車主服務消費習性調查報告
車主服務消費習性調查報告
車主服務消費習性調查報告
“網際網路+”對傳統行業產生了哪些影響?移動互聯給我們的生活帶來了哪些變化?電商、移動支付讓我們的消費習慣做出了哪些改變?身為車主的你，在這個移動互聯的時代，是否在用車養車的過程中，消費習慣也緊跟潮流，或被動，或主動地發生了一些變化呢?
為了挖掘和分析當前廣大車主的服務消費行為和習慣發生了哪些變化，日前《汽車與駕駛維修》雜誌開展了“車主服務消費習慣”的有獎調查。歷時8天，我們透過移動端(微信+APP)獲取到4467份有效樣本。由此已經可見，移動互聯的影響力不言而喻。
被訪者特徵
參與本次調查的車主，男性佔比為66.7%，40歲以下的年輕消費者佔到86.8%，一二線城市的消費群體佔到五成以上，有四成的被訪者家庭月總收入在5,001-10,000元。
圖1、被訪者特徵
移動互聯對車主的影響
透過本次調研我們發現，網際網路(手機APP+微訊號，PC端網站)是車主瞭解服務類資訊最多的渠道，其中移動端(APP+微信)的比例已經超過了PC端(網站)，而傳統的獲取服務類資訊的渠道比例要明顯低於網際網路。
圖2、瞭解服務類資訊的渠道 有關車主對汽車品牌售後服務微信公眾號或APP的使用情況，我們根據調查結果發現，使用過的車主比例比沒使用過的車主僅多出10%，而且他們在使用微信或APP時，關注較多的內容是“查詢功能”和“用車常識”。
透過進一步分析發現，年輕車主使用售後服務微信公眾號或APP的頻率高於年長的車主，40歲以下的車主是售後服務移動端產品的主力消費人群。(見圖3、圖4)
網際網路改變了人與人之間的交往和行為方式，80後、90後作為在網際網路環境下成長起來的年輕化群體，在個人偏好與消費習慣上更偏向新興事物。伴隨年輕一代消費群體的崛起，汽車服務產業發展的風向標也在悄然發生著變化。汽車廠商的服務營銷方式藉助移動互聯，可以滿足車主的消費習慣，提供更加便利的服務。
移動互聯對車主用車行為的影響
多數車主已有定期保養的習慣
針對車輛的保養頻率問題，調查結果顯示，48.7%的車主選擇根據保養手冊規定的週期給車輛做保養。而根據4S店工作人員的建議週期保養車輛的車主比例也達到了38.1%，這說明大部分車主都已經養成了定期保養的習慣。
透過進一步分析得知，性別不同，給車做保養的`頻率也有些許差異。男性車主選擇“根據保養手冊規定的週期”保養車輛的比例要高於女性，而女性車主選擇“根據4S店工作人員的建議週期”給車輛做保養的比例，要略高於男性。由此可以看出，在給車輛做保養這件事上，男性車主更理性，而女性車主更隨性。(見圖5)
然而無論是根據保養手冊規定的保養週期，還是參照4S店工作人員的建議，微信和APP都能將資訊及時準確地傳遞給車主，有助於車主瞭解正確的保養週期。
圖5、車輛的保養頻率
4S店依然是多數車主給車做保養的首選場所
本次調查發現，有62.1%的車主會選擇到4S店給愛車做保養，這足以體現出4S店最大的競爭優勢在於專業性、可靠性、值得車主信賴。
而在選擇到4S店做保養的被訪者中，有近九成的車主養成了提前預約的習慣。(見圖6)
圖6、車輛保養地點及到店時的預約習慣
透過進一步分析發現，不同地區的被訪者在給車輛做保養時也有其差異性的表現。“縣鄉鎮及農村地區”的車主選擇“獨立綜合汽修廠”的比例高於選擇“品牌維修連鎖店”。對“縣鄉鎮及農村地區”而言，由於經濟發達程度和地理條件等制約因素，這些地區的車主更多地會選擇當地的“獨立綜合汽車修理廠”。(見圖7)
從圖7中我們可以看到，4S店無論在幾級市場都具有顯著的競爭優勢，但在四五六級市場的比例下降明顯，這說明汽車廠商在四五六線市場的服務網路建設還有很大的下沉和拓展空間。
圖7、不同地區的人群車輛保養地點的差異性
車主對服務活動的參與度不高
有關廠商或4S店舉辦的各類線下服務活動，調查結果顯示，有六成車主表示“會偶爾參加”，每次都參加的比例僅有10.7%。由此可見，對於汽車廠商或4S店舉辦的服務活動，車主們的參與度其實並不高。(見圖8)
我們分析，車主參與度不高的原因有以下幾個：不知道有這類活動、服務內容與車主的期望值不相符、活動形式老套使得車主興趣度不高，等等。
只有真正為車主提供更實用、更有效、更豐富、更便捷的服務活動，利用移動互聯平臺，線上線下相結合，才能吸引更多的車主參與。
有關網購習慣
隨著“網際網路+”時代的到來，有53.3%的消費者選擇網購用車養車產品，透過電商平臺購買最多的是汽車用品，這個比例佔到了57.5%。汽車保養產品和保養套餐代金券雖然比例不高，但提升的空間也更大。(見圖9)
消費群體的年輕化，以及移動互聯的趨勢，使得車主在網購的消費習慣正在逐漸成為主流。
圖9、購買用車養車產品的渠道及網購型別
從下圖我們可以得知，不同年齡段的消費者在購買用車養車產品的渠道上存在一定的差異性。消費群體特徵的不同決定了消費習慣的不同，年輕車主較多選擇網購用車養車產品，而年長者較多選擇“4S店”和“汽配城”等線下渠道。(見圖10)
網際網路時代，網購用車養車產品到實體店保養成為不少精明車主的選擇。對於消費者而言，只要能夠給提供既安全又省錢、既便捷又優質的服務，那就是王道!
