中醫院創優質服務工程實施方案

　　第一階段：動員部署階段

　　（時間：2月20日----2月28日）

　　召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　　（時間：3月1日---3月30日）

　　1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。

　　2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，徵集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的'責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什麼？”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

　　第三階段：組織實施階段

　　（時間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓

　　（1）各科要組織工作人員反覆練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

　　（2）各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規範服務用語及行為等，要求人人會背會用。

　　（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”影片講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

　　（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容瞭解情況的調查。投到“意見箱”中，用於評價醫生、護士、視窗人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

　　（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）

　　（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃並組織實施）

　　（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層幹部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃並組織實施）

　　（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）

　　透過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規範化服務，並能主動為患者服務。