圖書館知識服務方法及對策芻議論文
圖書館知識服務方法及對策芻議論文
1建立知識服務平臺，完善知識服務模式
知識服務平臺是聯絡知識服務使用者和知識服務提供者的媒介，可以是兩者得以聯絡的一個虛擬的環境，也可以以一個服務系統的形式體現。知識服務使用者透過知識服務平臺享受知識服務，知識服務的提供者透過這個平臺向知識服務使用者提供服務。知識服務平臺是知識服務系統的外在表現形式，知識服務系統的各個組成部分均在此平臺上以醒目、有序、便捷的方式得以展現。因此，知識服務平臺的建立、維護和發展需要依靠先進的資訊科技，對服務過程中的各環節進行有效組織和管理。筆者認為知識服務平臺的建立首先需要對已有文獻資源進行開發。原始文獻知識數量龐大，如果不經過整理、加工，就無法及時、迅速地提供使用者所需要的文獻資料。對知識資源進行分類、整理、加工、提煉，開發二次甚至三次文獻，編制各種知識資源檢索目錄或資料庫等，為使用者利用知識資源提供方便、快捷的知識檢索服務。其次需要對知識服務平臺的形式進行探討。過去的圖書館服務形式是讀者查詢到索書號後交給圖書館工作人員，工作人員去書庫找書交給讀者。由於這種形式的弊端比較明顯，後來發展成為絕大多數的圖書開架擺放，由讀者自己找書，這就大大提高了效率。但是這些已經不能滿足新時代圖書館知識服務術豐富數字資源，包括一些圖片、聲音、影片等多媒體資源，並利用四通八達的網路提供網路知識檢索平臺，建立網路知識導航。上海圖書館就專門設定了上海情報服務平臺，它的口號是“凸顯情報作用，增加對外服務”，包括資訊產業、汽車產業、化學工業、材料工業、裝備製造業、生物與醫藥、能源與環境、現代服務業八大產業座標，還擁有以“第一情報”為統帥的五個情報座標———情報資源、第一情報、城市競爭情報、智慧財產權情報和競爭情報。這樣，將包括資源在內的當前一些資訊研究工作，在“情報”方法引領下，以情報的視角展現出來。給使用者更多有用的資訊服務一直是上海情報服務平臺追求的目標之一，因此，上海情報服務平臺推出了技術“專題”；為註冊使用者精選內容，提供“每週資訊參考”；針對查新、市場調研等服務專案，提供線上表單下載、填寫；為進一步方便使用者選擇，我們將具有自主智慧財產權的產業研究報告、公開出版物與上海圖書館網上支付功能銜接起來；同時，借力上海圖書館的資源優勢和上海資訊情報系統的合作能量，上海情報服務平臺已經並陸續推出“情報專家導航”、“科技論壇精粹”、“情報合作聯盟”、“產業資源知識圖”等服務。
2引入經營理念，樹立競爭意識
競爭者包括現有競爭者，潛在競爭者，替代品競爭者。引入經營理念，樹立競爭意識強化知識服務功能有效配置現有資源，以自己的產品和服務優勢佔領資訊市場，最終贏得使用者的信賴和支援，從而獲得長遠的發展。知識在經濟中起著越來越重要的作用，大批經營者把資金投向與資訊生產，組織，傳播有關的領域，如資訊諮詢業，網路出版傳播業，資料庫及搜尋引擎開發領域等。造成了資訊產業內部競爭日趨激烈。圖書館和出版商一統天下的資訊產業格局已經被打破，新的資訊服務業強大的宣傳攻勢和靈活的營銷策略都給圖書館帶來了前所未有的衝擊。資訊環境的變化導致圖書館需要參與到激烈的市場競爭中去，同時也導致使用者對圖書館的期望的變化，過去人們對圖書館的期望是能滿足借書的需要，而今天還要求圖書館能夠連線到無邊界的知識資源，給他們帶來廣闊的選擇空間。過去人們在圖書館要找到、找全知識資料，現在他們要找精、找好知識資料，需要高質量的知識搜尋引擎查詢和深層次的知識加工。圖書館提高服務質量的最終目的是使圖書館在市場競爭中贏得優勢，而贏得優勢最好簡捷的辦法就是向競爭對手學習。標準跟進法就是要求圖書館將自己的服務產品和市場營銷過程與經營性資訊服務機構這樣的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗中，逐步從策略、經營和業務管理等方面確立自己的發展方向。為了成功地實施對知識的資訊的搜尋、組織、分析、重組的知識服務戰略，圖書館應該對所有的讀者服務活動進行全面的、系統的組織和安排，即進行服務設計。這樣，圖書館的工作人員就知道提供讀者何種方式的服務，何種內容的服務，既保證讀者服務的規範性，同時也可以防止讀者因期望過高而導致不滿意。在服務營銷學中，服務產品設計有兩種方法。一種是“流水線法”，所謂流水線法就是企業制定了詳細的制度、操作規範和服務內容，對服務員工進行統一規範的訓練，讓他們按照統一的模式給顧客提供標準化、程式化的服務。另一種是“授權法”，所謂授權法就是透過賦予服務人員一定的自主權，喚起他們工作投入感、責任感、創造性，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，並對自己的決定和行為負責，主動地、真切地、創造地為顧客服務。
3針對不同使用者需求，開展多種知識服務
