基於公共圖書館使用者與館員的心理契約績效分析論文
基於公共圖書館使用者與館員的心理契約績效分析論文
公共圖書館長期以來一直是全民閱讀推廣與全民終身學習的基地， 並且始終秉承“讀者第一、服務至上” 的服務宗旨， 圖書館館員角色的定位也逐漸從“書本位” 向“人本位” 轉變， 這是“以人為本” 服務理念在公共圖書館中的具體體現。使用者的感知評價是對圖書館服務的直觀反映， 公共圖書館館員是讀者的直接服務主體， 評價館員服務質量一方面需要館員從自身的服務水平與服務質量做出客觀評價; 另一方面也要考慮大眾讀者對服務質量的感知評價。公共圖書館以此才能提高使用者滿意度， 有利於公共圖書館服務能力的長遠建設。但根據圖書館的服務經驗總來看，通常館員與讀者對服務期望往往存在一定的主觀感知差異， 即館員的服務水平、服務態度與服務能力與讀者使用者的實際感知存在一種不對等的主觀體驗。因此，利用科學的量化方法評估使用者與館員的心理感知差異，不僅有利於科學地評估館員的服務水平， 重要的是可以平衡使用者與館員的服務感知， 分析使用者與館員的感知服務矛盾， 更好地促進公共圖書館的社會服務作用。
1 .使用者與館員心理契約界定
20 世紀60 年代阿吉里斯(Argyris)在研究企業員工組織情感中發現， 企業員工與組織之間存在一種隱性及非正式的理解與默契關係， 這種關係依靠雙方的默契心理維持， 不需要文字和條約制約的不成文的組織關係， 他將這種雙方達成的預設心理契約關係稱之為心理契約(Psychological Contract)。有學者指出， 在圖書館領域， 館員與讀者之間的服務關係也存在這種心理契約關係， 稱之為使用者與館員的心理契約。這種契約以互惠互利、相互尊重為原則， 是使用者與館員之間存在的一種預設的心理約定來滿足雙方的感知需求。維持使用者與館員的心理契約平衡， 需要對兩者之間的期望和具體感知間進行比較分析。如此，若館員提供的服務能夠滿足使用者的預期感知，則館員與使用者雙方能夠履行其相互的心理契約，使用者與館員的服務與互動關係就能穩定地發展維持。否則， 圖書館員的服務不能夠滿足讀者的服務需求， 讀者的閱讀行為也不能夠滿足館員的期待。這樣， 就會出現使用者與館員的資訊契約關係的失衡， 使使用者與館員的關係產生消極影響， 進而阻礙公共圖書館的社會服務。使用者與館員的.心理契約平衡是維繫使用者與館員關係的心理紐帶， 也是促進公共圖書館服務可持續發展的保障。
2. 基於LibQUAL 的心理契約績效評估設計
2.1 LibQUAL 評估心理契約的操作步驟筆者結合專家評估法、問卷調查法及資訊分析與預測方法來評價使用者與館員的心理契約績效， 具體操作步驟如下：
(1) 收集評估指標屬性。首先設定指標問卷， 從使用者角度出發， 把基本服務屬性劃分為若干維度， 每個維度層面設定若干問題， 然後對到館讀者採用問卷調查法， 將設定好的問卷分發給到館讀者， 要求使用者對每個問題給出評分。每個水平的服務標準劃分為9個評分等級， 讀者根據到館實際感知服務水平進行比較評分， 最後收集使用者問卷， 共發放調查問卷500 份，回收有效問卷468 份， 回收率為93.6%。
(2) 確定二級指標屬性。館員收集全部調查問卷後， 由與讀者服務接觸機會較多的圖書館流通部門館員成立專項分析小組， 對收集問卷進行屬性指標確定分析， 從使用者感知需求和心理角度出發， 專家小組成員利用利克特(Likert)5 分量表對每個屬性賦值， 5 表示非常重要， 3 表示有點重要， 1 表示非常不重要， 對專家評估的每個屬性值進行平均屬性計算， 刪除平均分值在3 以下的屬性， 保留平局分值在3～5 的屬性指標。
