門診護理工作中規範化禮儀培訓的應用價值分析論文

　　摘要：隨著社會的進步以及社會文明化程度的提高，對於醫院的綜合服務質量的要求越來越高。門診護理工作作為醫院護理工作中的重要專案，應該提高自身的服務水平。規範化的禮儀培訓是門診護理的質量提高的保證，並且對於提高醫院的綜合服務質量有重要的意義。

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　　隨著社會的進步以及社會文明化程度的提高，對於醫院的綜合服務質量的要求越來越高。門診護理工作作為醫院護理工作中的重要專案，應該提高自身的

　　服務水平。規範化的禮儀培訓是門診護理的質量提高的保證，並且對於提高醫院的綜合服務質量有重要的意義。

　　1 規範化禮儀培訓的概述

　　1.1 確立培訓目的

　　門診護理工作的服務的最終目的是能夠滿足病患的需求，所以應該明確規範化禮儀培訓的目的。就是應該透過正規的系統化的培訓來提高門診護士的護理工作的服務水平，能夠為患者提供熱情的表姐的服務。病患的內心比較脆弱，所以門診的護士以及導診人員應該熱情而且耐心的為病患提供高質量的服務。這是規範化禮儀培訓的目標。

　　1.2 建立服務禮儀培訓小組

　　在明確了規範化禮儀培訓的目的之後，應該成立專門的服務禮儀培訓小組，培訓小組的組長由護士長擔任，並且要明確護士長的的職權是整個醫院的禮儀培訓專案的重要責任人，小組的成員是服務禮儀聯絡員。服務禮儀的聯絡員應該呢夠積極的參加禮儀培訓，然後在禮儀的培訓方面給予護理人員專業的指導。並且參與科室中培訓計劃的制定，定期對護理人員進行嚴格的培訓，經過考試驗收禮儀培訓的結果。對於成績優秀的護理人員給予獎勵，從而提高工作的積極性和熱心。

　　1.3 制定規範化禮儀服務的實施計劃

　　規範化禮儀培訓的計劃的制定應該參照《護士服務禮儀規範》中的相關內容，制定出合理的、可行性高的培訓方案。方案的合理性與否直接關係著禮儀服務培訓的效果的好壞。合理的以及可行性高的禮儀服務計劃能夠保證培訓結果的質量，但是如果計劃方案缺乏合理性或者是不可行，對於提高護理人員的服務水平的提高是一種阻礙，同時也是浪費護理人員的寶貴時間。制定的方法如下：第一，可以制定每個月的晨間的培訓計劃以及定期的考核計劃，同時根據考核的結果，能夠對禮儀培訓計劃進行隨時適當的調整。第二，由於門診護理人員的工作性質的特點是不穩定而且工作人員的流動性大，導致員工更新速度比較快，所以應該對於新入職的門診護士制定相關的禮儀服務培訓計劃，保證新員工有較高的服務質量。

　　2 晨間服務禮儀培訓內容、方法、措施

　　2.1 培訓內容

　　由於門診護理工作的`性質表現出流動性比較大，不穩定性比較高，所以門診護理工作人員的辭職更崗的速度比較快，對於新入職的護士應該更加重視禮儀培訓，應該明確新入職的護理員工的基本禮儀培訓的內容，應該保證對其培訓的全面性，首先應該使新入職的工作員工了服務規範，並且還要熟悉整個醫院的的環境和佈局等，在熟悉掌握醫院的基本情況下，才能夠為高質量的服務帶來便捷。然後關於基本的工作內容的培訓包括規範門診護理人員的服務重點，及時突發情況的處理的培訓。最後是關於專業學科方面的工作規範培訓含有專科服務的具體內容和注意事項、專科工作的具體的工作流程以及專科的應急預案如婦科疾病手術後的處理工作。並且還要對平時工作中出現的不良現象加以分析並記錄到檔案中，作為以後的培訓時候的一個警鐘。同時應該加強平時對於門診護理人員的工作服務禮儀的培訓，及時發現問題及時解決。從而提高整個醫院的服務水平。

　　2.2 培訓方法

　　以晨間的培訓為例，要求在早上 7：00～7：30，所有門診的護理人員集合於在門診大廳。根據培訓的物件的不同主要分為三個級別的培訓，有一級培訓和二級培訓以及三級培訓。一級培訓的物件是新入職的工作人員的崗前培訓，對他們進行分期分批的培訓方式，目的是能夠系統的將培訓的內容向他們仔細的講解，做到細緻入微的培訓，為以後的二級培訓做好基礎。當新入職的人員順利完成一記培訓的時候可以進行二級培訓，二級培訓主要是對基本工作規範培訓，在每週一和週二的早上進行。三級培訓，是針對於護理工作人員的專科工作規範進行的培訓，在每週三至週五的早上進行，這個級別的培訓與前兩個級別的培訓不同的是，它採取的是分散式的培訓模式，參加規範化禮儀培訓的人員是各專科組護士以及導診。培訓的目的是專科服務能力的提高。專科培訓有一個特點，注重獎罰。在很大程度上提高護理工作人員的積極性以及熱性。保證門診護理工作水平的提高

　　2.3 培訓質量控制措施

　　醫院成立專門的監督小組，對護理工作人員的服務質量進行實時的監督管理工作，能夠及時發現問題並且指導改正，保證服務質量的提高，並且確保門診護理人員在培訓課堂上學習到的理論知識有效的應用到實踐工作中。醫院定期舉辦禮儀服務比賽，透過比賽促進護理人員學習的積極性。保證培訓質量的提高。

　　3 規範化禮儀培訓的應用效果

　　經過培訓後的門診護理工作人員在綜合素質上有了很大的提高，患者對於門診護理人員的表現的滿意程度大幅度的提高。在很大程度上改善醫院和患者之間的關係。目前，當病人走進醫院的門診大廳的時候，首先看到的是面帶微笑，充滿熱情的門診護理人員，進過培訓後的護理人員能夠有效的與患者或者是家屬進行溝通。護士們經過規範化的培訓後襬脫了在學校的懶散的壞習慣，能夠積極的參與到護理工作中，而且還具有專業的基礎知識，提高了安全服務意識，以良好的服務態度進行工作，提高了整個醫院的服務水平，實現了規範禮儀培訓的最終目的。

　　結語：

　　門診護理人員的行為舉止直接關係著醫院的形象，所以對門診護理工作進行規範化的禮儀培訓對於提高護理人員的綜合素質十分重要，對於提高整個醫院的服務水平也具有重要的意義。本文透過對規範化禮儀的培訓的探討，希望對於以後醫院進行門診工作的禮儀培訓有一定的幫助。

　　參考文獻

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