法國、德國鐵路客運站對我國的啟示論文
法國、德國鐵路客運站對我國的啟示論文
1 法國，德國鐵路考察情況
1.1 法國鐵路概況
法國國家鐵路公司(SNCF)成立於1938年，1983年正式改為國有企業。SNCF有員工17.5萬人，營業里程為30990km，客運車站4575個，其中高速鐵路1540km，包括巴黎東南線、地中海線、大西洋線和北方線。TGV高速列車可以在既有線執行，服務里程超過6000km。新建東部高速線2007年正式運營。
SNCF實施總部、地區局(23個)、段和車站4級管理。SNCF,總部設有4個產業部門(公共運輸部、法國歐洲客運部、貨運部和運營基礎部)和4個職能部門。產業部門為經濟獨立核算單位，擁有自己的財務管理部，實行事業部制管理。法國歐洲客運部(VFE)是SNCF旅客運輸的核心機構，負責高速和普速幹線客運業務，主要客運產品為TGV、大力士、歐洲之星、珊瑚號等，2006年法國鐵路年傳送人數達到10億人次。
法國鐵路共有35000個售票終端，其中6900個站內售票視窗、1300個自動售票機、19000個旅行社視窗，其餘為境外視窗。2007年，法國鐵路的客票銷售額達到40億歐元。
1.1.1 聖·拉薩爾站
聖·拉薩爾站隸屬法國國家鐵路，是巴黎市區六大火車站之一，主要承擔巴黎往西北部諾曼底地區、英吉利海峽方向的客運任務，日均辦理旅客25萬人次、辦理旅客列車576列次。
聖·拉薩爾站為開放式、盡頭式車站，分快速線、巴黎城軌線，共有站臺15個，站內設有敞開式人工售票視窗6個。據介紹，車站主要的售票模式為年月票、網上訂票、自動售票機，售票額分別佔25%—30%、10%、30%，在車站售票視窗購票的多為老年人和旅遊、團體旅客。
聖·拉薩爾站負責巴黎西北區的客運服務，主要管理職能是市場營銷宣傳、旅客投訴受理，同時也承擔國際客運服務工作。車站內設有區域性站務中心(設有排程總控臺)，主要由行車排程集中系統和車站客服集中系統組成。行車排程集中系統主要掌握旅客列車開行、旅客換乘等資訊；車站客服集中系統主要為旅客提供站車、售票資訊的諮詢與引導服務，接受社會和旅客的監督等。
1.1.2 巴黎東站
巴黎東站地處法國巴黎市區，也是巴黎市區六大火車站之一，主要承擔法國東部(如萊比錫、佛萊堡)、法國北部，以及瑞士、德國南部、奧地利、捷克、匈牙利等地的客運任務。巴黎東站也是一個開放式、盡頭式車站。在巴黎東站，考察組重點對客運服務、晚點處置與經營情況進行了考察。
據介紹，法國鐵路對旅客有正點承諾，當終到列車晚點30min以上時，將由各車站組成的管理委員會來處理，除了給旅客送食品和水外，還要給予一次性賠償，但不是現金而是一次性乘車購票的優惠券。
從站場佈局設定來看，巴黎東站集生活、休閒、商業中心於一體，各類品牌商鋪合理有序地分佈在站舍及基本站臺上，為旅客提供了一個寬鬆、休閒的候車環境。由於土地所有權屬於SNCF下屬的管理公司，車站不負責站內商鋪的經營管理。站內的商鋪、廣告招商及經營管理由SNCF下屬的專業公司負責。車站內的保潔完全按照市場運作，由車站公開招標確定。
車站雖然是完全開放式的，但影片監控系統覆蓋車站每個角落。車站內秩序井然有序，可見到全副武裝的法國內政部警察隊員(主要是防恐防爆)。
1.2 德國鐵路概況
德國鐵路集團由德國鐵路股份公司總部(DBAG)及下屬的路網公司、長途客運公司、短途客運公司、車站與服務公司、資訊系統公司組成。德國鐵路客運公司設在法蘭克福，主要為長途客運公司和短途客運公司，下設4個職能部門，共計1707.27萬人。德國鐵路集團的客運產品主要有ICE(城際特快)、IC(城際列車)、EC(歐洲城際列車)、IR(地區列車)、RE(地區特快列車)、RB(地區普通列車)、SBAHN(城市輕軌)、CNL(城市夜行列車)、D(長途直達快車)、IRE(地區間特快列車)等。全國分為4個售票管理中心，33個分處管轄720個售票點，有4300名售票員，採用人工售票、自動售票機、網上訂票、電話訂票、車上自動售票機和車上售票等多種售票方式。目前，德國鐵路發售的全部車票中，車站售票口占33%，自動售票機佔23%，旅行社代售佔21%，網上訂購約佔10%。
1.2.1 科隆站