(3) 一級指標屬性提煉。一級指標屬性提煉採用紮根理論方法， 不斷比較各專家對屬性標籤的認同程度， 進而確定指標屬性概念集合， 再把相似指標聚攏到一起再次進行編碼歸類， 進而提煉出更高一級的指標概念範疇， 從而形成一種基於紮根理論方法的、經過專家論證的、針對指標因素的， 分析、比較、歸類和整合所形成的範疇化概念集合， 概念集合經過開放性譯碼分析和選擇式譯碼分析， 透過對記錄資料的反覆收集整理出各層次指標要素。
(4) 分析、計算、評估。文章透過統計每個問題的計量資料， 分別設計“使用者簡單滿意度”、“使用者相對滿意度” 和“心理契約平衡度” 公式， 根據指標權重運算和公式計算結果評估， 科學計算出使用者與館員的心理契約量化結果， 透過對比分析和實證分析， 得到量化的評估統計資料。
2.2 樣本選擇與問卷設計
為更好地分析公共圖書館使用者與館員心理契約現狀， 筆者以山東省圖書館、煙臺圖書館和青島圖書館這三所公共圖書館為研究樣本進行例項統計， 樣本基本反映山東省、市級公共圖書館的總體服務質量。此外， 筆者邀請29 名具有高階職稱的館員專家組成的專家評定小組， 依據專家對話題資料統計結果結果進行等級評分。專家組成中， 8 名是具有副高以上職稱的從事圖書館領域的研究學者， 21 名來自國內公共圖書館副高職稱以上的館員。屬性指標等級評分設定為[0,10]的整數區間， 分值越高表示屬性指標認可度越強。專家小組對屬性進行提煉和確定後， 最終統計調查表如附表所示。此次參加調查使用者男女比例相當， 採用網路問卷及紙質問卷形式， 按入館使用者比例發放問卷， 其中館員200 份， 到館閱讀使用者300 份， 回收468 份， 回收率為93.6%。其中， 有效問卷的回收標準是單個調查者問卷， 有效答案數超過14 道(即超過總數的87%)。根據此標準， 回收有效問卷457 份， 有效率達到97.65%。統計資料經SPSS 軟體測算分析的alpha 信度係數為0.86， 並且區分度較高， 表明本次調查測度具有較高的可信度與區分程度。
2.3 圖書館使用者與圖書館館員的心理契約績效評估
量化測度館員的服務質量與使用者服務感知之間的協調平衡是促進兩者間心裡契約平衡的關鍵。當館員服務能力不足或自我評價過高， 面對使用者高信任度與高要求標準時， 就容易產生相互牴觸的重大矛盾。筆者採用簡單滿意度指標和相對滿意度指標量化讀者對館員的滿意程度， 採用心理契約平衡度比較館員使用者實際感受與館員自我服務評價指標的差異程度， 其計量演算法如公式(1) ~ 公式(3) [6]：簡單滿意度=(實際感受值/ 最高評價值)×100%;相對滿意度=(實際感受值-可接受最低值)/(期望最佳值-可接受最低值)×100%;心理契約平衡度=(使用者實際感受值/ 館員自我評價值)×100%;各調查分析問卷計量結果採用算數平均值作為最後統計值， 計算結果見附表。表中簡單滿意度是到館服務實際感受值達到使用者期望值的百分比例， 簡單滿意度越高， 證明館員服務水平越高; 相對滿意度， 是使用者實際服務感受和最低容忍值之差與期望值和最低容忍值之差的百分比例，相對滿意度越高; 心理契約平衡度是指使用者實際感受服務質量與館員自我評價的百分比例， 該指標數值反映使用者與館員之間的心理契約平衡程度。心理契約平衡度低則心理契約顯性失衡; 心理契約平衡度高， 而相對滿意度低，稱之為心理契約隱性失衡。
分析和統計表1 的各指標層次資料可以得到以下結論：
(1) 調查服務指標的簡單滿意度和相對滿意度數值形成鮮明對比， 整體而言， 使用者的簡單滿意度達到較高水平， 測量數值也均大於50%， 然而各項指標的相對滿意度卻總體偏低， 平均評估數值均在35%以下，說明整體而言， 圖書館服務能夠被廣大讀者接受， 但距使用者的理想服務標準還有很大的改善空間。
