關於酒店調研報告範文

關於酒店調研報告範文

　　在我們平凡的日常裡，大家逐漸認識到報告的重要性，報告中涉及到專業性術語要解釋清楚。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編整理的關於酒店調研報告範文，希望對大家有所幫助。

　　酒店調研報告1

　　20xx年x月x日，我校旅遊與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團旗下的五星級貴陽中天凱悅酒店，對飯店專業人才需求情況進行了調研活動。

　　一、調查形式及內容

　　主要採取問卷和走訪用人單位形式進行的。調查內容涉及企業需要人才的型別，企業員工教育和培訓，員工參加繼續教育的方式，企業對員工的思想素質和技術、技能對於企業的生存和發展那個更重，企業對我校課程設定的要求等內容。透過與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個部門的經理及主管們的交談，瞭解了企業對專業人才的需求現狀，聽取了企業對專業人才的培養意見及建議。

　　二、調查情況及分析

　　1、酒店人才結構及數量：

　　隨著旅遊業的全面發展，我省酒店人才已經達到相當規模，且年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯。總體上酒店從業人員文化素質整體偏低，社會適應性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠，不切實際，由於家庭和個人認識錯誤，不願意從事服務行業等問題，使平均流失率較大。據我們瞭解，飯店業幾乎每個崗位都缺人，酒店人力資源部經理說，目前他們既缺少基礎性人才，又缺少關鍵性管理人才。

　　2、酒店人才需求狀況：

　　透過與企業的交流和討論，我們感受到社會對酒店類應用型人才的強烈需求，看到目前的中等職業教育所培養的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應的方面。

　　由於酒店是服務行業，工作時面對的客人千差萬別，而且工作繁重，重複性地進行相同的基本工作內容，所以酒店方更需要的飯店業員工應該是熱愛飯店行業，熱愛本職工作，工作態度端正，能吃苦耐勞，對客禮貌得體，與客能進行良好溝通，懂得服務心理學，對客服務熱情，知識面廣，勤奮好學。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進行工作崗位所需的英語，如接待、訂房、退房、電話預計、結賬等，並能熟練操作前臺計算機系統，同時也希望員工瞭解本地的旅遊景點、土特產、民族文化等廣泛知識，所以就僅前廳的崗位也需要應用型綜合素質好的員工。

　　酒店希望的員工有較強的適應能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門都能安心工作的員工，要求踏實肯幹，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實際問題，而酒店也會透過培訓等手段，來提高員工發展空間，雙方是一種雙贏的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。

　　3、酒店企業崗位設定及對人才結構型別的要求：酒店對高中職學生來說，都是需要從一線崗位做起，針對飯店專業的學生一線崗位設定主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門童、行李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務員、迎賓員、點菜員、會議服務員等。在酒店中，員工透過工作中的多年磨練和積累，有一定工作經驗，同時經過學歷提高、知識學習和酒店多方面的提升培訓，並透過酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領班、主管、副理及更高的崗位。

　　4、飯店行業崗位對知識技能的要求：

　　經過調研我們知曉，飯店管理專業傳統教育模式，忽視學生畢業後所從事的職業特點，教學內容與行業實際之間有斷層，不能滿足市場需求。學生往往只能做一些簡單僅重複操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應性差。飯店行業的特點要求從業人員有廣泛的知識面、高尚的職業道德、主動的服務意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的服務技巧。飯店業更願意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專業學生，因為他們在學校掌握了一定的技能知識，當進入酒店時，各酒店再根據崗位及特色要求進行專項培訓，學生很容易進入角色開展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進入酒店，都必須透過酒店為期三個月的不同形式的入職培訓，並透過師傅帶徒弟“一對一”的方式使員工達到酒店崗位的需要。酒店方對學生除了專業技能的需求外，更看重學生良好的工作態度，對飯店行業的正確認知，有良好的綜合素質和職業道德，有更紮實的基礎知識能力，如良好的語言溝通技巧、較強的英語口語交際、熟練運用禮儀知識、使用標準普通話、熟練的計算機操作、熟練處理文件資料、懂得對客服務心理、富有親和力的團隊精神、敏銳的觀察判斷能力、很強的應變能力及應對挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養中不能只重視專業知識能力教育，而輕視思想道德和情商的訓練等非智力因素的教育，認為這樣培養出來的學生難免會自負和孤傲得不到企業重視，而感到壓抑並最終從飯店業流失。

