公司客戶服務管理制度

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術為本，務實創新 , 客戶至上，服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

　　2. 及時把客戶和行業的'各種資訊反饋給公司。

　　3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4. 及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機資訊和車輛基本資訊》，填寫《安裝任務派工單》

　　2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯絡方式、商品型號、購買日期等相關資訊，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修資訊，準備好工具，備品配件及相關檔案等。

　　5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上貼上在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務單》上。

　　7. 對安裝維護工作的質量及其檔案的完整性負責。

　　8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9. 凡屬有償服務，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

　　10. 公司鼓勵維修人員透過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1. 公司透過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　六、客戶服務人員的服務準則、許可權及應急方案

　　1. 服務準則

　　n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2. 安裝維護人員許可權

　　n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n 及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3. 應急方案

　　n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可透過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。