客服工作年度總結

　　不經意間，工作已經告一段落，回顧過去這段時間的工作，收穫頗豐，讓我們好好總結下，並記錄在工作總結裡。怎樣寫工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編幫大家整理的客服工作年度總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客服工作年度總結1

　　時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優秀的客服人員，道路還很漫長。

　　做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

　　一、我學到了哪些

　　1、拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支援與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什麼了。

　　2、提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對於剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

　　3、細節的重要性。在毛織貿易中心這裡我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。

　　二、我這一年來的主要工作內容

　　1、首先就是熟悉各方面資訊，包括裝修單位、業主、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成後進行回訪。

　　2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續和證件的辦理以。

　　3、公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎麼運用都要熟悉。

　　對於明年，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升：多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能；提高對工作耐心度，更加註重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性；3拓展各項工作技能；加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

　　公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。透過此次總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

　　客服工作年度總結2

尊敬的領導：

　　您好！我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。20xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的瞭解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想：算算，我來到公司已經將近十天了。

　　回想一下，在這幾天裡面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裡天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是隻要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收穫。

　　其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才瞭解基本知識，相比起來在這裡已經算很好了，客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，

　　第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裡，為什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不知道那裡有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現在，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

　　客服工作年度總結3

　　一個好的淘寶客服能夠帶來很多的商機，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者，是網店的一個重要組成部分。

　　觀其重要性：

　　1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　2、作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　工作解析：

　　1、售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　3、在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，衣飾，開啟相應的'頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

　　說話技巧：

　　說話也是需要技巧的，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講，需要做到以下幾點：

　　1、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。

　　2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裡行間裡感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　3、不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　客服的接待流程：

　　1、主動向買家問好，並介紹自己旺旺名；

　　2、與買家溝通，瞭解其需要；

　　3、為買家提供真實可靠的商品資訊及服務承諾；

　　4、瞭解買家相關資訊，尋找主題及共鳴點，擴大溝通範圍，淡化交易存在；

　　5、善意提醒顧客是否還有其他需求，儘量關聯銷售，提升客單價；

　　6、接著要引導顧客回到交易，拍下商品，並付款；

　　7、付款後，要提醒買家兩方面的資訊。

　　客服工作年度總結4

　　回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　三、日常報修的處理

　　據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

　　四、資訊釋出工作

　　共計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊群發的形式傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　五、物業費的收繳工作

　　根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

　　六、水電費的收繳工作