，更注重對客戶進行產品特性、注意事項及風險的揭示，尤其是銷售理財產品時，理財經理會詳細介紹理財產品的風險及收益，明確告知客戶民生銀行對產品風險的防控手段，並透過對客戶的風險評估，根據不同客戶的風險承受能力，推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時，充分告知客戶網銀使用方法、安全注意事項，對U盾使用、密碼保護等做了充分提示。
銀行消費者權益保護年度工作總結5
按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發的關於轉發《關於轉發＜關於2022年3.15期間開展“金融消費者權益”活動的通知＞的通知》的通知檔案要求，鎮認真貫徹落實檔案精神，積極部署，現將活動總結如下：
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮領導高度重視，於3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。透過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、資訊保安權。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網點主陣地宣傳。透過LED顯示頻，電子螢幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，並公佈諮詢投訴電話。設定"3.15"宣傳專區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動諮詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及資訊披露、營銷禁止、格式條款和個人資訊保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，並廣泛聽取、收集客戶意見建議。
“3.15”宣傳活動讓消費者瞭解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；瞭解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。
三、存在的問題及建議
此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。
（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著金融經濟的不斷髮展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）金融業資訊保安宣傳不夠到位
金融業資訊保安的宣傳。金融業資訊化的快速發展，對資訊科技的.要求越來越高，對金融資訊保安的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對資訊保安工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。
四、相關建議及下一步措施
在今後的工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平
進一步加強廣大幹群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益
把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融資訊保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規範性檔案的規定，依法合規收集、儲存、使用和對外提供個人金融資訊等方面。透過自查，使全行內部許可權管理規範，責任落實明確，有效降低金融資訊被盜的風險，確保金融資訊不洩露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行消費者權益保護年度工作總結6
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康執行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產品資訊透明度。
建立產品資訊查詢平臺，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設定理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和資訊，舉報違規行為。
三、加強客戶資訊保安保護。
詳細規定個人資訊採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要資訊，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融資訊。提供的個人客戶資訊只以合作範圍為限，不提供超出合作範圍的資訊，確保提供資訊要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯絡查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。