家電網購的關鍵經絡

家電網購的關鍵經絡

　　家電網購屬於網購中較為“年輕”的一種，儘管當下已然成為一種普通的購物習慣，但這也僅僅是幾年內迅猛興起的時尚。家電網購的“蓬勃”發展，除了家電企業為尋找更多流通渠道，掌握更多話語主動權外，最為根本的因素在於消費者購物習慣的改變，為家電網購提供了可能性。

　　正是習慣的改變，也為廠商如何抓住這條“網路”，編織無限發展空間設立了立足點。網購未來發展前景的廣闊性和多樣性毋庸置疑，同樣產生的問題是，在尚未形成有序競爭規律和行業規則的狀況下，怎樣避免偏離快速發展“軌道”的前提下，抓住機遇，關鍵點就在於抓住消費者的“心”，才能將這場網路進行到底。

　　虛擬網路提升信譽要求

　　根據有關機構調研資料顯示，2009年中國家電網路購物使用者規模已經達到了4246萬人，交易規模達到113.7億元，比2008年增長115.7%。未來幾年該增長趨勢仍將持續擴大，預計到2013年交易規模突破600億元。

　　根據IBM公佈國內外網購消費行為跟蹤調查顯示，網民選擇網購渠道最為看重的因素依次是：價格、品質、品種、產品知識、支付方式、配送服務、退換貨承諾和售後服務保障等。顯而易見，和傳統實體門店購物相區別，消費者進行網購家電時有以下幾大因素直接影響其判斷，即銷售產品的品質、網購平臺的資歷和信譽度、所售產品的價格、退換貨的方便程度、售後服務水平等。

　　與衣物、食品不同，消費者購買家電的頻次顯然要低很多，因此在選擇購買的時候也格外謹慎，尤其是空調等大家電，具有性價高、體積重量大、安裝負責、運輸費用高等特點。透過圖片和文字介紹難以讓消費者信服。

　　通常情況下前往連鎖賣場進行“實地考察”是最為普遍的情況，透過導購員瞭解產品效能、商家或者廠家提供服務保障。而家電網購則為沒有時間、出現不便，或是宅男宅女提供了方便。最大的問題就在於，在賣場消費者可以親自體驗產品，感受品質，虛擬的`網路無法將真實的產品效能傳送給消費者，極大影響了網購家電的信譽度，降低消費者的購買慾望。

　　以空調為例，三分產品七分安裝，買了產品沒有完善的售後等於買了空殼而言，家電產品使用後出現各類問題該如何解決?在連鎖賣場購買可以找到賣場，然而根據以往消費者網購經驗發現，網購物品極其容易出現責任推諉，甚至找不到買家，從而造成售後無法得到保障的狀況。

　　該角度而言，廠家自建電子營銷平臺相對品質更有保障。以海爾、格蘭仕、TCL等為代表的品牌，推行自由網上商城，不僅可以提供“原汁原味”的正品，還能給予消費者詳細、專業的產品介紹。而淘寶電器商城為代表的C2C模式，只要手中有貨就可以在該平臺進行交易，淘寶無法保障商家出售家電的質量。

　　上述種種情況可以清楚看到，以空調為代表的大家電若想踏上網路發展之道，亟須培植使用者信心。

　　物流支撐售後網路

　　從影響消費者網購家電的幾大因素來看，品質、價格往往是較為容易管理和掌控的，投入的資源相對有限，發展網購最為關鍵，也是廠商需要長期投入與建設的則是龐大的物流系統和完善的售後服務，這兩大因素恰恰又是保障品質、提升信譽度，說服消費者選擇自己的關鍵點。

　　近幾年來市場和消費者對於家電網購渠道和模式的認可，家電網購的快速發展可以歸根為兩方面因素，一方面 “80後、90後”新生代消費群體的快速成長，他們對於新鮮事物的接受度較高；另一方面，就是我國電子商務產業的發展在工商監管、物流配送、售後服務、產品質量、第三方支付等配套體系的支撐。

　　2004年涉足電子商務的京東商城，公開資料顯示，截止2009年，公司不但連續5年增長率超200%，更積累了超過900萬註冊使用者，並於2007年、2008年、2010年，獲得今日資本、雄牛資本、老虎環球基金領投等給予的三輪總計近2億美元的注資。如今，京東商城陸續在40餘座重點城市建立了城市配送站，更將配送站的建設計劃瞄準未來覆蓋全國200座城市的目標。

　　家電零售業巨頭蘇寧電器，2005年3月，就啟動了著眼於強化後臺建設的“5315”工程——一個涵蓋了物流、客服中心、服務網點的專案，以實現蘇寧電器服務平臺的標準化、連鎖化、規模化和資訊化。同年年底，蘇寧第一個第三代物流基地在杭州落成，隨著2008年蘇寧南京總部雨花物流基地的投入執行，第三代物流基地經營模式在不斷最佳化中正式成型。2010年11月投資3億元的鄭州物流基地也已開工。

　　庫巴網宣佈旗下物流部門一次性面向社會公開招兵200人，促物流配送體系全面升級，先手搶灘佈局家電網購物流渠道。招聘的職位涉及倉儲、配送及物流高管等。伴隨庫巴網近幾年的迅猛發展，原有的物流配送體系不能完全應對迅猛發展的電子商務需求，庫巴網致力於為消費者提供群品類的產品服務，物流配送已成為制約庫巴網向10億年銷售額目標邁進的最大障礙。

　　無論是專業的B2C公司，還是生產企業，都在努力建設一個足夠支援自身發展的物流系統，這將決定著企業或者品牌日後在網路銷售發展的速度和空間。

　　快速消費時代，沒有快速的物流系統，消費者就會毫不猶豫地選擇其他途徑，網購的發展也正是得益於低價和方便快捷。淘寶電器、京東商城、新蛋等專業C2C、B2C企業，以及蘇寧、國美等大型連鎖巨頭，在物流系統建設中更具優勢，除了資金的外，具備豐富的經驗和高效運作的系統。然而家電生產企業，進入網購領域時間尚短，甚至缺乏專業的管理和操作人才，龐大的物流系統並非一朝一夕就能瞬間構成。

　　物流系統的是否完善直接影響到送貨時間，送貨的滿意度又牽涉到消費者對網路購物售後、品質的印象和評價產生重要的影響。