客戶關係管理系統CRM在酒店行業中的重要性的論文

　　CRM，即客戶關係管理，是利用資訊科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能夠更好地為顧客提供更為優質和個性化服務的一種方式。它的產生與日趨激烈的商業競爭息息相關，目的是要在現代資訊科技的基礎上，透過更為個性化的服務來切實提高客戶滿意度和忠誠度。隨著這一管理方式的日趨成熟，電信行業、商業零售業、金融服務業等多個領域都有它的一席之地。市場上也有越來越多的軟體公司推出CRM整體解決方案，但是它絕不僅僅是一種新技術的應用，而是一種"以客戶為中心"的管理理念和經營思路。

　　1 CRM（客戶關係管理）的含義

　　CRM是一個有著具體操作流程和技術要求的資訊系統，可以幫助企業更好的識別顧客的需求和行為；是一個以顧客為中心的商業策略，透過提供更多富有責任感的行為以及為顧客量身制定的服務來滿足顧客個性化需求；同時也被視為一種營銷策略：透過整合內部的工作流程和功能以及外部的資訊網，為目標客戶創造最大價值，並最終贏得利潤的行為。

　　2 CRM在酒店業的重要性

　　隨著大眾生活水平的普遍提高，旅行已經成為越來越多人的休閒方式，選擇遠距離旅行的人們勢必要選擇酒店過夜，隨著顧客對酒店服務質量的要求以及衡量標準的提高，它們需要靠更為優質的'服務來贏得顧客的信任，從而佔領市場，取得相應的經濟和社會效益。但目前大部酒店都存在這樣一個困境，就是在發展到一定程度後，銷售業績、服務質量等方面都很難再有突破。加上消費者收入的提高以及消費觀念的更新，客戶個性化的需求愈發凸顯。因此，如何更好地贏得客戶青睞，避免客源流失或是利潤下降，是酒店更好的實現經營管理面對的問題之一。

　　很多學者逐漸發現，橫斷面旅遊行為學（例如較低的信度和效度）的研究不足以全面分析消費者的行為現象。而CRM系統針對顧客所做全面資料庫才是更有效的研究方式。另外，CRM得以成為營銷研究的長期有效工具，主要由於他們可以有效促成成功的營銷計劃以及有助於酒店或組織行為的提高。此外，消費者行為研究人員也透過發展理論和測試模型以期更好的與顧客建立聯絡，找到適應實際的旅遊心態和行為的最佳服務選擇。

　　3 CRM如何應用於酒店業

　　CRM是有其獨特適用性的，其優勢更為明顯的表現在那些有著龐大的客戶群，需要處理大量客戶資訊，以及客戶容易形成潛在個性化需求的行業中。而酒店作為近年來崛起和發展的服務業的代表，直接接觸顧客，有更豐富的機會來實現這種"以客戶為中心"的管理理念和經營思想，

　　（一）CRM資料庫的整合作用

　　CRM是透過整合內部的流程和功能以及外部的資訊網，為目標客戶創造價值，並最終贏得利潤的過程。資料庫作為CRM的核心，對酒店業資料的儲存和分享有著重大作用。

　　酒店中，和客戶發生基礎的部門很多，但他們掌握的具體客戶資訊卻是各不相同的。CRM作為一個整體的解決方案，可以將各部門的客戶資訊有效整合，提高酒店的整體運營效率。

　　（二）對CRM資料庫中資訊的分析和應用

　　前臺的接待人員有直接接觸顧客，客房服務員隨時需要為客人提供房間清理等服務，餐飲的服務人員則要隨時提供點菜、上菜以及用餐過程中的各種服務。如何根據客人在消費過程中產生的各種個性化需求及時調整服務，提升顧客滿意度，是一個值得經營管理者們思考的問題。

　　宏觀來說，透過對顧客個人資訊的不斷積累，酒店可加深對顧客的瞭解，這樣便可較準確的預知顧客期望以及個性化需求。同時藉助CRM提供的資料，綜合分析顧客需求，酒店的經營管理者便可制定新的服務守則，增加服務專案。

　　因此，筆者認為，酒店及旅遊服務業應當充分認識到CRM客戶關係管理系統在酒店行業中的重要性，並結合自身實際設計適合的CRM戰略，在日趨激烈的市場競爭中獲得更好發展。

　　參考文獻：

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