呼叫中心運營的管理方案範文
呼叫中心運營的管理方案範文
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要事先制定方案，方案是計劃中內容最為複雜的一種。那要怎麼制定科學的方案呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心運營的管理方案範文，僅供參考，大家一起來看看吧。
呼叫中心運營的管理方案1
通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界範圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用滑鼠點選您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），為您找到大量潛在的客戶群。
一、系統概述
網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是使用者和座席都是透過計算機和計算機網路安排進行工作。
網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的互動手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些互動手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程式、傳送網頁和影片、音訊等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行互動。
二、系統功能
1．客戶註冊
客戶透過web網頁提示填寫註冊資訊並提交後被註冊為系統的正式使用者，可以使用網上呼叫中心的線上支援功能，企業可以使用這些資訊分析客戶情況。
2．客戶排隊機制
隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多使用者時的服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多佇列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個佇列提供服務。可以作為網上掛號系統的核心服務系統。
3．定製業務佇列
本系統根據企業的實際需求，實現了兩種佇列，公共佇列和私人佇列。公共佇列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定製佇列，對某業務存在問題的使用者，在進行諮詢時進入的是該業務的佇列。
4．不固定座席私人佇列
與公共佇列相對應的是私人佇列，私人佇列是坐席個人的佇列，使用者如果想就某問題諮詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人佇列。
5．客戶問題單和座席工作單
客戶在接受線上服務之前，需要填寫要諮詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始線上支援前，查詢該問題單。瞭解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作後填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支援過程的時間，內容和最終結果資料。
6．互動手段
網上呼叫中心的最大特點是為諮詢過程提供了多種多樣的互動手段，包括談話、白板、程式共享、影片和音訊等。
7．離線功能
在無坐席提供線上服務的情況下，客戶仍然可以進行註冊，成為系統正式使用者。並且可以填寫問題單，問題單在提交後將儲存在系統中等待座席答覆，客戶可以查詢其問題單是否已被答覆。
8．統計功能
統計功能主要是透過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。透過處理儲存在系統中的客戶問題單，企業可以瞭解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合使用者需要的產品。透過對坐席工作單的統計，企業可以瞭解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。
9．資訊釋出功能
企業使用者可以透過本系統釋出資訊和常見問題，資訊錄入的過程中，使用者可以定製到實時系統的連結。這樣，客戶在閱讀這些資訊或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支援。
三、系統優勢
1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；
2、無需安裝客戶端程式，使用web瀏覽器作為客戶端；
3、web應用，不受地理環境和時間的限制，只要能上網，醫院就能提供支援服務，客戶就能提出服務要求；
4、透過少量投資，就能建立功能較完善的網上呼叫中心。相對於建立傳統的電話呼叫中心，建立網上呼叫中心的投資要少得多；
5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的`長途話費；
6、互動手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；
7、完備的統計功能，有助於醫院瞭解網上使用者需求，有助於加強對客戶服務質量的管理。
呼叫中心運營的管理方案2
改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支援系統，運用現代計算機和通訊網路技術，建立電力營銷管理資訊系統、電力客戶服務中心繫統、配電網管理資訊系統等相關係統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，最佳化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷視窗”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使使用者可以方便地透過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特徵設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。
1、業務功能：
1）使用者
查詢和諮詢電力業務
電費查詢，包括電費額明細（總計及各電錶的計費）
進行新裝、增容與用電變更業務申請
故障報修
電話繳費
投訴和建議等
2）供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話熱線服務及統計
設立投訴電話熱線及統計
售電促銷
電力排程會議
銀行和供電局的互相自動轉帳
市場調查等
2、系統構成
電力客戶服務中心繫統的物理構成包括：cti伺服器、ivr/fax伺服器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網路管理工作站、電話錄音留言系統、資料庫/應用伺服器、web伺服器、e—mail伺服器、業務閘道器、通訊介面閘道器、網路系統等。各子系統功能如下：
1）cti伺服器：透過ctilink，實現cti伺服器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，透過cti可實現：背景資料的螢幕彈出、語音及資料的協調轉移、智慧自動外撥、智慧路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，並節省費用。
2）ivr/fax伺服器：為使用者提供自動的語音提示，並配合cti應用程式和資料庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。
3）業務代表座席：以人工的方式，為使用者提供電力業務諮詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。
4）班長席：主要實現座席的管理和監控。
5）質檢席：根據呼叫中心的統計資料和線上錄音資料，進行業務代表考核，併為業務代表的培訓和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，並提供歷史資料的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。
7）業務管理：對各種業務資料進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給使用者帶來超值收益。
8）系統/網路管理：排程管理、資料管理、計費管理、執行管理、資料介面管理、網路監控、安全管理等。
9）資料庫/應用伺服器：資料庫應用伺服器是呼叫中心的資訊資料中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計資料、呼叫記錄資料、話務員人事資訊、客戶資訊和業務受理資訊，業務查詢資訊等。
10）lweb伺服器：提供internet客戶訪問服務。