科隆站位於德國著名的科隆大教堂附近，是德國西部的鐵路樞紐和重要中轉站。科隆站是一個透過式、開放式的車站，具有典型的低進線上(站房為平面一層，乘坐電梯上二層站臺面乘降)的特徵。整個車站通道寬敞，形成無障礙式乘降條件。車站內為四跨無柱雨棚，共有12個站臺，分高速、普速線。站臺上的立柱燈箱式、電子導向牌清晰可見，站區內有醒目的列車時刻揭示牌，排列的自動售票機、旅客座椅，並提供自動小推車供旅客乘降使用。車站整體佈局設計，服務設施、裝置配置充分體現了人性化服務理念。
1.2.2 法蘭克福中央站
法蘭克福中央站於1888年運營通車，是目前歐洲最大的火車站之一。該站為德國第二大盡頭式車站，有25個站臺，站內城際交通配套，其中城際線6條、地鐵線4條，日辦理列車1700列、傳送旅客35萬人次。
法蘭克福中央站為鋼結構6跨無柱雨棚，每個站臺始端均設有旅客自助呼叫對講裝置。在車站旅客總進口處，除設定清晰可見、簡單明瞭的LED電子導向牌外，還分佈有許多查詢機。旅客可以方便地查詢乘車方向的車次、時間，以及相關資訊(時刻、方向、候車區域等)。車站實行一、二等車廂分割槽候車，站臺分為A、B、C、D4個區，如一等車廂候車區為A區。站臺電子導向牌在公佈列車車次、到達時刻的同時，也公佈列車候車的等級區，以方便選購不同等級車票的旅客候車，確保站臺秩序和快速上車。在站臺上，一等候車區設有候車室，提供特殊自助式服務，如座位、飲水機、查詢呼叫求助平臺、免費無線上網等。
法蘭克福中央站以自動售票機為主，售票視窗主要是諮詢。旅客在站候車時間一般不超過5min，旅客列車的正點率較高，如列車晚點超過30min，車站將採取安慰、送食品等補救措施，並按規定向旅客進行賠償。旅客如來不及購票，可以直接上車補票，收取2歐元補票手續費。
法蘭克富中央站是一個地域性大型客運站，管轄110個大小車站，包括法蘭克富機場站。全站員工共150人，其中法蘭克富中央站為100人。站臺上的管理人員都統一著裝、佩戴統一標識。每個站臺配置3人，主要負責為旅客導向、解答諮詢、站場巡視檢查、防火防爆等安全工作。
法蘭克富中心站不設行車排程職能，主要有服務、安全、清潔三大管理職能。全站依靠200多個現場監控攝像頭實施全方位監控，並設有中央車站監控中心(配置3人)，主要由監控系統、列車車站衛星定位系統、服務系統組成，負責及時受理站內旅客服務求助，列車突發應急事項處理，列車求助車站給予提供服務支援。據介紹，其求助物件一般是殘疾旅客和攜帶行李較多的旅客，其重點旅客主要是外賓和需要中轉的團體旅客。
法蘭克福中央站站內總面積為1.5萬m2，其經營面積達到9000m2，接近於2／3，形成了集書店、商店、餐廳、郵局、銀行、花店、旅行社、藥店、美容院等購物與休閒於一體的商業中心。經考察，車站內的經營面積確定、經營合同的洽談、廣告的釋出均屬於德國國家鐵路運輸公司直接管理，車站可對佈局提出合理化建議。站內經營採取租賃方式，根據不同的經營門面、地點確定價格(最高100多歐元／m2)，所售商品及服務價格由德國政府監管，與其他市場無特殊差異。
2 考察的啟示與思考
透過對法國、德國鐵路的考察，歐洲國家鐵路的一些共性對於我國鐵路的發展具有一定的意義。
(1)以市場為導向的運營機制。從法國、德國鐵路運營的整體情況看，以市場為導向的營銷理念貫穿於整個運輸組織中。從公司組織機構及職能細分、客運產品開發及定價、運輸組織服務、客票銷售、商業運營等，都體現出市場營銷理念。法國、德國鐵路運營取得的良好經濟效益及市場份額，無疑受益於其市場為導向的運營機制。
(2)強大的資訊處理平臺。法國、德國鐵路車站服務的迅捷有效、站場監控的實時性、旅客導向的準確性、列車晚點的處置等均基於及時的資訊與有效的預測。強大的資訊集中處理平臺形成了法國、德國鐵路公司的核心競爭力，使其經營成本可控、運營效率提高、服務質量提升。
(3)靈活的票價政策。法國、德國鐵路在客票的價格政策上均採用了靈活機制，雖然兩國的實行方式和涉及範圍有所不同，但其本質都是以市場需求為導向。在票價政策的把握上，法鐵公司的強制性預訂系統展現的效果尤為突出，在實際操作中放權到商務運營公司進行市場化調整，以取得效益最大化。
(4)完善的'營銷機制。在客運營銷方面，歐洲鐵路公司更關注於服務，實現服務的價值化、商業化。在實際營銷機制中，體現出“細節決定成本，服務創造價值”的理念，在大量的營銷方案中，將提供的分等級服務明確到不同的票價體系中。