本次調查發現，“節省選購時間”和“便於查詢商品”是車主網購用車養車產品時最為看重的因素。而“看不到商品實物”和“售後服務無保障”則成為車主不願意選擇網購的兩個痛點。
由此可見，電商平臺的優勢在於“足不出戶”和“省時省事”，但質量及售後保障的確是目前電商平臺的主要短板。
車主對延保服務的選擇態度
從本次調研結果來看，車主對於購買汽車延保服務的意願並不高，僅有41.4%的車主有購買意向。然而這個數值跟之前與汽車廠商反應的情況相比，已然有很大提升。
購買原因及不購買的顧慮因素，處於兩個極端。“避免後期高價維修風險”是其選擇購買延保服務的主要原因。不會購買延保服務的消費者則表示，“覺得沒必要購買(包括對車輛質量有信心、廠家提供足夠長保修期等原因)”是主因。(見圖12)
可見，目前，國內車主普遍對延保服務的認知並不十分全面和理性。
隨著我國汽車保有量的增加，以及汽車消費和服務理念的提升，汽車延保將成為我國汽車後市場的一大利潤點。因此，廠商、經銷商及保險公司等組織機構只有設計出更適合消費者需求的產品，真正讓消費者感受到切實可行的利益回報，才會心甘情願地購買延保服務。
結論：
透過本次調研，我們發現：
1、消費群體的年輕化、網際網路化趨勢越來越明顯。這不僅體現在車主使用售後服務微訊號或APP的頻率及車主瞭解服務類資訊的渠道方面，同時網購行為也說明了這一點。
2、4S店依然是多數車主給車輛做保養的首選場所。而且有九成車主到4S店做保養，有提前預約的習慣，移動互聯平臺使得預約更便捷。
3、車主參加汽車廠商或4S店舉辦的線下服務活動的意願不強。除了因為服務活動本身的內容對車主實用性不高或興趣度不高以外，其實還存線上下活動與車主的互動性差、形式單調老套等原因，如果能利用移動互聯平臺，線上線下相結合，增加服務活動的便捷性、互動性、實用性，車主參與度應該會得到提升。
4、車主的消費習慣趨於理性，消費觀念趨於成熟。對基於移動互聯的線上模式和形式，車主更易於接受和使用，但也有比較明確的評判標準，比如對電商購物的弊端認識清晰;對基於線下的保養場所、服務活動等要求更高，車主對享受服務所付出的時間和花費期望更“物有所值”。
基於上述的一些結論，我們也為汽車廠商提供了一些建議：
1、有關服務活動，希望給車主提供更實用、使用者體驗更好的服務專案和內容，根據車主及車輛資訊，實現服務活動的精準推送及個性化服務。
2、全面使用並升級數字化售後服務平臺，充分利用移動互聯平臺的優勢，建立符合未來車主消費行為及習慣的服務流程與體系，使得服務更高效、便捷、專業。
3、建立多元化的溝通互動平臺，如微信、APP、論壇/群等，加強與車主的互動與交流，透過多種途徑及時掌握使用者意見與反饋，提高響應速度，滿足使用者的多樣化需求。
4、探索和實踐服務網點的多種模式，將服務繼續下沉至三四級市場或社群，縮短車主的到店距離，縮短服務時間，避免因到店不便或費時而產生更多的客戶流失。