售後服務方案及措施範文通用
售後服務方案及措施範文通用
為了確保工作或事情順利進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那麼你有了解過方案嗎？以下是小編為大家收集的售後服務方案及措施範文通用，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
售後服務方案及措施範文通用1
為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工，提高產品售後服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。
一、適應範圍
本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。
二、職責分工
銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支援和鑑定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。
1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和除錯；常態的機械故障維修，處理；解答技術諮詢；履行三包相關手續。
2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑑定、更換和稽核；負責提交產品故障原因分析和總結。
3、銷售業務員負責外協採購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。
三、三包要求
（一）公司三包要求
1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（使用者）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。
2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。
3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
（二）經銷商三包要求
1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。
2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶資訊返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。
3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務範圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對使用者及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。
4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。
5、對超出公司產品三包服務範圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程式辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害使用者利益和公司形象。
6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之使用者，同時報公司技術部備案，不允許將三包使用者直接推給公司。
7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，採購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。
8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支援管理辦法》規定予以降級。
9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。
四、三包程式
1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步瞭解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的`，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。
3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務使用者簽字確認，對三包範圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。
4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務使用者簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑑定，銷售內勤根據鑑定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。
5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品範圍的不予處理，符合三包範圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。
6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用稽核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。
售後服務方案及措施範文通用2
一、故障和服務級別定義
我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級採取相應的服務措施：
1、故障等級劃分。
一級故障(重大故障)：指裝置或軟體在執行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致裝置的基本功能不能實現;其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務資料丟失的故障。
二級故障(主要故障)：指裝置或軟體在執行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障;裝置或軟體在執行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，並可能導致裝置或作業系統故障。
三級故障(次要故障)：指裝置或軟體在執行中出現的，影響系統功能和效能，但關鍵業務不受影響的故障。
2、服務故障級別響應時間。
二、服務內容
我方承諾提供的服務如下：
1、電話支援服務
我方透過電話為招標人提供技術支援，協助其解決系統日常執行中的問題。
我方設立7×24的值班響應電話，並安排有經驗的工程師接受報障。當裝置或軟體出現故障時，招標人透過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回覆時，對於A和B服務等級，確保10分鐘內回覆;對於C服務等級，確保半小時內回覆。
2、現場支援服務
對於透過電話支援不能解決的裝置或軟體故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅
速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支援工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，並最終排除故障。排除故障後會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日後如何避免的方案。
3、緊急備機備件服務
我方建立備件和備機庫，在裝置無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，於4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下裝置進行進一步維修或更換。
4、巡檢服務和重點保障服務
我方為招標人此次招標維護保修服務範圍內的裝置和軟體進行定期的現場檢查，及時發現執行中存在的隱患，透過系統調整等手段，減少系統發生故障的機率，保證系統穩定、高效執行。
我方完成現場裝置和軟體巡檢後需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成後三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統維修檔案，並根據系統執行情況向其提供裝置和軟體的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現場培訓，提供儲存基本使用和檢查文件，方便招標人工程師進行日常使用與維護。
5、交流培訓
我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，並對客戶進行有關裝置日常維護的培訓。
6、調整技術支援
我方按採購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技術支援服務(包括採購人在進行雙機配置、硬體搬遷、系統升級、系統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應配合採購人對系統執行情況進行分析，保障系統的穩定執行。
三、服務響應流程
1、接到客戶服務請求。
2、確認支援方式(電話&現場)。
3、對故障進行判斷(裝置硬體故障&裝置軟體調整)。
4、裝置硬體故障(對裝置進行RMA操作)。
5、裝置軟體故障(對裝置進行軟體調整)。
6、確認裝置故障消除。
7、向客戶反饋實施情況。