開展特色知識服務，提升服務質量，才能夠使圖書館的作用越來越大，才能吸引更多的讀者。第一，開展定題服務，提升服務品質。定題服務，是根據使用者研究課題的需要，進行文獻資料的收集，篩選，整理，並且定期或不定期地提供給使用者直至課題完成的連續性服務。定題服務可以利用社會的集體勞動和圖書館資訊系統的檢索手段，很快得到課題的現狀、成果和發展趨勢的全部資料，大大縮短專業科研人員查詢文獻的時間，啟發科學思維，擴大科學視野，提高科研效率，是高效率地利用資訊資源的一種知識服務方式。可以取得很好的經濟效益和社會效益，同時還提升了圖書館的服務品質。第二，開展學科導航服務。學科導航是為幫助讀者按照學科、主題或知識門類來瀏覽各類學術資源而建立的，目前學科導航中的資源僅限於數字資源。例如北大圖書館擁有豐富的數字資源，包括資料庫、電子期刊、電子圖書、學位論文和網路免費資源，為了方便讀者查詢和利用，圖書館對這些資源進行了深度的分析和標引，建立了一套基於學科、主題和知識門類的學科導航體系。北大圖書館數字資源的'學科導航體系是在充分調查分析目前的各種資源分類體系、包括中圖法、授予學位專業目錄等的基礎上建立的，讀者透過學科導航可以方便地瀏覽到所需要的各型別學科資源，並可以快速地進行資源的查詢。第三，開展多種諮詢服務。圖書館參考諮詢工作是圖書館文化歷史發展到一定階段的產物，是圖書館發展的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員和其它專家提問並獲得解答的一種資訊服務方式。隨著計算機技術、通訊技術的發展及網路的普及，參考諮詢的形式和內容都發生了根本性的改變，線上諮詢、實時諮詢、可視諮詢等各種方式紛紛湧現，為讀者提供了網路時代實時、動態、便捷、高效的資訊服務。[1]關於開展多種知識服務，清華大學圖書館的做法值得我們學習，它提供了很多服務。
如：（1）電子資源諮詢，圖書館為各主要電子資源設立了責任館員，負責對電子資源進行較深入研究、指導讀者使用、解答讀者提問，讀者可向電子資源說明頁上公佈的聯絡人進行諮詢。（2）學科館員參考諮詢，圖書館自1998年開始建立了學科館員制度，學科館員與各院系建立對口聯絡，負責試用、評介相關學科的電子資源；為對口院系師生提供利用圖書館資源與服務方面的指導和培訓；徵求院系師生對圖書館資源建設和服務內容的意見與要求；直至為教學和科研提供決策參考服務。並且專門設立了圖書館教師顧問、圖書館學生顧問委員會。（3）清華大學還針對不同群體提供一些特別服務，分為教師、研究生、本科生、新生和校外人員。其中為教師提供的服務包括投稿指南、科技查新、代檢代查、培訓講座、推薦圖書及研究幫助等服務。（4）清華大學圖書館還是教育部科技查新工作站，面向本校及北京市內周邊單位，受理電力、電子、計算機、自動化、化學、化工、材料、環境、能源、機械、生物、土木、水利等理工各類科研專案的查新。查新資料庫除包括本館資料庫外，還包括DIALOG聯機資料庫系統和國內外專利資料庫。（5）清華大學也提供一些有償的代檢代查服務，包括文獻檢索服務、文獻收錄及被引用檢索服務、商業經濟資訊檢索服務、數值檢索服務。（6）清華大學在圖書館設立SCI諮詢中心，其工作內容主要包括：指導教師、研究生進行SCI收錄期刊論文及其引用的檢索，按學科釋出SCI收錄期刊的影響因子等資訊，對師生在SCI收錄的期刊上發表文章提供諮詢；為學校科學技術處提供當月SCI網路版收錄國內著名高校論文的統計資訊；釋出SCI、Ei收錄國內外期刊的資訊，釋出國內中文核心期刊列表的資訊等。另外清華大學圖書館還經常開展一些講座，放映電影等等。
4運用新技術，加強硬體設施建設
圖書館開展知識服務離不開先進的硬體裝置支撐。錄入、儲存、檢索、共享、傳輸和輸出資料都需要先進的功能強大的計算機裝置和網路裝置的支援。錄入裝置主要是掃描器和攝影/攝像機，目前掃描器的解析度已經很高，而且有了一些特殊功能，如底片掃描功能，可以直接掃描底片，輸出正片。為了儲存更多的資料，計算機必須裝備容量更大的硬碟，並且為了資料的安全性和讀取/寫入速度，硬碟將向快閃記憶體式硬碟發展。檢索資料對於計算機的運算速度要求很高，這主要是由CPU的頻率決定的，目前CPU已經由單核心向雙核心甚至多核心發展，運算速度和處理多工的能力大大提高。共享和傳輸資料對於網路的要求比較高，目前由於資料量的不斷增加，各個圖書館都在加大網路頻寬，在告訴通訊領域，光纖目前是最好的傳輸介質，採取光纖直連是不少圖書館的選擇。圖書館使用的輸出裝置主要是投影儀、印表機、大螢幕LCD，這些裝置更新速度很快，有條件的圖書館應該保持經常更新。
5結論
在知識經濟時代，圖書館開展知識服務成為必然，圖書館知識服務的方法與策略顯得尤為重要。筆者認為，為了進一步提高圖書館知識服務能力和水平，還需要透過實現資訊資源共享和知識服務平臺的建設與共享；知識服務提供者素質和服務意識的進一步提升；知識服務的方法創新和知識的充分挖掘；管理創新和新機制的創立以實現社會效益和經濟效益並進等措施以適應時代的發展。圖書館知識服務不是簡單的資料收集、貯存和傳遞，而是基於知識的開發創新和利用。開展知識服務將是圖書館學界繼續探索的熱門課題。