(2) 調查表中整體心理契約平衡度較高， 但是使用者相對滿意度卻較低， 表明使用者實際感受雖達到基本滿意水平， 但距可忍受最低值已較為接近， 並且使用者的心理期待值要遠高於實際感受值， 因此， 圖書館需積極改進相對滿意度低的服務專案， 積極維持使用者的閱讀黏性。
(3) 調查表中， 服務態度的二級指標數量接近總體數量的一半， 說明到館讀者最在意的服務內容並非館員的服務能力和專業水平， 而大多數讀者的第一要求僅僅是服務態度良好， 因此， 服務態度是所有服務內容的基本， 也是讀者在心理契約平衡度中的重點關注內容， 公共圖書館應加強館員服務態度的培養。
(4) 從讀者的“總體感受” 指標來分析， “總體感受” 選項得分普遍高於能夠給出的具體服務選項得分， 說明常規按照讀者總體感受評分不能完整反映讀者的服務滿意度， 也進一步說明了傳統5 分量法評分測量圖書館服務滿意度已經不適宜當下發展， 相反會造成心裡契約平衡度的失衡。
3 調查結果的分析與思考
3.1 服務態度是評價雙方心理契約的重要指標
整體看來， 服務態度是決定使用者滿意度最重要的指標，專家評估一致認為服務態度的各個二級指標方面都是直接影響使用者滿意度的重要選項，同時,讀者在讀者反饋系統中的反饋意見最多的也是服務態度問題，由此可見,讀者到館閱讀和要求館員的基本指標中並非是其專業的能力和水平，而是最基本的服務態度,因此，需要加強館員的專業隊伍服務素養建設，增加使用者與館員相互交流的平臺,而作為館員，由於公共圖書館讀者廣泛並且需求較寬泛， 容易產生抱怨和焦躁情緒，因此需要圖書館管理者增加激勵機制和交流平臺， 引導讀者和館員相互理解相互尊重的服務理念， 積極開展使用者讀書日活動， 進一步加強心理契約的穩定性。
3.2 加強館員服務能力培養，促進心理契約平衡
從統計量表可以看出，使用者的簡單滿意度較高而相對滿意度極底， 說明使用者和館員的內心評價存在一定的滿意度誤差， 這是造成使用者與館員心理契約隱性失衡的關鍵。其中最明顯的差別顯示在服務能力選項指標內， 因此， 館員服務能力不足是導致使用者與館員心理契約失衡的根本原因。公共圖書館服務團隊的專業化水平不高是我國公共圖書館面臨的基本問題， 館員需要更加專業和多元化的服務面對不同的讀者群。加強館員培訓和再學習、提高館員服務能力是促進和穩定心理契約平衡的有效途徑。
3.3 使用者基本學習能力不足
加大雙方心理契約維繫難度“網際網路+” 時代的到來使公共圖書館進入了網路資訊資源時代， 許多專家指出： “網際網路+ 圖書館”服務模式更是使圖書館服務在網際網路平臺上開展成為現實， 公共圖書館也逐漸普遍提供電子資訊檢索裝置，並開展移動圖書館和掌上圖書館服務。但調查顯示，諸多讀者對移動圖書館服務和電子資訊裝置缺乏基礎的查詢和應用技能， 對資訊檢索能力和裝置學習水平都有待提高。遇到此類困難無法解決時容易將不良情緒轉嫁到服務上，導致使用者對服務產生不滿，間接造成使用者與館員的心理契約失衡。所以在開展服務時，館員應注意向用戶提供應用支援和培訓， 增強使用者獨立服務能力。
4 結語
筆者的研究基於LibQUAL 評價模式的實證研究，以山東省圖書館、煙臺圖書館和青島圖書館3 所公共圖書館為研究樣本，對公共圖書館進行使用者與館員的心理契約績效評估， 研究結果表明， 服務態度是評價雙方心理契約的重要指標， 館員服務能力不足導致心理契約隱性失衡，使用者基本學習能力不足加大雙方心理契約維繫難度。因此，公共圖書館若能綜合各指標實際情況採用LibQUAL 評價模式進行服務改進和修正，建立可續、客觀的基於使用者感知的圖書館服務質量評價模式及標準，並在實踐中應用推廣， 將對中國公共圖書館的服務創新和服務能力的提高提供理論和實踐指導。