2014年度酒店員工個人述職報告範文

2014年度酒店員工個人述職報告範文

　　個人述職報告

　　時間飛逝，轉眼間2014就在我們的忙碌中悄然流走了。2014年對於我們酒店來說是重要的一年，隨著酒店的升級改造步伐，及五星級酒店納入一體化管理的資源整合，在2014年度受到了酒店各領導和同事的信任和支援，透過一年的學習，提高了自己在五星級酒店方面的專業知識，提升了自己在管理方面的能力，幫助我的事業蓬勃發展。2014年由酒店工作任命，分別在前廳部和整章建制小組工作，2014年度工作如下：

　　1、 編寫操作規程，提升服務質量

　　根據酒店要求，部門實際運作狀況，編寫了《職位工作描述》《標準操作程式》《政策與程式》，統一了部門的服務標準，為部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規範力員工服務操作。並且能夠根據整章建制的要求標準，於10月31日完成崗位工作描述收集，11月15日完成政策與程式收集，11月30日完成標準操作程式收集，12月30日完成新員工培訓計劃及證書收集，並稽核各部門《職位工作描述》《標準操作程式》《政策與程式》《新員工培訓計劃與證書》，達到酒店規範化、標準化管理的要求。

　　2、 加強現場監督，強化走動管理

　　現場監督和走動管理是部門管理的重要形式，本人堅持在當班期間按照“二八原則“進行管理(百分之八十的時間在現場管理，百分之二十的時間在做管理總結)，並直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的.糾正和督導。

　　3、 提供個性化服務，提升整體服務質量

　　1)在前廳部工作期間，為了進一步提升服務質量，達到部門服務創優的目標，為客提供薄荷糖服務、委託代辦服務、姓氏服務，隨時關注客人的情況，針對性的做好服務連結，為客留下深刻印象。

　　2)帶領部門員工蒐集賓客資訊，瞭解顧客需求，及時滿足客人需求，利用節假日將酒店的活動進行簡訊傳送，並在節假日為客人送祝福，做好顧客後續服務工作。

　　3)由於員工工作壓力大、涉及面廣，針對這一特點，始終強調自己要關心員工的生活，切實的為員工解決困難，遇到員工生病時給他們送去問候，送去水果等，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。

　　4、 定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

　　良好的服務品質是部門競爭的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每週週日定為部門周例會，為員工提供了一個溝通交流經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

　　5、 建立健全案例收集制度，減少顧客投訴率

　　本年度部門實施案例收集制度，收集顧客對服務質量方面的投訴，對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少顧客的投訴機率。

　　在未來的工作中，我將時刻保持積極心態，不斷學習、進取，以表率的作用帶領員工開展酒店領導下發各項工作。在工作中嚴格要求自己，始終熱愛酒店本職工作，以酒店利益為重，時刻保持高度的責任感和嚴謹的工作態度，堅持原則，遵循酒店職業道德。