　　5、“雙師型”教師培養

　　對於我校教師到企業頂崗酒店方表示歡迎，酒店業的服務性要求酒店專業教師具有良好的政治素質和奉獻精神，及酒店從業者良好的價值觀和服務意識。企業希望在教學中教師除了教授理論知識外，更需要熟悉酒店的營運和管理模式等情況，瞭解各個崗位的流程，並能引導學生樹立正確的學習觀念和價值觀。優秀的飯店管理專業教師應該是“雙師型”的專業教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。

　　6、學生教學實習問題：

　　對於我校學生到企業教學實習的問題，酒店表示可以接收，但在教學實習期不能在酒店輪崗，原因是一個新員工能獨立上崗工作的最短時間需要近半年。對頂崗實習的學生酒店方表示歡迎，願意與我校進行校企合作，也願意接收思想素質好、熱愛酒店行業、懂禮儀有禮貌、主動為企業和客人服務、有過硬專業能力、寬廣的知識面等綜合素質的學生。

　　7、企業文化

　　凱悅酒店特別注重企業文化的建設和發展，集團旗下的酒店都有統一的服務規範和標準，但在不同國家不同地區旗下酒店在裝飾裝潢中，又會溶入當地文化和特色，使自己的酒店是獨一無二的。凱悅酒店對新員工也特別細心地呵護，會有計劃地引導員工進行職業規劃，同時提供較多學習機會，凱悅酒店對新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業後就不會有陌生感。酒店鼓勵員工透過多種方式學習，並總結工作中的經驗及積累提升自身素養，同時很重視人文關懷等多方面，所以贏得酒店員工較高的認可度，集結了一群熱愛酒店行業的優秀員工。

　　酒店調研報告2

　　一、總體水平

　　（一）市場供應。根據本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50，000間。

　　（二）總體特點。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70％，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

　　與發展相對穩定的中國高星級飯店市場相比，中國經濟型飯店的市場供應，具有強烈的反差性。一是經濟型飯店業態處於較為高速的成長期，二是本土品牌佔據較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。

　　（三）平均增長率。XX年，市場供應前十名的經濟型品牌平均增長速度為74％，基於各品牌企業在成立時間、擴張模式、市場戰略、區域佈局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。

　　（四）分佈情況。XX年中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

　　二、產品特徵

　　（一）體量。中國經濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場的極限與業界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現創新的力量，也進一步證明了中國經濟型飯店市場的潛在容量。

　　（二）來源與規模。根據調查資料，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例為51％，而新建物業為13％，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。

　　在現有經濟型飯店的物業中，89％是透過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去透過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。

　　調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38％。

　　（三）服務專案。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施裝置效能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。

　　（四）市場趨勢。透過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社群型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

　　在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支援系統和管理體系的競爭層面上。

　　（五）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的'區間比例最大為54％。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。

　　由於前述在經濟型飯店物業中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

　　從業人員中18％的農民工、10％的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人群具有的較強吸納能力。

　　三、市場表現

　　（一）市場份額。立足於全國佈局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領先於目前尚處於區域發展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現，不排除在未來透過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。

　　（二）經營模式。XX年，全國經濟型飯店品牌企業平均70％的直營比例，既是中國經濟型飯店初級發展階段市場驅動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預留了空間。而隨著適合物業的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今後各品牌企業關注的重點。

　　（三）客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50％以上的。

　　酒店調研報告3

　　企業文化是企業的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業理想、信念、價值觀、和酒店道德。酒店的企業文化是酒店的靈魂。

　　通程國際大酒店於1998年5月29日正式營業至今，在長沙酒店行業激烈的市場競爭中佔得一席之地，除了酒店本身良好的硬體設施是一方面原因之外，對酒店員工企業文化的認知與培養更造就了一批批優秀的服務行業高階人材，使酒店無論從硬體還是軟體上都真正達到了一個五星級酒店的標準，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽。

　　企業文化的重要性由此可見，但我們目前的企業文化到底處於一個什麼樣的程度，下一步到底向哪個方向改進、如何發展、如何培育?為明確並解決這些問題，實施了一次企業文化調查活動，以求能實事求是、有的放矢。

　　本次企業文化調查針對酒店全體員工，調查結果為：

　　1、人際關係導向調查中：工作中員工之間有一定團隊、協作精神，但私人之間交往一般。整體表現程度中等偏強。

　　2、酒店目標較為明確：創同業典範，爭國際一流。酒店具備一定團隊協作能力，也對競爭對手瞭解程度一般。整體表現程度中等偏強。

　　酒店的企業文化為：酒店的企業文化以人為本,打造專業化、國際化、規範化的團隊。

　　酒店目前的企業文化因該處於這樣一個階段：基本都具備、基本都不錯，已基本成型，但必須繼續堅持深入、堅持奮鬥;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創!]可能馬上會退化變質。而這也是同酒店目前發展階段相適應的，快速發展，但面臨瓶頸。不進則退，因此必須繼續營造並堅持一種艱苦奮鬥、勇於創新、注重實幹的企業文化。

