有關話務員個人工作總結模板彙編6篇

　　總結是事後對某一時期、某一專案或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的話務員個人工作總結6篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

話務員個人工作總結篇1

　　在過去的三年裡，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裡我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在XX年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在XX年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

　　做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。使用者真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但使用者的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。使用者真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為使用者考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，使用者會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,瞭解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

話務員個人工作總結篇2

　　透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10086號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝除錯跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏使用者的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，**年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參加了寬頻查障學習，讓我對漸漸生疏的寬頻障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬頻預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10086號平臺裝置的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

　　然而10086號作為一個服務視窗，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，透過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員個人工作總結篇3

尊敬的各位領導：

　　你們好!

　　我叫xx，於xx年1月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，透過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫，

　　思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，於xx年的7月1日像黨遞交了申請書，並時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

　　學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯絡實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴充套件，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯絡到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

　　記得，剛進物流行，為了儘快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

　　單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，稽核報關資料符合報關單的基本填制要求後，參照業務系統資料，對比無誤後進行跟蹤，再將單證交付審單員稽核;對於報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的'專業知識和廣泛的資訊來源，與各部門也要保持緊密的聯絡。更重要的是傳達資訊的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

話務員個人工作總結篇4

　　會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。

　　認真整改、抓好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了專案庫。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

　　王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理。

話務員個人工作總結篇5

　　不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裡工作最深刻的體會。

話務員個人工作總結篇6

　　在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裡，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

　　1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

　　聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。