(5)自助式的服務理念。為了更好地銷售客票，除人工售票方式外，更多地使用自動售票機、網上訂票方式。特別加大了新售票方式的研發，如手機智慧卡技術。在人工售票方面，逐漸擯棄了傳統的售票職能，而更多地轉為營銷諮詢、推介職能。鐵路客運站均為開放式，旅客無需憑車票進站，其他社會人員也可自由進出車站，不用進行安檢。旅客憑車票自助剪
(檢)票上車。站務人員(通常還有列車乘務人員配合)在站臺進行抽檢車票。
(6)商業化的運作方式。法國、德國的客運站不僅是旅客乘降的場所，更多的是生活、休閒的商業中心，有各種服裝品牌店、餐飲店、超市、郵政等商業店鋪。鐵路客運站與城市交通銜接緊密，做到了“零距離”換乘。在站場設計上有同站臺換乘、立體換乘等方式，各種交通方式銜接合理、換乘方便。
(7)完善的客服系統。法國、德國的大型客運站均設有服務中心，客運站段共享旅客列車運營組織的相關資訊，在運輸組織、旅客服務、質量追蹤、應急處理等方面，既保證高效率，又保證及時性、有效性和針對性。車站完善的客服引導及監控系統，注重人性化管理，為殘障旅客提供便利盲道、求助、垂直電梯等設施。
(8)契約化保潔管理。在車站及列車保潔方面，客運站段與保潔公司簽定協議，明確內容、時限、標準、收費、質量等各方面的服務要求，實行契約式管理、專業化運作。
(9)完善的培訓機制。法國、德國的鐵路員工培訓均實現了制度化、規範化、標準化、實用化。強調有針對性的培訓，對培訓需求進行經常化、制度化的調研，不斷完善培訓內容、方法和形式。重視對一線客運人員和管理人員的培訓，強調班組長對乘務人員的陪乘和溝通。
3 客運工作相關建議
隨著我國高速鐵路及客運專線的建設，傳統的運能矛盾將相對弱化，提升服務質量、提高運營效率、加大市場份額，將是鐵路運輸企業必須面對的問題。根據法國、德國鐵路考察情況，結合武漢鐵路局的情況提出以下建議。
(1)充分利用客運專線的中轉客流和城際鐵路開行管內動車組、加大列車密度，利用速度、票價、便利優勢搶佔短途客運市場，利用城際鐵路為客運專線吸引長途客流，形成客運專線與城際鐵路的優勢互補。
(2)具體的客流市場調研及部分營銷創意可外包給區域內的市場調查機構或諮詢公司，充分利用其專業優勢和各種資源能力，有效保證市場調查的客觀性、真實性，同時有利於營銷創新。
(3)在客運專線開通初期，其銷售渠道應以車站售票視窗、代售點、自動售票機、電話訂票為主；在市場條件成熟後，逐步推出網際網路訂票、簡訊訂票等方式。在客票銷售上，明確各部門及崗位的職責，建立激勵機制；強化管理和銷售人員的業務培訓，形成一套行之有效的培訓體系，全面增強客票營銷及銷售力度。同時，要儘快解決POS機刷卡購票，網上電子支付等問題，為後續推廣新的銷售方式奠定基礎。
(4)在客運專線的客票銷售中，應提前進行必要的營銷宣傳，並在運營初期給予一定的票價優惠，充分利用積分卡、月票、季票、年票等優惠票政策，發展固定客戶群，收集相關旅客資訊，為今後實行客戶關係管理奠定基礎。同時，建立對旅客滿意度的調查及相關銷售策略的追蹤機制，明確定期調查週期。制定相關的規範要求。
(5)在客運專線車站建設時應充分考慮與其他交通方式的“零距離”換乘，以最大限度方便旅客。同時，也應充分考慮商業、服務設施的建設，為旅客提供更多的候車便利、消費選擇，既可以避免旅客候車過於集中在站臺、過道、候車室等場所，又為鐵路企業創造更多的商業機會。
(6)客運專線在客運服務方面：①創造為旅客提供自助服務的條件，讓旅客有更多的自助服務選擇；②客運服務人員要有針對性、選擇性地提供服務，根據旅客需求重點提供應需服務，努力提高服務的有效性；③建立科學、標準和相對固定的旅客滿意度指數測評體系和車站質量認證體系，實施旅客滿意度指數測評制度化、日常化，保障服務質量的穩定性。
(7)客運專線將採用排程集中(CTC)，建議在建立大區域排程中心時，借鑑國外鐵路的集中管理模式，將客運服務系統納入排程中心。較大客運站要做好安全監控，形成集客運服務系統為一體的監控管理中心，突出以服務為主體的管理理念。鑑於武漢鐵路局管內武漢和漢口是客運專線的接入站，建議在設計與建設階段就關注並重視客運服務系統的整合問題。