　　團隊型企業文化的特點是：(較)高度人際交往，(較)高度目標導向。無論在什麼發展階段，都有著一些共同特徵：

　　1、酒店成員具有一定的團隊和成員意識;

　　2、酒店生命不時地被一定的社會活動所強化;

　　3、一定程度上重視公正和公平;

　　4、目標的一致性往往透過酒店成員同等分擔風險和分享獎賞來體現，當一致性表現在企業目標和企業價值上時，本身也有明顯的外在表現，酒店員工文化牆中總是醒目的展示著關於使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;

　　5、酒店成員對競爭的認識有一定了解。

　　需要注意的是，在注重人際交往和目標導向之間存在著一種固定的張力，使得團隊型企業有一種天生的不穩定性，尤其對於低度團隊型企業來說，[有文章需求，請到站留言板，12小時內解決您的問題!]非常容易滑入或蛻變為利益型、網路型乃至分裂型企業文化。團隊型文化成功與否主要取決於高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用於下列情況：

　　1、創新活動需要精細且廣泛的跨職能以至跨地區的協同努力下酒店內部存在真正的協同關係並且有真正的學習機會;

　　2、酒店注重長期戰略而非短期戰略;

　　3、在動態、複雜的企業環境下。

　　網路型文化比較適用於長期的、區域性為主的、協同較少的環境中，同集團所處的行業及市場現狀有一些出入;利益型的企業文化比較適合於變化迅速、競爭異常激烈、人際關係淡漠的社會環境，同我們追求建立百年企業的理念不相符合;至於分裂型企業文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業文化必須進一步堅持向團隊型深入發展，繼續同時強化目標導向及人際關係導向。

　　強化目標導向的具體做法：

　　1、積極推行績效管理，進一步加強全酒店對戰略目標的統一的認識，確保酒店的每位成員、每項活動都不偏離正確的目標。

　　2、建立一種緊迫感。

　　3、透過內刊、簡報、通訊、培訓、內部網路等，啟發全體成員對廣田理念的認可;

　　4、激發員工必勝的鬥志。錄用和提升具有強烈內驅力或雄心壯志的人，建立高的績效標準，並以突出個人形象的方式來激發這種鬥志;

　　進一步提升人際關係導向的做法：

　　1、建立具有共享知識平臺的學習型組織;

　　2、透過招募善於團隊合作的人來提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向對朋友一樣，關心有困難的成員，樹立一種和藹可親的榜樣形象。

　　3、透過酒店工作內外的比較隨意的聚會活動來增進員工之間的社會交往;

　　4、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節，讓員工在工作場合隨意組合、平等相處。

　　關注酒店企業文化，讓一個成熟的企業從嚴格的規範化管理向以人為中心的文化管理過渡。一個組織能長期生存，最主要的條件不是結構形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。

　　總之，企業文化是酒店經營過程中的一個非常重要的概念，同核心價值一樣，決定了酒店的發展方向、競爭優勢。如果能夠清晰的識別自己的企業文化，並能向正確的方向推動它的發展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。

　　酒店調研報告4

　　一、前言：

　　由於現今的酒店發展迅速，但在其發展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂淨雅大酒店進行社會調研，祈求瞭解其發展的過去、現在與未來。最重要的是現在所面臨的問題、解決的方案及其將來發展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務質量及存在的問題，以求更好的瞭解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。

　　二、淨雅酒店的調查狀況

　　1、公司簡介

　　淨雅食品股份有限公司創立於1988年10月18日，是一家以經營膠東活海鮮為主體的大型高階餐飲企業，總部位於北京,現已成為擁有“淨雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍佈：北京、濟南、青島、瀋陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區域的國家特級酒家。

　　2、經營狀態

　　淨雅食品集團，創立於1988年，22年來一直經營以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業的龍頭企業。經營業面積9萬平方米、員工4000餘人、總資產達18億元。目前經營範圍橫跨北京、山東兩大地區。淨雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務、高雅的消費環境，創造出全新的經營模式。目前主要經營正餐和自助餐兩個業態。

