網路環境下客戶管理的特點與有效策略論文

　　一、前言

　　成功吸引客戶並保持和發展與客戶的長期關係是企業獲得成功的途徑，企業要想獲得相應的利潤，必須有認同企業的客戶。但是在目前，許多企業在經營過程中，往往忽略了" 以客戶為中心",這就造成了客戶的大量流失，這對於企業的發展是極其不利的，因為客戶看重的往往不只是企業的產品，還有企業的服務態度。所以，企業要想生存和發展，必須積極開展客戶戰略，進一步加強對客戶關係的管理和維護。客戶作為企業利潤的源泉，企業必須要能夠滿足客戶的需求，這是客戶關係得以有效管理的基礎。企業必須與客戶建立良好的關係，這樣，才能在競爭中具有足夠的優勢。

　　二、客戶關係管理的定義

　　客戶關係管理實質上是一種管理思想和經營理念，這種管理思想和經營理念是以客戶為中心的，對客戶展開研究，以調整企業相應的服務，針對不同客戶開展不同的服務，以提高客戶對企業的認可度和忠誠度，在此基礎上改善客戶與企業的關係。在如今的網路環境下，企業可以充分利用資訊科技來對客戶關係進行管理。從經營理念方面來講，客戶關係管理的目的就是挖掘客戶作為企業資源的長期價值，這就要求企業的管理必須是以客戶為中心的，其經營理念也必須是以客戶為中心的，在提供給客戶所需要的產品或服務的前提下提高企業的獲利能力。客戶關係管理也是一種新型的管理機制，客戶關係不僅僅包括客戶，它是客戶、企業以及企業員工等資源的一個整合，客戶關係管理，就是把這些資源進行合理地分配和重組，而分配和重組的目的就在於滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業維護好這一重要的戰略資源。此外，客戶關係管理是包含著一整套的方案的，是商業實踐與資訊科技的一個融合，是為營銷、銷售、客戶服務和決策等提供解決方案的。

　　三、網路環境下客戶管理的特點

　　在傳統條件下，企業對於客戶關係的管理，主要採取的是營銷人員直接與客戶聯絡並記錄客戶的資料和需求，所以企業的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業內部，各個部門業務是獨立運作的，這就使得對於客戶的資料，企業內部往往都不能共享，所以客戶需求也就不能被其他部門所瞭解，使得企業的服務不能根據客戶需求來更新。但在目前，資訊科技高度發達，相應的，客戶關係管理也有了新的內容。

　　1.企業內部共享客戶資源。在網際網路的幫助下，客戶所有的資訊可以為企業內部的各個部門所共享，同時，透過網路，企業也可以進一步地更新服務和產品，相應的，客戶也就可以從網路上了解企業的新產品和新服務。網路的出現，使得資訊傳播速度更為快，使得企業與客戶的交流更為便捷，同時還能使客戶與企業進行有效的交流，這對以維護企業與客戶的長期關係是十分有利的。

　　2.客戶個性化需求得以滿足。客戶的資訊被收藏於企業資料庫中，因此，企業可以根據這些客戶資料來對客戶的個性化需求加以分析，並向每一位客戶提供相應的" 一對一"的產品和服務。這就使得客戶個性化的需求得以滿足，對於企業的發展是極其有利的。

　　3.便於對客戶分組進行管理。企業可以利用相應的客戶管理系統，來針對不同的客戶群體進行不同的管理，根據客戶的不同需求將其分組，尋找出大客戶，並對其價值進行充分挖掘，在準確判斷其需求的前提下，提供給大客戶以更優質的服務，以維護其與企業的關係。

　　四、網路環境下企業客戶關係管理策略

　　1.客戶分析。如今的網路技術非常發達，企業可以透過網路來尋找到自己客戶的相應資訊，從而幫助企業建立起完整地客戶檔案。企業可以透過各種方式來對客戶資訊進行收集並整理，企業需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作夥伴資料，而需要收集的客戶資訊主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客戶最基本的資訊，才能利用相應的方式對客戶進行分析，提供給客戶滿意的'服務和產品。對於客戶這些最基本的資訊掌握往往還是不夠的，還要進一步地挖掘客戶的深層次的特徵，在客戶資料庫的基礎上，還要運用各種統計技術對客戶的基礎資訊加以分析，來進一步確定客戶的行為喜好。只有對這些深層次的資料加以挖掘，企業才能抓住客戶。掌握了客戶這些資料和資訊後，還要進一步對客戶的價值加以分析。對於對企業有不同價值的客戶，應該採取不同的方式來對其關係進行管理。

　　2.客戶管理。進行客戶管理的第一個工作就是要對客戶進行分組，掌握了客戶的基本資訊，對於客戶業務量的大小也就有了瞭解，所以企業可以根據其業務量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類，此外，還可以根據客戶與企業建立關係時間的長短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。針對不同組別的客戶，要採取不同的方式進行其關係的管理。客戶關係管理的第二個工作就是客戶管理，客戶管理的主要任務就是收集、整理和分析客戶的資料，並及時瞭解客戶的需求，以採取相應的措施來保持客戶的忠誠度。客戶管理的主要內容有客戶資料管理，客戶事件跟蹤管理，客戶支援，客戶自助服務，渠道管理等。

　　3.發展關係網路。企業的關係網路對於企業的發展而言是有著重要意義的，在這個關係網路中，包括了客戶、員工、供應商、分銷商和合作夥伴等。企業應該利用網路技術，把企業的產品和服務等資訊及時地傳遞給客戶，同時，對於客戶所反饋的資訊也可以透過網路的方式使得企業迅速瞭解到，以便企業及時跟進服務。這樣，把內外的關係網路進行一個整合，就可以與客戶建立良好的關係。

　　五、結語

　　總之，客戶關係管理是一個複雜的系統，也是一個非常重要的工作，它是對客戶管理過程及其輔助過程的一個集合。在如今的網路環境下，企業應當充分利用網路資源，掌握更多客戶的資訊，以幫助企業有目的地提高自己的服務和產品質量，從而幫助企業提高其競爭力，同時提供給客戶滿意的產品與服務，達到互利雙贏。

　　參考文獻：

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