　　3、企業文化

　　淨雅建立了適合企業的文化體系：淨雅在威海投資設立人才培訓中心對員工進行崗前培訓。淨雅培訓中心採用全封閉、軍事化管理模式，對員工進行企業文化、個人素質與技能等方面的培訓，進而統一思想，強化標準。

　　目前淨雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務標準》，此專案工作得到中國商務部、中國商業聯合會、國標委的大力支援，已進入實質性的合作階段。

　　3、經營管理模式

　　淨雅管理模式是服從管理與人本管理相結合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質是透過使用激勵的手段，弘揚人性優點，改造人性缺點，是企業目標和個人目標達到統一的高度。

　　4、淨雅理念

　　淨雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國”淨雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則，把實現“創造積極的文化，推動社會的發展”作為最終目的，以企業文化理念為主導輔以系統的管理體系，如今正向著打造中國餐飲娛樂行業中“一個具有戰略思維的品牌管理型企業”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經營型企業”邁進。

　　5、淨雅的成功之處

　　首先，淨雅有人性化的制度。淨雅具備中國企業的典型特徵：家庭式管理。淨雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統文化的基礎上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發現不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。

　　其次，淨雅為員工創造良好的文化氛圍。許多企業為了學習淨雅文化，

　　派專人到淨雅參加培訓，這些人總能很快融入淨雅團隊。

　　淨雅有一支優秀的領導隊伍。即使領匯出錯，員工照樣當面指出，而且領導會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領導，員工自然以誠相待。

　　淨雅文化並不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學到淨雅文化並不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到淨雅文化的內涵。

　　三、淨雅及星級酒店現在所面臨的問題

　　我國星級酒店在經營觀念、從業人員素質、管理效率方面還存在很大缺陷。

　　（1）首先是“重硬體、輕軟體”傾向，透過引用世界旅遊組織專家費雷德走訪我國14個旅遊城市的經歷來說明我國酒店的硬體設施已達到同行業的國際標準，但是酒店從業人員的素質、質量管理和服務水平卻遠遠落後於國際水準。

　　（2）服務質量管理效率低下是我國星級酒店業存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務仍是適宜的選擇”。

　　（3）最核心的問題就是酒店從業人員的素質不高。酒店的當務之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質水平”。

　　（4）惡性價格競爭。由於在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業最終以犧牲顧客的利益為代價。

　　（5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國高星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。

　　（6）高星級酒店部門協調性差。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在於員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是後臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協排程將大大提高。

　　四、改善和提高高星級酒店服務質量對策建議

　　針對我國高星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出瞭如下具有針對性的對策與建議。

　　1、注重細節的最佳化，提高軟體服務質量。

　　滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業是由人為人提供服務的行業。酒店的建築設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。

　　2、完善高星級酒店服務質量管理體系

　　為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規範和標準、人員和物質資源，而這些方面的互動點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

　　①建立質量管理組織機構。為使質量管理體系有效運轉，高星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。

　　②質量目標有利於形成統一的企業形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利於形成高星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。

　　③制訂質量規範和標準。高星級酒店要對各服務專案的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規範和工作程式，使員工的服務行為有章可循。

　　④有效配臵人員和物質資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。

　　⑤改善高星級酒店與賓客互動關係。高星級酒店與賓客建立櫃互信任、相互協作的良好的互動關係，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

　　3、強化培訓教育，提高員工整體素質水平

　　高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅遊專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。

　　4、實施員工滿意戰略

　　我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。①推行員工職業發展計劃。高星級酒店為員工制定個人發展計劃，有利於員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時高星級酒店透過為員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質量的穩定，實現高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵並且產生卓越的生產力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在於對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在於薪酬方面的差距。

　　5、提高星級酒店內部協調性

　　員工之間及部門之間保持高度協調關係是高星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協排程，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理。高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關係:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。②實施交叉培訓。高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的瞭解，出現問題時容易換位思考，有利於提高工作的協調性。③培育企業文化。企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。

　　6、酒店要致力於創造品牌。而不是熱衷於價格競爭

　　①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，並必須加強商標的註冊和保護

　　②必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。

　　③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一臶，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節，無微不至，力求盡善盡美。

　　④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須透過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響。

　　五、結尾

　　服務質量是飯店業的重要生命線之一。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調查在對淨雅酒店現實調查訪問的基礎上和對一些文獻研究分析的基礎之上，分析了淨雅酒店，與淨雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業存在的問題及應對策略。希望本次調研對我們自己以後的就業及行業的發展有一定的意義。